Un transfert accompagné réussit quand trois moments brefs se passent bien : l’appelant accepte le relais, la personne suivante reçoit le contexte et l’appelant entend que ce contexte a bien été transmis. Ces scripts couvrent chaque moment et les cas délicats : personne de disponible, appelant mécontent et relais entre un agent IA et une personne.
Copiez-les dans le manuel de votre équipe et remplacez les éléments entre [crochets]. Pour les étapes sur mobile ou système téléphonique, consultez notre guide des transferts accompagnés.
Avant de commencer : le résumé en cinq lignes
Tous les résumés ci-dessous suivent le même ordre. Enseignez-le une fois et les scripts deviennent des habitudes :
- Qui : nom et numéro de commande ou compte, s’il y en a un.
- Besoin : ce que la personne veut, en une phrase.
- Tentatives : ce que vous avez vérifié ou fait.
- Promesses : tout ce que vous avez annoncé comme suite.
- État d’esprit : calme, perdu, frustré, pressé.
Demander à l’appelant
1. Relais standard
« [Nom], [collègue] s’occupe de [sujet] et peut mieux résoudre cela que moi. Je vais lui transmettre le contexte pour vous éviter de vous répéter. Puis-je vous mettre brièvement en attente ? Cela devrait prendre environ une minute. »
2. L’appelant a déjà beaucoup expliqué
« Merci pour toutes ces explications. Je fais intervenir [collègue] et lui transmets tout ce que vous m’avez dit, pour que vous n’ayez pas à recommencer. »
3. L’appelant n’a pas demandé de transfert
« Je peux traiter une partie du sujet, mais [collègue] peut réellement [rembourser / approuver / modifier] cela aujourd’hui. Préférez-vous que je le fasse intervenir maintenant ou qu’il vous rappelle avant [heure] ? »
Informer votre collègue
4. Problème de commande
« J’ai [Maya Chen] en ligne, commande [1042]. Sa [box d’octobre] est arrivée sans [le café]. J’ai vérifié : l’entrepôt l’a marquée complète. Je lui ai dit que nous organiserions un remplacement aujourd’hui. Elle est patiente, mais c’est la deuxième fois. »
5. Question de facturation
« [Nom], abonnée depuis [mars]. Elle voit deux débits de [US$34] le [3 octobre]. Je vois une seule commande ; le second peut être une autorisation en attente. Elle veut savoir lequel est réel et si elle sera débitée deux fois. Elle est calme et veut simplement une réponse claire. »
6. Vente ou devis
« [Nom] de [entreprise] demande [les tarifs de gros pour 200 unités par mois]. Ils nous comparent à [un autre fournisseur] et veulent un devis avant [vendredi]. Je n’ai annoncé aucun prix. »
7. Problème technique
« [Nom] ne parvient pas à [se connecter à l’espace client]. Nous avons essayé [une réinitialisation du mot de passe], mais l’e-mail n’est pas arrivé. Elle utilise [un iPhone]. Je n’ai rien modifié sur le compte. »
La présentation en ligne
8. Présentation standard
« [Nom], [collègue] est avec nous et [s’occupe des remplacements]. Je lui ai expliqué [le café manquant dans votre box d’octobre]. [Collègue], je vous laisse la parole. »
9. Première phrase de la nouvelle personne
« Bonjour [Nom], c’est [collègue]. J’ai les détails de [la commande 1042] et [du café manquant]. Je vais [faire partir un remplacement aujourd’hui]. »
Remarquez le rôle de cette première phrase : elle utilise le nom de l’appelant et montre que les faits ont été transmis. Évitez « Alors, comment puis-je vous aider aujourd’hui ? »
Quand le transfert ne peut pas avoir lieu
10. Personne n’est disponible
« [Collègue] est actuellement [avec un autre client]. J’ai noté tout ce que vous m’avez dit et il vous rappellera avant [15 h aujourd’hui] à ce numéro. Est-ce le meilleur numéro pour vous joindre ? »
11. L’attente se prolonge
« Merci de patienter, [Nom]. Cela prend plus de temps que prévu. Je peux vous laisser en attente ou demander à [collègue] de vous rappeler dans [15 minutes]. Que préférez-vous ? »
12. Hors des horaires d’ouverture
« Notre équipe [remboursements] revient à [9 h, heure de l’Est]. J’ai transmis votre [numéro de commande] et les faits ; quelqu’un vous [appellera / écrira par SMS] dans la matinée. Vous n’aurez pas à réexpliquer. »
Appelants mécontents
13. Reconnaître le problème, puis passer le relais
« Je suis désolé que cela se soit produit deux fois. Ce n’est pas acceptable. Je fais intervenir [collègue], qui peut [approuver un remboursement] tout de suite, et je lui transmets exactement ce que vous m’avez dit. »
14. Résumé pour un appelant mécontent
« Pour vous prévenir : [Nom] est frustrée, à juste titre. [Deuxième article manquant en deux mois.] Elle a demandé à résilier. Je n’ai rien proposé. Commencez par la solution, pas par la politique. »
Relais entre agent IA et personne
Davantage d’appels commencent avec un agent IA. La personne qui rejoint a généralement la transcription ; le résumé est donc écrit, mais l’appelant doit toujours entendre le relais.
15. Une personne rejoint un appel pris par l’IA
Agent : « [Sam] de [Northfield Coffee] a rejoint l’appel. »
Collègue : « Bonjour [Maya], j’ai lu votre échange avec notre assistant. Il vous manque [le café de votre box d’octobre]. Je vais [envoyer un remplacement aujourd’hui]. »
16. Rendre l’appel à l’IA
« Tout est réglé pour [le remplacement]. Je vous repasse notre assistant, qui peut vous aider pour le reste de votre commande. Vous pouvez demander l’un de nous à tout moment. »
Pour les versions SMS et chat, consultez les formulations dans escalade de l’IA et passage de relais humain.
Versions courtes pour les journées chargées
Quand la ligne est très sollicitée, les longs scripts se réduisent à une phrase chacun. Ils conservent les trois éléments essentiels : accord, contexte et présentation.
- À l’appelant : « Je fais intervenir [collègue] pour [sujet] et lui transmets le contexte. Une minute ? »
- Au collègue : « [Nom], [commande], [problème], j’ai [essayé], j’ai promis [quoi]. »
- En ligne : « [Nom], [collègue] a les détails de [problème]. Je vous laisse la parole. »
- Sans réponse : « [Collègue] vous appellera avant [heure] à ce numéro. »
Affichez-les près du téléphone ou épinglez-les dans le chat d’équipe. Les nouvelles recrues peuvent les utiliser dès le premier jour et ils couvrent la plupart des transferts.
Un modèle de note après l’appel
Écrivez ceci dans le dossier client avant de passer à autre chose, pour que la personne suivante, ou la même la semaine prochaine, ne reparte pas de zéro :
« [Date]. [Appelant] a appelé au sujet de [problème]. Transfert de [vous] à [collègue]. Fait : [actions réalisées]. Promis : [promesse et échéance]. Prochaine étape : [qui fait quoi]. »
Ancrer les scripts dans les habitudes
- Faire un jeu de rôle : Dix minutes avec deux collègues révèlent les passages maladroits plus vite qu’une lecture.
- Rester bref : Retouchez chaque phrase jusqu’à ce qu’elle ressemble à votre équipe. Les appelants remarquent une lecture.
- S’accorder sur les heures de rappel : Les scripts 10 à 12 ne fonctionnent que si les délais promis sont réels. Choisissez des heures que votre équipe peut tenir.
- Revoir les appels transférés : Si les enregistrements ou notes montrent que les appelants se répètent après le transfert, l’étape de résumé est sautée.
Comment ces scripts s’utilisent dans Chargezen
Dans Chargezen, Concierge répond à votre numéro professionnel et votre équipe rejoint depuis Finn ou le navigateur. Voici où intervient chaque script :
- Le script 15 est automatique : Quand vous appuyez sur Join the call, Concierge dit « {your first name} de {your store} a rejoint l’appel » avant d’activer votre microphone et enregistre la phrase dans la conversation. Commencez avec votre propre phrase d’ouverture (script 9).
- Les scripts 4 à 7 vont dans la note de transfert : Dans Finn sur iPhone ou Mac, appuyez sur More call actions, puis Transfer to a teammate. Choisissez un collègue connecté à l’appel et saisissez le résumé sous « What should they know? ». Vous restez jusqu’à son acceptation.
- Prononcez vous-même le script 8 : Un transfert entre collègues ne déclenche pas d’annonce à l’appelant : présentez donc la personne qui prend le relais.
- Le script 16 correspond à Return call to Finn : Rendez l’appel à Concierge ; l’appelant reste connecté.
- La note s’écrit toute seule : Tout ce qui est dit pendant l’appel est enregistré dans la conversation du client. Dans Finn, vous pouvez ajouter un résultat d’appel, des notes et un suivi à la fin.
Consultez rejoindre et transférer des appels pour chaque écran, ainsi que le passage de relais humain et le canal téléphonique. Concierge Starter coûte US$20 par mois avec 20 000 crédits. Pro coûte US$199 par mois avec 199 000 crédits, ou US$1 990 par an. Les appels et SMS sont facturés à l’usage. Consultez les tarifs.
Glossaire : transfert accompagné et réceptionniste IA. À lire ensuite : les transferts accompagnés expliqués, bonnes pratiques téléphoniques professionnelles et escalade de l’IA et passage de relais humain.
Questions fréquentes
Que dire avant de transférer un appel ?
Expliquez qui vous faites intervenir et pourquoi, que vous transmettrez les informations reçues et combien de temps l’attente devrait durer. Demandez ensuite si cela convient.
Dois-je mettre l’appelant en attente ou le laisser écouter ?
Mettez-le en attente pendant le résumé. Vous pouvez ainsi parler franchement à votre collègue (« elle est frustrée ») sans faire entendre un plan inachevé à l’appelant. Faites-le revenir pour la présentation.
Ces scripts fonctionnent-ils si une IA répond d’abord ?
Oui. Les scripts 15 et 16 sont prévus pour cela. La principale différence : la personne qui rejoint peut lire l’historique au lieu d’écouter un résumé. La présentation en ligne compte donc encore plus.
Que dire à la personne à qui je transfère ?
Cinq choses : qui appelle, son besoin, les tentatives, les promesses et son état d’esprit. Trente secondes suffisent généralement.
Que faire si la personne à qui je transfère ne répond pas ?
Revenez vers l’appelant, dites-le clairement et donnez un nom et une heure pour le rappel (script 10). Ne l’envoyez pas vers une messagerie inconnue.
