Escalade

L’escalade transfère les demandes à des agents plus expérimentés ou à des spécialistes lorsque les problèmes ne peuvent pas être résolus au premier niveau. Déclencheurs d’escalade : - Non-respect imminent du SLA - Demande du client - Problème technique complexe - Client à forte valeur - Contacts répétés - Sentiment négatif Types d’escalade : - Fonctionnelle : vers des spécialistes - Hiérarchique : vers des superviseurs - Externe : vers des fournisseurs ou partenaires - Urgente : problèmes critiques Processus d’escalade : 1. Problème identifié comme candidat à l’escalade 2. Contexte documenté 3. Routage vers l’équipe adaptée 4. Agent initial informé 5. Client tenu au courant 6. Résolution et retour à l’agent initial Bonnes pratiques : - Critères d’escalade clairs - Conservation du contexte et de l’historique - Transfert avec mise en relation préalable si possible - Suivi des taux d’escalade - Analyse des besoins de formation