Escalonamento

O escalonamento transfere chamados para agentes mais experientes ou especialistas quando o problema não pode ser resolvido no primeiro nível. Gatilhos de escalonamento: - Descumprimento iminente do SLA - Solicitação do cliente - Problema técnico complexo - Cliente de alto valor - Contatos repetidos - Sentimento negativo Tipos de escalonamento: - Funcional: para especialistas - Hierárquico: para supervisores - Externo: para fornecedores ou parceiros - Emergencial: problemas críticos Processo de escalonamento: 1. Problema identificado como candidato a escalonamento 2. Contexto documentado 3. Encaminhamento à equipe adequada 4. Agente original notificado 5. Cliente informado 6. Resolução e devolução ao responsável original Boas práticas: - Critérios claros de escalonamento - Manter contexto e histórico - Transferência com apresentação prévia quando possível - Acompanhar taxas de escalonamento - Analisar oportunidades de treinamento