多くのお客様にとって、電話こそが会社そのものです。お客様が仕事ぶりを目にするのは電話で話したあとで、最初の数秒で、ちゃんと来てくれそうな会社かどうかを判断します。よい電話のマナーとは、堅苦しく話すことではありません。発信者が話を聞いてもらえたと感じ、次に何が起きるかを知り、同じ説明を繰り返さずに済むことです。
このガイドでは、ほとんどのビジネス回線で起きる場面のためのルールと、そのまま使える言葉を紹介します。電話に出る、保留にする、取り次ぐ、伝言を受ける、怒っている発信者、価格を比べている人、緊急事態、留守番電話、折り返し。名前を変えて、流れはそのまま使ってください。
基本のルール
- 会社名と自分の名前で電話に出る：発信者は正しい相手につながったとわかり、話す相手がいることがわかります。
- 笑顔で、ゆっくり：人は言葉より先に声のトーンを聞きます。特に数字や住所を伝えるときは、自然に感じるより少しゆっくり話しましょう。
- 相手の名前を使う：早めに名前を聞き、1、2回呼びかけ、書き留めるときは復唱して確認します。
- 最後まで聞く：答える前に、発信者に話し終えてもらいましょう。口をはさまなければ、ほとんどの人は問題をすべて説明してくれます。
- 次に何が起きるかを伝える：どの電話も、誰がいつまでに何をするかという、はっきりした次の一歩で終えます。
- チームが見られる場所に書き留める：1人の机に貼られた付箋こそが、発信者が同じ説明を繰り返すことになる原因です。
- 周りの騒音を入れない：ラジオ、現場の騒音、ほかの人の会話は、ミュートにするか離れましょう。
電話に出る
基本のあいさつ：「Example Plumbingにお電話ありがとうございます。Samです。どのようなご用件でしょうか？」
忙しいが少しなら話せるとき：「Example Plumbing、Samです。今は現場にいるのですが、お力になりたいと思います。お名前とご住所、どうされたかを教えていただけますか？」
誰かわかる、以前のお客様：「Leeさん、こんにちは。Example PlumbingのSamです。給湯器の調子はいかがですか？」これは、誰なのか確信があるときだけにしましょう。
ビジネス回線で「もしもし？」とだけ言って出るのは避けましょう。発信者は番号を間違えたかと思います。
保留にする
尋ねて、承諾を待ち、時間を伝えます。長引いたら、途中で声をかけましょう。
「スケジュールを確認する間、少し保留にしてもよろしいでしょうか？1分ほどです。」…「お待たせしました、Patelさん。木曜日の午前か、金曜日の14時以降が空いています。どちらがよろしいですか？」
数分以上かかりそうなら：「思ったより時間がかかっています。保留でお待たせする代わりに、15分以内にこの番号に折り返してもよろしいでしょうか？」そして、そのとおりにします。
発信者をほかの人に取り次ぐ
よい取り次ぎと悪い取り次ぎの違いは、発信者が一から説明し直さなければならないかどうかです。先にチームメンバーに状況を伝えるウォームトランスファーは、何も伝えずに回すよりもほぼ必ずうまくいきます。
発信者に：「給湯器の設置はDaveが担当していて、私よりうまくお答えできます。もう一度ご説明いただかなくて済むよう、今お伺いした内容をDaveに伝えますね。少々お待ちください。」
チームメンバーに：「Dave、40 BirchのPatelさんからです。使用12年のガス給湯器で、今朝から底のあたりから水が漏れていて、水は止めてあるそうです。今日交換できるかを知りたいとのことです。」
誰も手が空いていないなら：「Daveは今ほかの現場にいます。お伺いした内容はすべて書き留めましたので、15時までにDaveから折り返しお電話します。この番号がいちばんつながりやすいですか？」
本当に役立つ伝言の受け方
毎回、同じ項目を聞き取りましょう。
- 発信者の名前（つづりも）と、いちばんつながりやすい折り返しの番号（復唱して確認）。
- 現場で作業する業種なら、住所かお客様のアカウント。
- 何が必要か、相手の言葉で。
- どれくらい急ぎか、安全上の問題はあるか。
- 折り返しの電話に出られる時間帯。
- 誰が折り返すか、いつまでにと約束したか。
伝言の締めくくり：「では、Ana Ruizさん、555-0142、8 Oak Laneの台所の流しの排水が逆流していて、急ぎではなく、16時以降はご在宅。本日17時までにDaveから折り返しお電話します。これで合っていますか？」
怒っている発信者
最初の1分で事実について言い争わないこと。説明してもらい、聞いたことを示してから、できることに移りましょう。
- 受け止める：「申し訳ありません。先日伺ったばかりなのに、さぞお困りですよね。」
- 事実を確認する：「正しく理解しているか確認させてください。流しの下の水漏れが、昨夜また始まったのですね？」
- 次の一歩を示す：「私にできることはこうです。明日の朝に技術者を伺わせます。当社の施工を確認するための費用はかかりません。」
- 確認する：「予約しましたので、時間帯をSMSでお送りします。ほかに技術者に伝えておくことはありますか？」
相手が暴言を吐くようになったら：「お力になりたいのですが、そうした言葉が続くようでしたら、お話を続けられません。いったん電話を切らせていただきます。改めてお電話いただくか、SMSでご連絡ください。」
価格を比べている人
「料金はいくらですか？」はもっともな質問です。正直に伝えられることを伝え、最終的な価格が何で決まるかを説明しましょう。
「ありがとうございます。出張費はUS$[料金]で、伺って問題を診断するところまでが含まれます。修理の価格は何が見つかるかによりますが、作業を始める前に必ず価格をお伝えします。ご予約をお取りしましょうか？」
ハウスクリーニングなど見積もりで価格を出す仕事なら：「寝室3つ、浴室2つのお宅ですと、定期清掃はたいていUS$[価格帯]です。写真を何枚かSMSで送っていただければ、今日中に正確な価格をお伝えできます。」
緊急事態と安全
急ぎの電話（水道管の破裂、暖房の故障、ガスのにおい、火花の出るコンセント）を受けるなら、何を言うかを前もって決めておきましょう。日程調整より安全が先です。
ガスのにおいや差し迫った危険：「すぐに家を出てください。外に出たら、911かガス会社の緊急窓口に電話してください。スイッチは入れたり切ったりしないでください。安全な場所に移ったら、改めてお電話ください。修理のお手伝いをします。」
水漏れ：「まず、水道の元栓を探せますか？たいていは水道管が家に入るところ、地下室、ガレージ、給湯器の近くにあります。止まるまで時計回りに回してください。それから、担当者が伺えるよう手配しましょう。」
自社の業種の安全の指針をもとに独自の緊急時のトークを書き、電話に出る全員が見られる場所に置いておきましょう。
通話を終える
「では、木曜日の8時から10時の間に伺います。技術者が向かうときにSMSでお知らせします。ほかに何かお手伝いできることはありますか？Example Plumbingにお電話ありがとうございました、Patelさん。」電話は発信者が先に切るのを待ちましょう。
留守番電話の応答メッセージ
留守番電話の応答メッセージでは、何を残せばよいか、いつ折り返しがあるかを伝え、もっと早い方法も案内しましょう。
「Example Plumbingです。ただいまお客様の対応中です。お名前、ご住所、どうされたかを残してください。2営業時間以内に折り返しお電話します。もっと早く返事がほしい方は、この番号にSMSをお送りください。水道管の破裂のような緊急の場合は、メッセージの最初に『緊急』とおっしゃってください。」
守れる折り返しの時間だけを約束し、「この番号にSMSを」と言うなら、その番号がSMSを受信できることを確かめておきましょう。
不在着信への折り返し
できるだけ早く折り返しましょう。相手が出なければ、短い留守番電話を残してSMSも送り、都合のよいときに返信できるようにします。
留守番電話：「Example PlumbingのSamです。お電話いただいた件で折り返しました。SMSもお送りしますので、そちらにご返信いただくか、この番号にお電話ください。」
SMS：「Example PlumbingのSamです。お電話に出られず申し訳ありません。どのようなご用件でしょうか？こちらにご返信いただけます。」
夜間や週末向けのさらなる言い回しは、営業時間外のSMSの例をご覧ください。
通話の録音
録音は研修やもめごとの解決にとても役立ちますが、米国には、通話の参加者全員が録音に同意することを求める州もあります。通話の冒頭で発信者に伝えましょう（「品質向上のため、この通話は録音されることがあります」）。ルールは通話録音の同意についてのガイドで説明しています。これは法的な助言ではありません。
チーム全員のためのチェックリスト
- 全員が同じあいさつを使う。
- 全員が緊急時のトークと、その置き場所を知っている。
- 伝言は、個人の電話やノートではなく、ひとつの共有の場所に残す。
- どの伝言にも、担当者の名前と折り返しの時間がある。
- お客様への電話とSMSは、個人の携帯ではなく、必ずビジネス番号から。
- 毎日決まった時間に、誰かが留守番電話と不在着信を確認する。
- 毎月いくつかの通話を聞き、うまくいったことをひとつ、改善できることをひとつ共有する。
Chargezenができること
マナーが生きるのは、誰かが電話に出てこそです。Chargezenは、チームが出られない電話をカバーし、履歴を全員が見られる場所に残します。
- 自社のあいさつで応答するAI電話受付：Conciergeは、自社で書いたあいさつで、わかる場合は発信者の名前も添えて、ビジネス番号に応答します。聞き取りの質問と緊急時の言い回しを渡しておきましょう。AI電話受付をご覧ください。
- ウォームトランスファーを標準で：チームメンバーはブラウザかFinnアプリでマイクをオフにして通話を聞き、「通話に参加」をタップすると、Conciergeが発信者に担当者が加わったことを伝えます。Finnアプリからは、メモを添えて別のチームメンバーに転送できます。人への引き継ぎをご覧ください。
- 通話とSMSをひとつの履歴に：すべての通話は、チームの受信トレイで、お客様のSMSと同じ会話にまとまるので、誰も発信者に同じ説明を繰り返させません。
- 自社のルールで録音：発信者にはまず案内が流れ、録音するかどうかは番号ごとに選べます。通話録音をご覧ください。
Chargezenがしないこと：電話のメニュー（「1を押してください」）、着信グループ、個人の番号への転送。
Concierge Starterは月額US$20で、20,000クレジットが含まれます。Proは月額US$199（年払いなら年額US$1,990）で、199,000クレジットが含まれます。通話とSMSの料金は使った分だけ請求されます。チームの受信トレイを含むSmartyTapは、月額US$20からです。料金プランをご覧ください。
関連する用語：ウォームトランスファー、通話録音の同意、AI電話受付、人への引き継ぎ。関連ガイド：ひとつのビジネス番号をチームで共有する方法、電話の取りこぼしが生む損失、AI電話受付、電話代行、留守番電話の比較。住宅サービスの業種のAI電話応答については、住宅サービスのためのConciergeをご覧ください。取り次ぎのそのまま使えるトークは、ウォームトランスファーのトーク例をご覧ください。
よくある質問
ビジネスの電話にはどう出るべきですか？
会社名、自分の名前、そしてお手伝いの申し出で出ましょう。「Example Plumbingにお電話ありがとうございます。Samです。どのようなご用件でしょうか？」
保留はどれくらいから長すぎますか？
数分以上かかりそうなら、代わりに決まった時間の折り返しを申し出て、その約束を守りましょう。
不在着信には、SMSと電話のどちらで折り返すべきですか？
両方です。まず電話をかけ、出なければ短い留守番電話を残してSMSも送り、都合のよいときに返信できるようにしましょう。
ビジネスの電話にAIを応答させてもいいですか？
はい。AIであることを正直に伝え、自社のトークに従い、人に簡単につながれるなら問題ありません。長所と短所は比較ガイドで説明しています。
