ウォームトランスファー

電話を別の人に回す必要があるとき、引き継ぎ方は2つあります。 - コールド（ブラインド）トランスファー：電話はそのまま次の人や待ち行列に回ります。受けた人は何も知らないまま電話に出て、発信者はすべてを説明し直します。 - ウォームトランスファー：最初の担当者、またはAIエージェントが、先に次の人に状況を伝えてから、その人を通話に加えます。発信者は助けが来たことを聞き、話の続きから始められます。 よいウォームトランスファーに含まれるもの： - 発信者が誰か、そのアカウントや注文。 - 何が必要か、すでに何を試したか。 - ここまでに約束したこと。 - 通話での短い紹介。たとえば「チームのSamがお電話に加わりました。返金についてお手伝いします」。 それぞれの使い分け。ウォームトランスファーは、苦情、購入額の大きいお客様、複雑な用件に向いています。卸売の問い合わせを営業窓口に回すなど、シンプルな振り分けならコールドトランスファーでもかまいません。 電話にAIエージェントがいる場合、ウォームトランスファーとは、参加する人が話す前に、それまでの会話とお客様の履歴を見られることを意味します。発信者が新しい声に驚かないよう、AIがその人を紹介するべきです。 Chargezenの場合：チームメンバーがiPhone向けFinnまたはブラウザから「通話に参加」をタップすると、Conciergeが発信者に担当者が来たことを伝えます。通話はすでにお客様のスレッドにあり、注文や過去の会話も一緒に表示されます。Finnアプリから、通話を別のチームメンバーに転送したり、Conciergeに戻したりすることもできます。