Escalación

La escalación transfiere solicitudes a agentes más experimentados o especialistas cuando los problemas no pueden resolverse en el primer nivel. Motivos de escalación: - Incumplimiento inminente del SLA - Petición del cliente - Problema técnico complejo - Cliente de alto valor - Contactos repetidos - Sentimiento negativo Tipos de escalación: - Funcional: a especialistas - Jerárquica: a supervisores - Externa: a proveedores o socios - De emergencia: problemas críticos Proceso de escalación: 1. Se identifica que el problema puede requerir escalación 2. Se documenta el contexto 3. Se envía al equipo adecuado 4. Se notifica al agente original 5. Se informa al cliente 6. Se resuelve y se devuelve al responsable original Buenas prácticas: - Criterios claros de escalación - Mantener el contexto y el historial - Transferencias con presentación previa cuando sea posible - Seguir las tasas de escalación - Analizar oportunidades de formación