Enrutamiento

El enrutamiento de solicitudes asigna automáticamente las solicitudes entrantes a los agentes o equipos adecuados para que se atiendan con eficiencia. Métodos de enrutamiento: - Por turnos: reparto equitativo - Por habilidades: según la experiencia - Por carga: equilibrar el trabajo - Por prioridad: clientes VIP a agentes experimentados - Por canal: según el método de contacto - Por horario: según la disponibilidad Criterios de enrutamiento: - Nivel o valor del cliente - Tipo o categoría del problema - Conocimiento del producto - Idioma - Disponibilidad del agente - Rendimiento histórico Enrutamiento avanzado: - Detección de intención con IA - Prioridad según el sentimiento - Escalación automática - Contexto omnicanal Ventajas: - Resolución más rápida - Mejor experiencia del cliente - Uso optimizado de los agentes - Atención especializada