SVI

Un SVI répond à un appel avant qu’une personne ne le fasse. Il diffuse un message d’accueil, propose des choix et envoie l’appelant vers un service, une file d’attente ou une réponse enregistrée selon sa réponse. Une version simple est souvent appelée standard automatique. Ce que font les SVI : - Orienter les appelants vers la bonne équipe (« tapez 2 pour la facturation »). - Répondre aux questions simples avec des enregistrements, comme les horaires de la boutique. - Recueillir d’abord des informations, comme un numéro de commande, pour que l’agent les ait sous la main. - Gérer les appels en dehors des horaires avec un message ou une messagerie vocale. Pourquoi les appelants ne les aiment pas : - Les menus sont rarement construits autour du vrai problème de l’appelant. - Les menus à plusieurs niveaux et les longs messages font perdre du temps, et un mauvais choix oblige à tout recommencer. - Beaucoup d’appelants tapent 0 ou disent « conseiller » tout de suite, ce qui rend le menu inutile. Le SVI conversationnel remplace les touches par la parole (« dites-moi pourquoi vous appelez »), mais en général il oriente toujours l’appel au lieu de résoudre le problème. Quand un menu reste pertinent : les grands centres d’appels avec de nombreuses équipes spécialisées, et les lignes réglementées qui doivent orienter certains appels de façon fixe. Ce que Chargezen fait à la place : Chargezen ne construit pas de menus téléphoniques. Concierge répond sur votre numéro professionnel dans une conversation naturelle, reconnaît les appelants qui rappellent, consulte leurs commandes et traite la demande pendant l’appel, sans arborescence téléphonique. Quand une personne est nécessaire, un collègue rejoint l’appel d’un simple geste.