SLA
Service-Level-Vereinbarung
Kundenservice
Zusage, Kundenprobleme innerhalb bestimmter Fristen zu beantworten oder zu lösen, oft mit unterschiedlichen Zielen je nach Priorität.
Was bedeutet SLA?
Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) legen Zusagen für Antwort- und Lösungszeiten fest, schaffen klare Erwartungen und sichern Verantwortlichkeit.
Bestandteile eines SLA:
- Ziel für die erste Antwortzeit
- Ziel für die Lösungszeit
- Nach Prioritätsstufe
- Nach Kundenstufe
- Definition der Geschäftszeiten
Beispiel einer SLA-Struktur:
- Dringend: Antwort in 1 Stunde, Lösung in 4 Stunden
- Hoch: Antwort in 4 Stunden, Lösung in 24 Stunden
- Mittel: Antwort in 8 Stunden, Lösung in 48 Stunden
- Niedrig: Antwort in 24 Stunden, Lösung in 72 Stunden
SLA-Verwaltung:
- Automatische Überwachung
- Warnungen bei Verstößen
- Eskalationsregeln
- Berichte und Analysen
- Kundenkommunikation
Bewährte SLA-Praktiken:
- Realistische Ziele
- Klare Prioritätsdefinitionen
- Automatische Durchsetzung
- Regelmäßige Prüfung
- Puffer in den Zusagen
SLA: warum es darauf ankommt
SLAs setzen Kundenerwartungen und fördern die Verantwortlichkeit im Supportbetrieb.
Entdecke weitere Begriffe
Stöbere in unserem ganzen Glossar zu E-Commerce und Abos.
