振り分け

問い合わせの振り分けは、受信した問い合わせを適切な担当者やチームへ自動で割り当て、効率的な対応を実現します。 振り分け方法： - 順番制：均等に配分 - スキル別：専門性に合わせる - 負荷別：作業量を均等化 - 優先度別：VIPは熟練担当者へ - チャネル別：連絡方法による分類 - 時間別：対応可能状況に合わせる 振り分け基準： - 顧客ランク・価値 - 問題の種類・カテゴリ - 商品の専門知識 - 言語 - 担当者の対応可能状況 - 過去の実績 高度な振り分け： - AIによる意図検出 - 感情に応じた優先順位 - 自動エスカレーション - オムニチャネルの文脈 メリット： - 解決の迅速化 - 顧客体験の向上 - 担当者の稼働の最適化 - 専門的な対応