これは一般的な情報であり、法的な助言ではありません。録音に関する法律は州や国によって異なり、変わることもあり、裁判所によって解釈も分かれます。自社と発信者に当てはまるルールを確認し、具体的なことは弁護士に相談してください。州の一覧は2026年10月17日に確認しました。
お客様との通話の録音は役に立ちます。何を約束したかをめぐるもめごとを解決でき、新しいチームメンバーの教育に使え、AIエージェントが何を言ったかを正確に確認できます。一方で、相手に伝えずに録音すれば、現実の法的リスクを負います。良い知らせは、安全なやり方がシンプルなことです。すべての発信者に最初に伝え、必要なものだけを録音し、必要な期間だけ保存し、誰が聞けるかを管理することです。
一者同意と全者同意
米国の録音に関する法律は、2つのグループに分かれます。
- 一者同意：通話の参加者のうち1人が同意すれば、録音できます。その1人は自社でもかまいません。連邦法（18 U.S.C. § 2511(2)(d)）とほとんどの州がこのルールに従っています。
- 全者同意：通話の参加者全員の同意が必要です。通話に3人以上いる場合でも、二者同意の州と呼ばれることがよくあります。
電話の録音に全者同意が必要な州として、一般に挙げられている州：
| 州 | よく引用される法令 | 補足 |
|---|---|---|
| カリフォルニア州 | Cal. Penal Code § 632 | 秘密の通信に適用 |
| コネチカット州 | Conn. Gen. Stat. § 52-570d | 民事の法令では電話は全者同意。刑事法は一者同意 |
| デラウェア州 | Del. Code tit. 11, §§ 1335 and 2402 | 2つの法令が矛盾しているため、安全のため全者同意として扱う |
| フロリダ州 | Fla. Stat. § 934.03 | |
| イリノイ州 | 720 ILCS 5/14-2 | 私的な会話に適用 |
| メリーランド州 | Md. Code, Cts. & Jud. Proc. § 10-402 | |
| マサチューセッツ州 | Mass. Gen. Laws ch. 272, § 99 | 秘密の録音を禁止 |
| モンタナ州 | Mont. Code Ann. § 45-8-213 | |
| ネバダ州 | Nev. Rev. Stat. § 200.620 | 州最高裁判所は、電話については全者同意と解釈している |
| ニューハンプシャー州 | N.H. Rev. Stat. § 570-A:2 | |
| ペンシルベニア州 | 18 Pa. C.S. § 5703 | |
| ワシントン州 | Rev. Code Wash. § 9.73.030 | その案内自体が録音される形の告知を認めている |
- ミシガン州：法令の文言は全者同意ですが、裁判所は、会話の参加者が自分の会話を録音することを認めています。それでも、多くの企業は全者同意として扱っています。
- オレゴン州：対面の会話は全者同意、電話は一者同意です。
- ハワイ州：一般には一者同意ですが、私的な場所での録音にはより厳しいルールがあります。
- バーモント州：録音に関する特定の法令はありません。
どの州のルールが適用されるか
オンラインストアの発信者はあらゆる場所にいるので、通話に関わるもっとも厳しいルールが適用されると考えましょう。裁判所は、別の州にある企業が録音した通話に、発信者の州の法律を適用したことがあります。カリフォルニア州最高裁判所は、Kearney v. Salomon Smith Barney（2006年）でそうしました。携帯電話の市外局番は、その人が今どこにいるかをほとんど示さないので、発信者がどこにいるかはふつうわかりません。
だからこそ、ほとんどの企業は発信者を州ごとに分けたりしません。録音するすべての通話の最初に、全員に伝えます。通話を続けることが同意を意味する明確な案内は、全者同意の州に対応する一般的な方法です。さらに一歩進めて、口頭で「はい」と言ってもらったり、録音しない選択肢を用意したりする企業もあります。
米国の外では、ルールがより厳しいこともあります。たとえばEUと英国のGDPRのもとでは、録音は個人データであり、録音には適法な理由が必要で、どう使うかを相手に伝えなければなりません。
自社に合わせて使える録音の案内文
短く、最初に、わかりやすく伝えましょう。長い挨拶のあとに埋もれた案内や、聞き取れないほど早口で読まれる案内では意味がありません。
- 標準：「この通話は、品質向上と研修のために録音されます。このまま通話を続けることで、録音に同意したものとみなされます。」
- AIエージェントが応答する場合：「お電話ありがとうございます。[ストア名]です。私はAIアシスタントです。この通話は、品質向上と研修のために録音されます。このまま通話を続けることで、録音に同意したものとみなされます。ご用件をお伺いします。」
- 録音を断れる場合：「この通話は、品質向上と研修のために録音されることがあります。録音を希望されない場合は今お知らせください。その旨を控えておきます。この番号にSMSでご連絡いただくこともできます。」
- 「はい」をもらう場合：「続ける前にお伝えします。この通話は、品質向上と研修のために録音されます。よろしいでしょうか？」発信者が「はい」と言ってから録音します。
- こちらから電話をかける場合：「[ストア名]の[名前]です。ご注文の件でお電話しました。この通話は、品質向上と研修のために録音されます。今お時間よろしいでしょうか？」
- チームメンバーが加わるとき：録音中の通話に加わる人は全員、録音されていることを知っておくべきです。人が引き継ぐときに「念のためお伝えしますが、この通話は引き続き録音されています」とひと言添えれば、疑いはなくなります。
録音が実際に案内のあとに始まり、前には始まらないようにしてください。録音がすでに始まっている間に流れる案内では、通話の最初の数秒をカバーできません。
保存：録音は必要な期間だけ保存する
保存する録音はすべて、守らなければならないデータです。もめごとやデータの開示請求があれば、提出しなければならないデータでもあります。保存期間は意図して決めましょう。
- 録音する理由に保存期間を合わせる：品質の確認には数週間で足ります。もめごとの解決には、チャージバックや返品の期間に合わせて数か月が必要かもしれません。録音を何年も必要とするストアはほとんどありません。
- 予定どおりに削除する：確実に実行されるのは、自動の削除だけです。
- 保存すべきものは保全する：録音がもめごとや法的な請求に関係するなら、問題が終わるまで通常の期限を過ぎても保存します。これがリーガルホールドです。
- 削除の請求に対応する：California Consumer Privacy Act（カリフォルニア州消費者プライバシー法）などのプライバシー法のもとで、お客様は個人情報の削除を求めることができます。見つけられるよう、録音がどこにあるかを把握しておきましょう。
- 話される内容に気をつける：録音中の回線で、カード番号をすべて聞き取らないでください。どうしても必要なら、その部分は録音を止めましょう。
誰が聞けるか：アクセスと記録
- 再生とダウンロードは、必要な役割だけに限る。
- 録音を再生またはダウンロードするときは、理由を求める。
- すべての再生、ダウンロード、保存期間やホールドの変更を記録に残す。
- 一度共有した録音がいつまでも開けるままにならないよう、期限つきのリンクを使う。
- ときどき記録を見直す。ルールが守られているかを知る方法はそれしかありません。
録音のチェックリスト
- 着信、発信、またはその両方のうち、どの通話を録音するかを決める。
- 短い案内文を書き、録音するすべての通話の最初に流す。
- 案内が流れてから録音を始める。
- 録音に反対する発信者には、別の連絡方法を用意する。
- 保存期間を設定し、自動で削除する。
- もめごとにはリーガルホールドを使う。
- 聞ける人を限り、理由を求め、すべてのアクセスを記録する。
- プライバシーポリシーで通話録音に触れる。
- 関係する州のルールを確認し、迷ったら弁護士に相談する。
Chargezenができること
Conciergeは自社のルールで通話を録音します。
- ひとつのポリシーと、番号ごとのモード：着信、発信、ウェブサイトの音声を別々に設定できます。番号ごとに、ポリシーに従う、常に録音する、録音しない、から選べます。
- 自社の案内を最初に読み上げ：Conciergeは最初のひと言より前に、自社の案内を一字一句そのまま読み上げ、案内が最後まで流れてから録音を始めます。案内が設定されていなければ、何も録音されません。
- 通話ごとに同意の設定を保存：一者同意、全者同意（二者同意）、法域に従う、から選べます。設定は、案内が流れ終わった時刻とともに、録音ごとに保存されます。
- 保存期間とリーガルホールド：録音は1〜3,650日の範囲で保存できます。リーガルホールドをかけると、解除するまで期限を過ぎても保存されます。
- 理由を添えたアクセス：録音を再生またはダウンロードできるのは、許可されたチームメンバーだけです。アクセスのたびに理由を求め、リンクはすぐに期限切れになり、すべてのアクセスが記録されます。
電話は電話チャネルを通じてビジネス番号に届き、ConciergeがAI電話受付としてリアルタイムで応答します。チームメンバーも参加でき、通話は、トールフリー番号でのSMSのやりとりと並んで、お客様の履歴に残ります。
Concierge Starterは月額US$20で、20,000クレジットが含まれます。Proは月額US$199（年払いなら年額US$1,990）で、199,000クレジットが含まれます。通話とSMSの料金は使った分だけ請求され、お持ちのOpenAIまたはAnthropicのアカウントも接続できます。料金プランをご覧ください。
関連する用語：TCPA、操作履歴、AI音声エージェント。関連ガイド：AI電話受付、電話代行、留守番電話の比較、AI音声エージェントの選び方。
よくある質問
ビジネスの電話を録音するのは合法ですか？
米国では、発信者の州が求める同意があれば、一般には合法です。一者同意の州では、自社の同意で足ります。全者同意の州では全員の同意が必要で、企業はふつう、通話の最初の明確な案内で対応しています。これは法的な助言ではありません。
「この通話は録音されることがあります」で十分ですか？
発信者が電話を切ったり反対したりできる形で、通話の最初に明確に案内するのが一般的なやり方です。録音が始まる前に、わかりやすく伝えましょう。口頭で「はい」と言ってもらう企業もあります。
AIが録音している場合も、発信者に伝える必要がありますか？
通話の自社側にいるのが人でもAIでも、同じ録音のルールが適用されます。AIと話していることを発信者に伝えるのも、良い習慣です。
通話の録音はどのくらい保存すべきですか？
録音した理由が続く間だけで、それ以上は保存しません。多くのストアは返品やチャージバックの期間に合わせ、もめごとにはリーガルホールドを使っています。
