라우팅

문의 라우팅은 들어오는 문의를 적절한 상담원이나 팀에 자동 배정해 효율적인 처리를 보장해요. 라우팅 방법: - 순환 배정: 균등하게 분배 - 역량 기반: 전문성에 맞춰 배정 - 부하 기반: 업무량 균형 유지 - 우선순위 기반: VIP를 숙련 상담원에게 배정 - 채널 기반: 연락 방법에 따라 배정 - 시간 기반: 가용성에 따라 배정 라우팅 기준: - 고객 등급 또는 가치 - 문제 유형 또는 카테고리 - 제품 전문 지식 - 언어 - 상담원 가용성 - 과거 성과 고급 라우팅: - AI 기반 의도 감지 - 감정에 따른 우선순위 - 자동 상위 담당자 이관 - 옴니채널 맥락 장점: - 더 빠른 해결 - 더 나은 고객 경험 - 최적화된 상담원 활용 - 전문적인 처리