Solicitud

Una solicitud de soporte registra un problema del cliente y lo sigue durante todo el proceso de resolución, para que nada quede sin atender. Componentes de una solicitud: - Identificador o número único - Información del cliente - Descripción del problema - Canal de origen - Nivel de prioridad - Estado - Agente asignado - Historial de resolución - Etiquetas o categorías Ciclo de vida de una solicitud: 1. Creada (nueva) 2. Asignada (a un agente) 3. En curso 4. En espera (del cliente o de una respuesta interna) 5. Resuelta 6. Cerrada Métricas de las solicitudes: - Volumen por canal - Tiempo de resolución - Tiempo de primera respuesta - Tasa de reapertura - CSAT por solicitud