Encaminhamento

O encaminhamento de chamados atribui automaticamente as solicitações recebidas aos agentes ou equipes certos, garantindo um atendimento eficiente. Métodos de encaminhamento: - Rodízio: distribuição igual - Por habilidade: conforme o conhecimento - Por carga: equilibrar o trabalho - Por prioridade: clientes VIP para agentes experientes - Por canal: conforme o meio de contato - Por horário: conforme a disponibilidade Critérios de encaminhamento: - Nível ou valor do cliente - Tipo ou categoria do problema - Conhecimento do produto - Idioma - Disponibilidade do agente - Desempenho histórico Encaminhamento avançado: - Detecção de intenção com IA - Prioridade baseada em sentimento - Escalonamento automático - Contexto omnicanal Benefícios: - Resolução mais rápida - Melhor experiência do cliente - Uso otimizado dos agentes - Atendimento especializado