Transferência assistida

Quando uma ligação precisa de outra pessoa, há dois jeitos de passá-la adiante: - Transferência direta (às cegas): a ligação vai direto para a próxima pessoa ou fila. Ela atende sem saber de nada, e quem liga explica tudo de novo. - Transferência assistida: a primeira pessoa, ou um agente de IA, primeiro informa a próxima pessoa e depois a coloca na ligação. Quem liga ouve que a ajuda chegou e continua de onde parou. O que uma boa transferência assistida inclui: - Quem está ligando, com a conta ou o pedido. - Do que a pessoa precisa e o que já foi tentado. - Tudo o que foi prometido até ali. - Uma breve apresentação na linha, como “Estou com o Sam, da nossa equipe, que pode ajudar com o reembolso.” Quando usar cada uma. Transferências assistidas servem para reclamações, clientes de alto valor e qualquer coisa complicada. Transferências diretas podem funcionar para um encaminhamento simples, como mandar uma consulta de atacado para a linha de vendas. Com um agente de IA no telefone, uma transferência assistida significa que a pessoa que entra pode ver a conversa até ali e o histórico do cliente antes de falar. A IA deve anunciá-la, para que quem liga não se surpreenda com uma voz nova. Como a Chargezen faz isso: quando um membro da equipe toca em “Entrar na ligação” pelo Finn para iPhone ou pelo navegador, o Concierge avisa quem liga que você chegou, e a ligação já está na conversa do cliente, com os pedidos e as conversas anteriores. Pelo app Finn você também pode transferir a ligação para outro membro da equipe ou devolvê-la ao Concierge.