Eskalation

Bei einer Eskalation werden Tickets an erfahrenere Mitarbeiter oder Spezialisten übergeben, wenn sich ein Problem auf der ersten Ebene nicht lösen lässt. Auslöser einer Eskalation: - Drohende SLA-Verletzung - Kundenwunsch - Komplexes technisches Problem - Wertvoller Kunde - Wiederholte Kontakte - Negative Stimmung Eskalationsarten: - Fachlich: an Spezialisten - Hierarchisch: an Vorgesetzte - Extern: an Anbieter oder Partner - Notfall: kritische Probleme Eskalationsprozess: 1. Problem als möglicher Eskalationsfall erkannt 2. Kontext dokumentiert 3. An das passende Team weitergeleitet 4. Ursprünglicher Mitarbeiter benachrichtigt 5. Kunde informiert 6. Lösung und Rückübergabe Bewährte Vorgehensweisen: - Klare Eskalationskriterien - Kontext und Verlauf bewahren - Wenn möglich Übergabe mit vorheriger Einweisung - Eskalationsraten verfolgen - Schulungsmöglichkeiten analysieren