ほとんどのオンラインストアには、電話はあまりかかってきません。だからこそ、かかってきた電話が大切です。電話をかけてくるお客様は、たいていメールでは間に合わない問題を抱えています。今夜発送される注文の住所の間違い、身に覚えのない請求、金曜日までに届かなければならないギフト。誰も出なければ、そのお客様はあきらめるか、さらに怒ってかけ直してきます。
チームが出られない電話への対応には、よくある方法が3つあります。留守番電話に回す、人による電話代行サービスにお金を払う、AI電話受付に出てもらう、の3つです。このガイドでは、それぞれが実際の電話で何をするのか、ふつうどう課金されるのか、どんなときにはやはり人が代わるべきか、そしてどう選ぶかを順に説明します。
要点
- 留守番電話：電話が週に数件で、その日のうちに折り返せるなら十分です。問題を記録はしますが、解決はしません。
- 人による電話代行サービス：実際の人が応答し、渡された台本に沿って伝言を受けるか、電話を取り次ぎます。温かい応対には向いていますが、オペレーターに見える情報の範囲でしか対応できません。
- AI電話受付：自社の番号で、昼も夜も応答します。優れたものはストアとつながっているので、発信者が電話口にいる間に注文を調べ、問題を解決できます。
どれが合うかは、技術よりもひとつの問いで決まります。お客様が電話をかけてきたとき、必要なのは話を聞いてくれる人か、動いてくれる人か、です。
実際の電話で起きること
オンラインストアによくある電話を例にします。21時にお客様から電話がかかってきます。「今注文したのですが、古い住所を使ってしまいました。発送前に変更できますか？」それぞれの方法がどう対応するかを見てみましょう。
| 留守番電話 | 電話代行サービス | ストアとつながったAI電話受付 | |
|---|---|---|---|
| 誰が出るか | 誰も出ない。録音された応答メッセージ | 外部の会社のオペレーター | AIが自社の番号で |
| 注文を把握しているか | いいえ | 台本に書かれていることだけ | はい（注文を読み取れる場合） |
| 住所を直せるか | いいえ。翌日誰かが聞いて折り返す | 伝言を受けるか、台本に従う | ルールの範囲内で、通話中に更新できる |
| チームに届くもの | 聞くべき録音 | オペレーターからの伝言 | 対応内容とともにお客様の履歴に残る通話 |
| 注文が夜のうちに発送されると | 住所が間違ったまま | 台本で想定していなければ、住所が間違ったまま | 発送前に変更済み |
違いは丁寧さではありません。優れたオペレーターは、優れた留守番電話の応答メッセージより親しみやすいものです。しかし、どちらも最後は同じです。チームの誰かが、あとで作業をしなければなりません。どの方法についても問うべきなのは、電話が終わったときに問題が解決しているかどうかです。
留守番電話：安いが、お客様には遅い
留守番電話は、ふつうすでに払っている電話プランに含まれています。そのため既定の選択肢になっていて、それで十分なストアもあります。
- 向いている場面：電話が少なく、1日待てる質問が中心で、チームが実際にメッセージを確認してその日のうちに折り返す場合。
- 向いていない場面：急ぎのことすべてです。発送間近の注文、お客様が異議を唱えている請求、遅れている配送など。多くの発信者はメッセージを残さずに切るので、電話があったことさえ気づかないかもしれません。
- 見えないコスト：留守番電話の1件1件が、誰かがかけなければならない折り返しの電話です。何度もかけ違いになることも多く、会話はサポートの履歴の外に残ります。
留守番電話を続けるなら、改善しましょう。いつ折り返すかを伝え、サイトの注文追跡ページを案内し、メッセージを文字に起こして、チームが1件ずつ聞くのではなく読めるようにします。
人による電話代行サービス：本物の声だが、見える範囲は限られる
電話代行サービスでは、訓練を受けたオペレーターが自社の回線に出ます。自社の名前で発信者を迎え、作成した台本に沿って対応し、伝言を受け、指示に従って急ぎの電話を取り次ぎます。
- 向いている場面：電話の多くが伝言や予約で、発信者が人と話すことを強く望むビジネス。
- オンラインストアで足りない点：オペレーターは、ふつう注文、定期購入、過去の会話を見られません。「申し伝えます」とは言えても、アクセス権を渡して教育しない限り、住所の変更、お届けのスキップ、荷物の現在地の案内はできません。
- 台本の更新：ポリシーの変更、新商品、ホリデーシーズンの発送締め切りなど、すべてを台本に反映しなければなりません。古い台本は、自社の名前で間違った答えを伝えます。
AI電話受付：答えて、動く
AI電話受付（AI音声エージェントやAI電話代行サービスと呼ばれることもあります）は、自然な会話で電話に応答します。ストアにとって役立つのは、ストアそのものとつながっているものです。電話番号から発信者を見分け、注文と履歴を確認し、設定したルールの範囲で用件に対応します。
- 向いている場面：注文状況、注文の変更、定期購入のスキップや一時停止、商品についての質問など、ストアのデータが必要なことすべてです。ほとんどのストアで電話に出る人がいない夜間や週末にも応答します。
- 制限が必要な場面：返金、例外、実際のお金や実際のリスクが関わることすべてです。優れたシステムは、影響の大きい操作の前に承認を求め、必要なときは電話を人に渡します。
- 注意すべき点：AI電話受付の中には、伝言を受けるのが速いだけのものもあります。注文を見られないなら、それは受付ではなく、少し感じのよい留守番電話です。
それぞれのふつうの料金のしくみ
料金は頻繁に変わり、提供会社によっても違うので、比べる前に最新のプランを確認してください。比べられるのは料金モデルです。忙しい月にいくらかかるかがわかるからです。
| 方法 | よくある料金モデル | 請求額を左右するもの |
|---|---|---|
| 留守番電話 | 電話プランに含まれる。ユーザーごとや回線ごとの料金が多い | 電話プランと、チームが折り返しにかける時間 |
| 人による電話代行サービス | 一定の通話時間や件数を含む月額プランと、超過した1分または1件ごとの料金 | 電話の件数と長さ。営業時間外や祝日の電話に追加料金がかかるところもある |
| AI電話受付 | 1分ごと、1件ごと、ユーザーごと、または月額プランから引かれるクレジットと、電話の料金 | 電話の件数と長さ、そしてすでに払っているプランにAIが含まれているかどうか |
- 何が1件や1分として数えられるかを聞く：20秒の間違い電話は、10分の苦情と同じように請求されますか？保留中の時間も請求されますか？
- 上限を超えたらどうなるかを聞く：ホリデーシーズンの繁忙期には、超過料金が基本プランより高くつくことがあります。
- その後の作業も足し合わせる：伝言は受けるのは安く、完了させるのは高くつきます。チームがまだかけなければならない折り返しの電話も数えましょう。
出典と日付のある料金で具体的に比べるなら、Quoとの比較、Aircallとの比較、Dialpadとの比較、Google Voiceとの比較、RingCentralとの比較、Grasshopperとの比較、JustCallとの比較、Smith.aiとの比較、Podiumとの比較をご覧ください。
それでも人が電話に出るべきとき
どんなに優れたAI電話受付でも、すべてを任せるべきではありません。どの電話を人に回すかを前もって決め、その人が簡単に代われるようにしておきましょう。
- 人と話したいと言う発信者や、明らかに怒っている発信者。
- 高額の返金、法的措置をほのめかす連絡、商品の安全上の問題など、ルールでは決めていない判断が必要なこと。
- 実質的には営業の会話である、卸売や提携についての電話。
- AIが試みて完了できなかった用件。
ルールと同じくらい大切なのが引き継ぎです。お客様がすべてを繰り返さなければならないコールドトランスファーは、それまでの良い対応をほとんど台なしにします。チームメンバーがまず通話を聞き、誰からの電話で何があったかを把握したうえで通話に加わり、終わったらAIに戻せる引き継ぎを選びましょう。
録音と発信者への案内
どの方法でも、通話を録音することがあります。録音は、もめごとの解決、チームの教育、AIが何を言ったかの確認に役立ちます。ただし、米国には通話の参加者全員が録音に同意することを求める州もあるので、通話の最初に発信者に伝えてください。録音は必要な期間だけ保存し、聞ける人を限りましょう。通話録音の同意についてのガイドで、ルールと案内文の例を紹介しています。
選ぶためのチェックリスト
- お客様がすでに知っている番号で応答できるか？
- 発信者を見分け、その注文、定期購入、過去の会話を見られるか？
- 通話中に変更を加えられるか。そして、どの変更を許可するかを制限できるか？
- 返金など影響の大きい操作の前に承認を求めるか？
- チームメンバーは通話中の電話にどうやって、どこから（電話、ブラウザ）加われるか？
- 通話が、そのお客様のSMSやメールと同じ履歴に残るか？
- 録音、発信者が聞く案内、録音の保存期間を管理できるか？
- その料金モデルで、忙しい月にいくらかかるか？
- お客様が聞く前に、テスト通話をかけられるか？
AI電話受付に傾いているなら、AI音声エージェントを選ぶためのチェックリストで、提供会社への質問とテスト通話の台本まで詳しく紹介しています。
Chargezenができること
Conciergeは、Chargezenのデジタル従業員のチームです。その仕事のひとつが電話への応答です。ストアを知っているAI電話受付として働きます。
- 自社の番号で、昼も夜も応答：作成した応答メッセージで、わかっていれば発信者の名前を呼んで応答します。保留音はありません。電話チャネルをご覧ください。
- 発信者を把握している：番号を顧客プロフィールと照合し、その注文と過去の会話を呼び出します。
- 通話中に作業までこなす：設定したルールと承認の範囲内で、注文状況の確認、注文の変更、定期購入のスキップや一時停止に対応します。電話対応をご覧ください。
- チームメンバーがワンタップで参加：iPhone向けFinnかブラウザで通話を聞き、「通話に参加」をタップすると、Conciergeが発信者に担当者が加わったことを伝えます。Finnアプリからは、別のチームメンバーへの転送や、Conciergeへの引き戻しもできます。
- 誰が最初に応答するかを選べる：番号ごとに選べます。Conciergeがすべての電話に応答する、チームメンバーが最初に呼び出しを受けて誰も出なければConciergeが応答する、チームメンバーだけが応答する、のいずれかです。
- 自社のルールで録音：発信者にはまず自社の案内が流れ、保存期間も自社で設定します。通話録音をご覧ください。
- SMSも送れる番号：米国の新しいトールフリー番号かローカル番号を使うか、今の番号を移行できます。ビジネス番号とトールフリー番号でのSMSをご覧ください。
Concierge Starterは月額US$20で、20,000クレジットが含まれます。Proは月額US$199（年払いなら年額US$1,990）で、199,000クレジットが含まれます。通話とSMSの料金は使った分だけ請求され、お持ちのOpenAIまたはAnthropicのアカウントも接続できます。料金プランをご覧ください。
関連する用語：AI音声エージェント、人への引き継ぎ、デジタル従業員。関連ガイド：ビジネス用の電話番号を取得する方法、ECの会話型AI。
よくある質問
AI電話受付と電話代行サービスの違いは何ですか？
電話代行サービスは、外部の会社の人のオペレーターのチームが電話に応答し、台本に沿って伝言を受けるものです。AI電話受付は、自然な会話で応答するソフトウェアです。ストアとつながっていれば、伝言を取り次ぐ代わりに、通話中に注文を調べて変更できます。
AI電話受付は留守番電話より優れていますか？
ほとんどのストアにとっては、はい。発信者は折り返しを待つのではなく、その場で答えを得られるからです。電話がごく少なく、その日のうちに折り返せるなら、留守番電話も今でも理にかなっています。
お客様は、AIと話していると気づきますか？
気づけるようにすべきです。誰が応答しているかを伝える応答メッセージを書き、人につながりやすくしておきましょう。お客様は、有能なAIと話すことよりも、だまされることをはるかに嫌がります。
AI電話受付を使いながら、チームも電話に出られますか？
はい。日中はチームメンバーが最初に呼び出しを受け、誰も出なければAIが応答するようにしているストアは多くあります。AIにすべての電話を任せ、必要なときにチームメンバーが加わるストアもあります。
