ウォームトランスファーとは、誰が何のためにかけているかを次の担当者に説明してから、進行中の通話を渡すことです。発信者は最初から説明し直す必要がありません。「おつなぎします」の後に「どのようなご用件ですか？」と聞かれるのと、「Mayaさん、交換用の袋がまだ届いていないと伺いました。対応いたします」と言われる違いです。
このガイドでは、転送の種類と使いどころ、通常の携帯電話や業務用電話システムでの方法、伝える内容を説明します。そのまま使える言い回しは、ウォームトランスファーのスクリプト例をご覧ください。
ウォーム・コールド・三者通話による引き継ぎ
| 種類 | 仕組み | 発信者の体験 | 適した場面 |
|---|---|---|---|
| コールド（ブラインド）転送 | 次の担当者や回線と話さず、直接つなぐ | 説明を繰り返すことが多く、留守番電話につながる場合もある | 「請求窓口をお願いします」など、次の対応が定型的で背景説明が不要 |
| ウォーム（アテンド）転送 | 先に次の担当者へ説明し、その後で発信者をつなぐ | 途中から話を続けられる | 複雑な問題、感情的な問題、間違えると損失が大きい問題 |
| 会議（三者通話）での引き継ぎ | 発信者との通話に次の担当者を加え、紹介してから抜ける | 紹介を聞き、内容を訂正できる | 発信者にも引き継ぎ内容を聞いてほしい、または個別に説明できない |
電話システムによっては「相談転送」や「アテンド転送」と呼びます。考え方は同じで、発信者を引き継ぐ前に次の担当者と短く話します。
ウォームトランスファーが適した場面
- 発信者がすでに注文、日付、試したことなど複数の詳細を説明している。
- 発信者が不満を感じている、または同じ件で以前にも電話している。
- 返金、請求、解約など、お金が関係している。
- 次の担当者は単に調べるだけでなく、判断する必要がある。
- 発信者に何かを約束し、次の担当者がその約束を守る必要がある。
単純な窓口変更ならコールド転送で十分ですが、どこにつなぐか、何が起こり得るかを説明してください。例えば「誰も出ない場合は注文番号を残してください。本日中に折り返します」と伝えます。
良いウォームトランスファーの5つの要素
- 1. 発信者に確認する：誰を何のために加えるかを伝え、短く保留にしてよいか確認します。「1分ほど」など時間を示してください。
- 2. 次の担当者に説明する：発信者、要望、試したこと、約束したこと、気持ちを伝えます。通常は30秒で十分です。
- 3. 対応できるか確認する：対応できない場合は保留のままにせず、折り返し時刻と担当者名などの予定を持って発信者のもとへ戻ります。
- 4. 通話上で紹介する：担当者の名前と役割を伝え、問題を1文でまとめます。背景が伝わったことを発信者にも聞いてもらいます。
- 5. 明確に通話を抜ける：挨拶してから通話を抜け、チームが見られる場所に短いメモを残します。
携帯電話でウォームトランスファーを行う方法
通常の携帯電話は通話を転送できませんが、会議通話を使って丁寧に引き継ぐことはできます。iPhoneでは、AppleのiPhoneで会議通話や三者通話を行う（iOS 27、2026年10月19日確認）が次の手順を案内しています。
- 通話中、発信者にチームメンバーを加えると伝えます。
- その他ボタンから参加者を追加をタップし、メンバーに発信します。発信者は保留になります。
- 発信者を保留にしたまま、メンバーへ個別に説明します。
- 通話を結合をタップして全員をつなぎ、紹介します。
- 抜けるには詳細情報ボタンをタップし、通信事業者が認めていれば自分の回線だけ終了します。できなければ最後まで残ります。
Androidの電話アプリでも考え方は同じで、通常は通話を追加と結合を使います（名称は端末と通信事業者で異なります）。Appleは、VoLTEやWi-Fi通話では会議通話が使えない場合があるとしています。また、一部の通信事業者では、会議通話を始めた人が切ると全員の通話が終了します。顧客対応で必要になる前に、同僚とテストしてください。
業務用電話システムでウォームトランスファーを行う方法
業務用電話システムやコンタクトセンターソフトには、実際の転送ボタンがあります。通常の手順は以下です。
- 転送（または相談）を押し、メンバーや内線を選びます。発信者は通常、音楽付きの保留になります。
- メンバーが応答したら、個別に説明します。
- 転送を完了を押します（または結合してから抜けます）。相手が対応できなければ、キャンセルや取り戻すを押し、発信者との通話に戻ります。
名称は異なるため、利用中のシステムで「アテンド転送」や「相談転送」がどう表記されるか調べ、一度練習してください。よくある間違いは、習慣でコールド転送のボタンを押すことです。
次の担当者に伝える内容
役立つ説明は、次の5つの問いにこの順で答えます。
| 問い | 例 |
|---|---|
| 誰からか | 3月から定期購入しているMaya Chen |
| 何が必要か | 10月のボックスにコーヒーが入っていなかった |
| 何を試したか | 注文を確認したところ、倉庫は全品発送済みとしていた |
| 何を約束したか | 今日中に誰かが代替品を手配すること |
| どのような気持ちか | 落ち着いて待っているが、同じことが2回目 |
共有受信トレイやCRMを使っているなら、この5行をメモに残しておくと、次の担当者は話しながら読めます。
丁寧な引き継ぎを台無しにする間違い
- 長い保留：説明が1～2分を超えるなら、発信者に一度声をかけてください。
- 次の担当者が「ご用件は？」と聞く：説明が共有されていないと発信者に伝わってしまいます。分かっている内容から始めましょう。
- 不在の人へ転送する：つなぐ前に、通話に対応できるか確認してください。
- 転送の繰り返し：すでに2回回された発信者には、3人目が責任を持って対応すべきです。折り返しが必要でも同じです。
- メモがない：通話が終わると、ほかの人には何があったか分かりません。記録してください。
- 知らせずに録音する：録音中は途中から参加した人も録音され、一部の州では全員の同意が必要です。通話録音への同意をご覧ください。
AIエージェントと人の間でのウォームトランスファー
AIエージェントから始まる電話が増えています。同じルールが当てはまりますが、利点が1つあります。AIには会話全体の記録があるため、参加する人は要約を聞く代わりに会話を読めます。それでも、誰かが参加したことは発信者に伝える必要があります。AIのエスカレーションと人への引き継ぎの記事で、人を呼ぶべきタイミングを説明しています。
Chargezenのウォームトランスファー
Chargezenは転送ボタンや着信グループのある電話システムを販売していません。Conciergeが会社番号への電話に応答し、メンバーはFinnアプリやブラウザーで参加、転送、返却を行います。具体的な動作は次のとおりです（各画面は通話への参加と転送をご覧ください）。
- 先に会話を聞く：ブラウザーではCalls、Live Callsの順に開き、iPhoneのFinnアプリではCallsタブからListen inをタップします。聞いている間、マイクはオフのままです。
- 案内付きで参加する：Join the callをタップします。Conciergeが「{your store}の{your first name}が通話に参加しました」と発信者に伝え、その後にマイクがオンになります。人が参加したと分かるため、発信者は説明をやり直す必要がありません。この案内は会話に保存されます。
- Conciergeから参加を求められることもある：Conciergeが人の対応を求めると、Join the callとDeclineの選択肢がある参加リクエストが表示されます。
- メモ付きで転送する（Finnアプリのみ）：iPhoneやMacのFinnアプリで通話中に、More call actions、Transfer to a teammateの順にタップします。会話を聞いているなど、通話に接続済みのメンバーを選び、「What should they know?」の下にNotesを追加してSendをタップします。相手が承諾するまで自分は通話に残り、その後、通話と会話が相手に移ります。メンバー間の転送では発信者への自動案内がないため、誰が引き継ぐかを伝えてください。
- Conciergeに戻す：アプリではReturn call to Finn、ブラウザーではReturn to Conciergeをタップします。発信者の接続は維持されます。アプリのRemove Finn、Add Finn操作では、エージェントを通話から外したり、戻したりできます。
- 記録は1つ：エージェントとチームが通話で話した内容はすべて顧客との会話に保存されるため、次のSMSやメールは通話の続きから対応できます。
Conciergeの会話を管理できるメンバーが参加できます。顧客が人の対応を必要とすると、ConciergeはFinnアプリとブラウザーでチームに通知し、指定メンバーにメールやSMSを送ります。人への引き継ぎと電話チャネルをご覧ください。提供するのは米国（+1）の番号のみです。Concierge Starterは月額US$20で20,000クレジット付きです。Proは月額US$199で199,000クレジット付き、または年額US$1,990です。電話とSMSは従量課金です。料金をご覧ください。
用語集：ウォームトランスファー、IVR、通話録音への同意。次に読む：ウォームトランスファーのスクリプト例、業務電話のマナー、AIのエスカレーションと人への引き継ぎ。
よくある質問
ウォーム転送とコールド転送の違いは何ですか？
ウォーム転送は、発信者をつなぐ前に次の担当者へ説明するため、発信者は話を繰り返さずに済みます。コールド（ブラインド）転送は直接つなぐため、次の担当者は背景情報なしで始めます。
携帯電話からウォームトランスファーはできますか？
はい、三者通話としてできます。メンバーを追加し、発信者を保留にして説明した後、通話を結合して紹介します。一部の通信事業者では自分が先に切ると全体が終了するため、テストしてください。
ウォームトランスファーにはどのくらい時間をかけるべきですか？
説明自体は1分未満でできます。長くなる場合は発信者のもとへ戻り、状況を伝えてください。
紹介後も通話に残るべきですか？
次の担当者に頼まれた場合や発信者が必要としている場合だけです。それ以外は挨拶して抜け、誰が今の担当者か分かるようにしてください。
