Un transfert accompagné consiste à passer un appel en cours à une autre personne après lui avoir expliqué qui appelle et pourquoi. L’appelant n’a ainsi pas à tout recommencer. C’est la différence entre « Je vous mets en relation », suivi de « Bonjour, comment puis-je vous aider ? », et « Bonjour Maya, j’ai compris que le sachet de remplacement n’est jamais arrivé. Réglons cela. »
Ce guide présente les types de transfert, leurs usages, la méthode sur un téléphone mobile ordinaire ou un système professionnel et les mots à employer. Pour des formulations prêtes à utiliser, consultez nos exemples de scripts de transfert accompagné.
Transferts directs, accompagnés et en conférence
| Type | Fonctionnement | Expérience de l’appelant | À utiliser quand |
|---|---|---|---|
| Transfert direct (à l’aveugle) | Vous envoyez directement l’appel à la personne ou ligne suivante sans lui parler | Doit souvent tout réexpliquer ; peut arriver sur une messagerie | La suite est simple et ne nécessite aucun contexte, comme « le service facturation, s’il vous plaît » |
| Transfert accompagné (supervisé) | Vous informez la personne suivante avant de lui connecter l’appelant | Reprend là où il s’était arrêté | Le problème est complexe, sensible ou coûteux en cas d’erreur |
| Passage de relais en conférence (à trois) | Vous faites rejoindre la personne à l’appel, la présentez, puis quittez la ligne | Entend la présentation et peut vous corriger | Vous voulez que l’appelant entende le relais ou ne pouvez pas informer la personne en privé |
Certains systèmes parlent de « transfert avec consultation » ou de « transfert supervisé ». Le principe reste le même : un bref échange avec la personne suivante précède le passage de l’appelant.
Quand privilégier un transfert accompagné
- L’appelant a déjà expliqué un problème avec plusieurs détails : commandes, dates, tentatives déjà faites.
- L’appelant est mécontent ou a déjà appelé pour le même problème.
- Il est question d’argent : remboursements, frais, résiliations.
- La personne suivante doit décider quelque chose, pas seulement chercher une information.
- Vous avez fait une promesse à l’appelant et la personne suivante doit la tenir.
Un transfert direct convient à une simple réorientation, à condition d’indiquer la destination et ce qui peut se passer (par exemple : « Si personne ne répond, laissez votre numéro de commande et on vous rappellera aujourd’hui »).
Les cinq éléments d’un bon transfert accompagné
- 1. Demander à l’appelant : Dites qui vous faites intervenir et pourquoi, puis demandez l’accord pour une courte mise en attente. Donnez une durée : « environ une minute ».
- 2. Informer la personne suivante : Identité de l’appelant, besoin, tentatives, promesses et humeur. Trente secondes suffisent généralement.
- 3. Vérifier sa disponibilité : Si elle ne peut pas prendre l’appel, revenez vers l’appelant avec un plan (heure de rappel et nom) plutôt que de le laisser attendre.
- 4. Présenter la personne en ligne : Donnez son nom et son rôle, puis résumez le problème en une phrase pour que l’appelant entende que le contexte a été transmis.
- 5. Quitter clairement : Prenez congé, puis quittez l’appel. Rédigez une courte note visible par l’équipe.
Faire un transfert accompagné sur un téléphone mobile
Un mobile ordinaire ne peut pas transférer un appel, mais peut organiser une conférence qui sert de passage de relais accompagné. Sur iPhone, le guide Apple Passer un appel en conférence ou à trois sur iPhone (iOS 27, vérifié le 19 octobre 2026) indique ces étapes :
- Pendant l’appel, dites à l’appelant que vous ajoutez un collègue.
- Appuyez sur Plus, puis Ajouter des personnes et appelez votre collègue. L’appelant est mis en attente.
- Informez votre collègue en privé pendant l’attente.
- Appuyez sur Fusionner les appels pour réunir tout le monde, puis présentez les personnes.
- Pour quitter, appuyez sur Plus d’infos et terminez votre propre ligne si votre opérateur l’autorise, ou restez jusqu’à la fin.
Les applications Téléphone Android suivent le même principe, avec généralement Ajouter un appel et Fusionner (les noms varient selon le téléphone et l’opérateur). Apple précise que la conférence peut ne pas être disponible avec VoLTE ou les appels Wi-Fi. Chez certains opérateurs, l’appel entier se termine si la personne qui l’a lancé raccroche. Testez avec un collègue avant de le faire avec un client.
Faire un transfert accompagné sur un système téléphonique professionnel
Les systèmes professionnels et logiciels de centre de contact ont un véritable bouton de transfert. Les étapes sont généralement :
- Appuyez sur Transférer (ou Consulter), puis choisissez le collègue ou le poste. L’appelant est mis en attente, généralement avec de la musique.
- Votre collègue répond et vous l’informez en privé.
- Appuyez sur Terminer le transfert (ou Fusionner, puis quittez). S’il ne peut pas prendre l’appel, appuyez sur Annuler ou Reprendre pour retrouver l’appelant.
Les noms varient : recherchez la formulation de votre système pour « transfert supervisé » ou « transfert avec consultation » et entraînez-vous une fois. L’erreur fréquente consiste à appuyer par habitude sur le bouton de transfert direct.
Que dire à la personne suivante
Un résumé utile répond à cinq questions, dans cet ordre :
| Question | Exemple |
|---|---|
| Qui appelle ? | Maya Chen, abonnée depuis mars |
| De quoi a-t-elle besoin ? | Sa box d’octobre est arrivée sans le café |
| Qu’a-t-on essayé ? | J’ai vérifié la commande ; l’entrepôt l’a marquée expédiée complète |
| Qu’avons-nous promis ? | Que quelqu’un organiserait un remplacement aujourd’hui |
| Dans quel état d’esprit est-elle ? | Patiente, mais c’est la deuxième fois que cela arrive |
Si votre équipe utilise une boîte partagée ou un CRM, mettez ces cinq lignes dans une note pour que la personne suivante les lise pendant votre échange.
Les erreurs qui font échouer un transfert accompagné
- Attentes longues : Si le résumé prend plus d’une ou deux minutes, revenez vers l’appelant.
- La nouvelle personne demande « Comment puis-je vous aider ? » : Cela signale que le contexte n’a pas été transmis. Commencez par ce que vous savez.
- Transférer à une personne absente : Confirmez qu’elle peut prendre l’appel avant de le connecter.
- Boucles de transfert : Après deux transferts, la troisième personne doit prendre le problème en charge, quitte à rappeler.
- Pas de note : L’appel se termine et personne d’autre ne sait ce qui s’est passé. Consignez-le.
- Enregistrer sans prévenir : Si vous enregistrez, la personne qui rejoint l’appel est aussi enregistrée, et certains États exigent le consentement de tous. Voir le consentement à l’enregistrement des appels.
Transfert accompagné entre un agent IA et une personne
De plus en plus d’appels commencent avec un agent IA. Les mêmes règles s’appliquent, avec un avantage : l’IA a une trace écrite de tout ce qui a été dit. La personne qui rejoint peut donc lire la conversation plutôt qu’écouter un résumé. L’appelant doit tout de même entendre qu’une personne a rejoint. Notre article sur l’escalade de l’IA et le passage de relais humain explique quand un agent doit faire intervenir une personne.
Comment Chargezen gère les transferts accompagnés
Chargezen ne vend pas de système téléphonique avec boutons de transfert ou groupes de sonnerie. Concierge répond à votre numéro professionnel ; les collègues rejoignent, transfèrent et rendent l’appel depuis Finn ou le navigateur. Voici précisément le fonctionnement (voir rejoindre et transférer des appels pour chaque écran) :
- Écouter d’abord : Dans Calls, puis Live Calls du navigateur, ou dans l’onglet Calls de Finn sur iPhone, appuyez sur Listen in. Votre microphone reste coupé pendant l’écoute.
- Rejoindre avec une annonce : Appuyez sur Join the call. Concierge dit à l’appelant « {your first name} de {your store} a rejoint l’appel », puis votre microphone s’active. L’appelant sait qu’une personne est là et ne recommence pas son explication. Cette phrase est enregistrée dans la conversation.
- Concierge peut vous inviter : Lorsque Concierge souhaite une personne, une demande de participation s’affiche avec Join the call et Decline.
- Transférer avec une note (Finn uniquement) : Pendant l’appel dans Finn sur iPhone ou Mac, appuyez sur More call actions, puis Transfer to a teammate. Choisissez un collègue connecté à l’appel (par exemple en écoute), ajoutez des Notes sous « What should they know? » et appuyez sur Send. Vous restez jusqu’à son acceptation ; l’appel et la conversation lui sont alors transférés. Le transfert entre collègues n’est pas annoncé à l’appelant : dites qui prend le relais.
- Rendre l’appel à Concierge : Appuyez sur Return call to Finn dans l’application ou Return to Concierge dans le navigateur : l’appelant reste connecté. Dans l’application, Remove Finn et Add Finn retirent l’agent de l’appel ou le font revenir.
- Un seul historique : Tout ce que l’agent et votre équipe disent pendant l’appel est enregistré dans la conversation du client. Le SMS ou e-mail suivant reprend donc là où l’appel s’est arrêté.
Les collègues autorisés à gérer les conversations Concierge peuvent rejoindre. Quand un client a besoin d’une personne, Concierge alerte l’équipe dans Finn et le navigateur, puis envoie des e-mails ou SMS aux collègues choisis. Voir le passage de relais humain et le canal téléphonique. Nous proposons uniquement des numéros américains (+1). Concierge Starter coûte US$20 par mois avec 20 000 crédits. Pro coûte US$199 par mois avec 199 000 crédits, ou US$1 990 par an. Les appels et SMS sont facturés à l’usage. Consultez les tarifs.
Glossaire : transfert accompagné, serveur vocal interactif (IVR) et consentement à l’enregistrement. À lire ensuite : exemples de scripts de transfert accompagné, bonnes pratiques téléphoniques professionnelles et escalade de l’IA et passage de relais humain.
Questions fréquentes
Quelle différence entre transfert accompagné et transfert direct ?
Dans un transfert accompagné, vous informez la personne suivante avant de connecter l’appelant, qui n’a donc pas à se répéter. Dans un transfert direct, à l’aveugle, l’appel passe immédiatement et la personne suivante commence sans contexte.
Puis-je faire un transfert accompagné depuis mon mobile ?
Oui, sous forme d’appel à trois. Ajoutez votre collègue, informez-le pendant que l’appelant attend, fusionnez et présentez-les. Chez certains opérateurs, l’appel se termine si vous raccrochez en premier : testez-le.
Combien de temps doit durer un transfert accompagné ?
Le résumé peut prendre moins d’une minute. Si cela dure davantage, revenez vers l’appelant pour lui dire où vous en êtes.
Dois-je rester en ligne après la présentation ?
Seulement si la personne suivante vous le demande ou si l’appelant a besoin de vous. Sinon, prenez congé et quittez l’appel pour que l’appelant sache qui en est désormais responsable.
