A transferência assistida funciona quando três momentos dão certo: o cliente concorda, o próximo atendente recebe o contexto e o cliente ouve que ele foi transmitido. Estes roteiros cobrem cada etapa e situações difíceis: ninguém disponível, cliente chateado e passagem entre IA e pessoa.
Copie para o manual da equipe e substitua as partes entre [colchetes]. Para o funcionamento no celular ou sistema comercial, veja transferências assistidas.
Antes de começar: cinco linhas de contexto
Todos os roteiros seguem a mesma ordem. Ensine uma vez e transforme em hábito:
- Quem: nome e pedido ou conta, se houver.
- Necessidade: o que quer, em uma frase.
- Tentativas: o que conferiu ou fez.
- Promessas: tudo que disse que aconteceria.
- Estado: tranquilo, confuso, frustrado, com pressa.
Perguntando ao cliente
1. Passagem padrão
“[Nome], [colega] cuida de [assunto] e pode resolver melhor que eu. Vou passar o contexto para você não repetir. Posso colocar em espera por cerca de um minuto?”
2. Quando já explicou muito
“Obrigado por explicar tudo. Vou trazer [colega] e contar tudo que você disse para não precisar recomeçar.”
3. Quando não pediu transferência
“Posso ajudar com parte disso, mas [colega] pode [reembolsar / aprovar / alterar] hoje. Prefere que entre agora ou retorne até [horário]?”
Informando o colega
4. Problema no pedido
“Estou com [Maya Chen], pedido [1042]. A [caixa de outubro] veio sem [o café]. Conferi: o armazém marcou como completo. Disse que resolveríamos a reposição hoje. Está paciente, mas é a segunda vez.”
5. Dúvida de cobrança
“[Nome], assinante desde [março]. Vê duas cobranças em [3 de outubro] de [US$34]. Vejo um pedido; a segunda pode ser autorização pendente. Quer saber qual é real e se pagará duas vezes. Está tranquila, só quer clareza.”
6. Venda ou orçamento
“[Nome] da [empresa] pergunta sobre [preço de atacado para 200 unidades por mês]. Compara com [outro fornecedor] e quer orçamento até [sexta]. Não informei preço.”
7. Problema técnico
“[Nome] não consegue [entrar no portal do cliente]. Tentamos [redefinir a senha], mas o email não chegou. Usa [iPhone]. Não alterei nada na conta.”
Apresentação na chamada
8. Apresentação padrão
“[Nome], estou com [colega], responsável por [reposições]. Já expliquei [o café faltando na caixa de outubro]. [Colega], é com você.”
9. Primeira fala do novo atendente
“Olá, [Nome], sou [colega]. Tenho os detalhes do [pedido 1042] e [café faltando]. Vou [enviar reposição hoje].”
Observe: usa o nome e demonstra que recebeu os fatos. Evite “Como posso ajudar hoje?”.
Quando não é possível transferir
10. Ninguém livre
“[Colega] está [com outro cliente]. Anotei tudo e retornará até [15h de hoje] neste número. É o melhor para contato?”
11. Espera longa
“Obrigado por esperar, [Nome]. Está demorando mais do que previ. Posso manter em espera ou pedir a [colega] que retorne em [15 minutos]. O que prefere?”
12. Fora do horário
“Nossa equipe de [reembolsos] volta às [9h do horário do leste dos EUA]. Passei seu [número do pedido] e o ocorrido; alguém vai [ligar / enviar mensagem] pela manhã. Não precisará explicar novamente.”
Clientes chateados
13. Reconheça e passe adiante
“Sinto muito que aconteceu duas vezes. Isso não é aceitável. Vou trazer [colega], que pode [aprovar reembolso] agora, e contar exatamente o que você disse.”
14. Contexto de cliente chateado
“Atenção: [Nome] está frustrada, com razão. [Segundo item faltando em dois meses.] Pediu para cancelar. Não ofereci nada. Comece pela solução, não pela política.”
Passagem entre IA e pessoa
Mais chamadas começam com IA. Quem entra normalmente tem a transcrição, então recebe o contexto por escrito, mas o cliente ainda precisa ouvir a passagem.
15. Pessoa entra na chamada atendida por IA
Agente: “[Sam] da [Northfield Coffee] entrou na chamada.”
Colega: “Olá, [Maya], li o que conversou com nosso assistente. Faltou [o café da caixa de outubro]. Vou [enviar reposição hoje].”
16. Devolver à IA
“A [reposição] está resolvida. Vou devolver ao assistente, que ajuda com outras questões do pedido; você pode pedir uma pessoa a qualquer momento.”
Para texto e chat, veja escalonamento da IA e passagem para humanos.
Versões curtas para dias corridos
Quando a linha está ocupada, reduza cada roteiro a uma frase, mantendo consentimento, contexto e apresentação:
- Ao cliente: “Vou trazer [colega] para [assunto] e explicar tudo. Um minuto?”
- Ao colega: “[Nome], [pedido], [problema], tentei [tentativa], prometi [o quê].”
- Na chamada: “[Nome], [colega] tem os detalhes de [problema]. É com você.”
- Sem resposta: “[Colega] ligará até [horário] neste número.”
Fixe perto do telefone ou no chat da equipe. Novos funcionários usam desde o primeiro dia, cobrindo a maioria das transferências.
Modelo de nota após a chamada
Registre no cliente antes de seguir, para que o próximo atendente, ou você na próxima semana, não recomece:
“[Data]. [Cliente] ligou sobre [problema]. Transferido de [você] para [colega]. Feito: [o que foi feito]. Prometido: [o quê, até quando]. Próxima etapa: [quem faz o quê].”
Faça os roteiros virarem hábito
- Simule uma vez: Dez minutos com dois colegas revelam trechos estranhos mais rápido que ler.
- Seja breve: Edite até soar como sua equipe. Clientes percebem leitura.
- Combine prazos de retorno: Roteiros 10 a 12 só funcionam se o prazo for real. Escolha horários que consiga cumprir.
- Revise chamadas transferidas: Se gravações ou notas mostram clientes repetindo tudo, a etapa de contexto está sendo pulada.
Como funcionam no Chargezen
No Chargezen, o Concierge atende no número comercial e a equipe entra pelo Finn ou navegador. Veja onde cada roteiro se encaixa:
- O roteiro 15 é automático: Ao tocar em Join the call, o Concierge diz “{your first name} de {your store} entrou na chamada” antes de ligar o microfone e registra a frase. Comece sua primeira fala com o roteiro 9.
- Roteiros 4 a 7 vão na nota: No Finn para iPhone ou Mac, toque em More call actions, Transfer to a teammate, escolha um colega conectado à chamada e escreva o contexto em “What should they know?”. Você permanece até ele aceitar.
- Diga você mesmo o roteiro 8: A transferência entre colegas não anuncia ao cliente, então apresente quem assume.
- O roteiro 16 é Return call to Finn: Devolva ao Concierge e o cliente permanece conectado.
- A nota se escreve sozinha: Tudo fica na conversa do cliente. No Finn, adicione classificação do resultado, notas e acompanhamento ao encerrar.
Veja todas as telas em entrar e transferir chamadas, além de passagem para humanos e canal de telefone. Concierge Starter custa US$20/mês com 20.000 créditos. Pro custa US$199/mês com 199.000 créditos ou US$1.990/ano. Chamadas e mensagens são cobradas por uso. Veja preços.
Glossário: transferência assistida e recepcionista com IA. Leia a seguir: transferências assistidas, etiqueta telefônica comercial e escalonamento da IA e passagem para humanos.
Perguntas frequentes
O que dizer antes de transferir?
Quem entra e por quê, que passará o contexto e quanto tempo deve esperar. Depois pergunte se tudo bem.
Devo colocar em espera ou deixar ouvindo?
Coloque em espera durante o contexto. Assim pode falar claramente com o colega, como “está frustrada”, sem o cliente ouvir um plano incompleto. Depois volte para apresentar.
Funciona quando IA atende primeiro?
Sim. Roteiros 15 e 16 são para isso. A pessoa pode ler a conversa em vez de ouvir resumo, tornando a apresentação ainda mais importante.
O que informar a quem recebe?
Cinco coisas: quem liga, necessidade, tentativas, promessas e estado emocional. Trinta segundos geralmente bastam.
E se a pessoa não atender?
Volte ao cliente, explique claramente e dê nome e horário de retorno, como no roteiro 10. Não envie a uma caixa desconhecida.
