Transfert accompagné

Quand un appel a besoin de quelqu’un d’autre, il y a deux façons de le passer : - Transfert à froid (ou aveugle) : l’appel va directement à la personne ou à la file suivante. Elle décroche sans rien savoir, et l’appelant explique tout de nouveau. - Transfert accompagné : la première personne, ou un agent IA, informe d’abord la personne suivante, puis la fait entrer dans l’appel. L’appelant entend que l’aide est arrivée et reprend là où il s’était arrêté. Ce que comprend un bon transfert accompagné : - Qui est l’appelant, et son compte ou sa commande. - Ce dont il a besoin et ce qui a déjà été essayé. - Tout ce qui a été promis jusque-là. - Une courte présentation en ligne, comme « Sam, de notre équipe, est avec nous et peut vous aider pour le remboursement. » Quand utiliser l’un ou l’autre. Les transferts accompagnés conviennent aux réclamations, aux clients à forte valeur et à tout ce qui est compliqué. Les transferts à froid peuvent suffire pour une orientation simple, comme envoyer une demande de vente en gros vers la ligne commerciale. Avec un agent IA au téléphone, un transfert accompagné signifie que la personne qui rejoint l’appel peut voir la conversation jusque-là et l’historique du client avant de parler. L’IA doit l’annoncer, pour que l’appelant ne soit pas surpris par une nouvelle voix. Comment Chargezen s’en charge : quand un collègue touche « Join the call » (rejoindre l’appel) depuis Finn pour iPhone ou depuis le navigateur, Concierge annonce votre arrivée à l’appelant, et l’appel figure déjà dans le fil de conversation du client avec ses commandes et ses conversations passées. Depuis l’app Finn, vous pouvez aussi transférer l’appel à un autre collègue ou le rendre à Concierge.