Grabar las llamadas de clientes: reglas de consentimiento y un guion de aviso

Esto es información general, no asesoramiento legal. Las leyes sobre grabación varían según el estado y el país, cambian y los tribunales las interpretan de forma distinta. Revisa las reglas que se aplican a ti y a quienes te llaman, y consulta a un abogado para cualquier caso concreto. Lista de estados comprobada el 17 de octubre de 2026.

Grabar las llamadas de los clientes es útil. Resuelve disputas sobre lo que se prometió, ayuda a capacitar a los compañeros nuevos y te permite comprobar exactamente qué dijo un agente de IA. También conlleva un riesgo legal real si grabas a personas sin avisarles. La buena noticia es que el enfoque seguro es sencillo: avisa a cada persona que llama al inicio, graba solo lo que necesitas, consérvalo solo el tiempo que lo necesites y controla quién lo escucha.

Consentimiento de una parte y de todas las partes

Las leyes de grabación de EE. UU. se dividen en dos grupos.

• Consentimiento de una parte: Una llamada se puede grabar si una persona de la llamada está de acuerdo. Esa persona puedes ser tú. La ley federal (18 U.S.C. § 2511(2)(d)) sigue esta regla, igual que la mayoría de los estados.
• Consentimiento de todas las partes: Todas las personas de la llamada deben estar de acuerdo. A menudo se les llama estados de consentimiento de dos partes, incluso cuando en una llamada hay más de dos personas.

Estados que suelen figurar como estados que exigen el consentimiento de todas las partes para grabar llamadas telefónicas:

• Michigan: La ley se lee como de todas las partes, pero los tribunales han resuelto que un participante puede grabar su propia conversación. Muchas empresas lo tratan igualmente como de todas las partes.
• Oregón: De todas las partes para las conversaciones en persona, de una parte para las llamadas telefónicas.
• Hawái: De una parte en general, con reglas más estrictas para grabar en lugares privados.
• Vermont: No tiene una ley específica sobre grabación.

¿Qué regla estatal se aplica?

Quienes llaman a una tienda online están en todas partes, así que da por hecho que se aplica la regla más estricta de la línea. Los tribunales han aplicado la ley del estado de quien llama a llamadas grabadas por empresas de otros estados; el Tribunal Supremo de California lo hizo en Kearney v. Salomon Smith Barney (2006). Normalmente no sabes dónde está quien llama, ya que el código de área de un número de teléfono dice poco sobre dónde está la persona hoy.

Por eso la mayoría de las empresas no clasifican a quienes llaman por estado. Avisan a todos al inicio de cada llamada grabada. Un aviso claro, en el que seguir en la línea significa aceptar, es la forma habitual de cumplir en los estados de todas las partes. Algunas empresas van más allá y piden un sí de viva voz, u ofrecen una opción sin grabación.

Fuera de EE. UU., las reglas pueden ser más estrictas. Según el RGPD de la UE y del Reino Unido, por ejemplo, una grabación es un dato personal: necesitas una base legal para grabar y debes decirle a las personas cómo se usará.

Guiones de aviso que puedes adaptar

Que sea corto, dilo primero y dilo con claridad. Un aviso enterrado tras un saludo largo, o leído demasiado rápido para seguirlo, no cumple su función.

• Estándar: “Esta llamada se graba con fines de calidad y capacitación. Si sigues en la línea, aceptas la grabación.”
• Con un agente de IA: “Hola, has llamado a [Tienda]. Soy un asistente de IA y esta llamada se graba con fines de calidad y capacitación. Si sigues en la línea, aceptas la grabación. ¿En qué puedo ayudarte?”
• Con opción de no grabar: “Esta llamada puede grabarse con fines de calidad y capacitación. Si prefieres que no te grabemos, dímelo ahora y lo anoto, o puedes escribirnos por SMS a este número.”
• Pidiendo un sí: “Antes de seguir: esta llamada se graba con fines de calidad y capacitación. ¿Te parece bien?” Graba solo después de que quien llama diga que sí.
• Llamadas salientes: “Hola, soy [nombre], de [Tienda], y te llamo por tu pedido. Esta llamada se graba con fines de calidad y capacitación. ¿Es un buen momento?”
• Cuando se une un compañero: Todas las personas que se unen a una llamada grabada deberían saber que se graba. Un breve “Te aviso de que la llamada se sigue grabando” cuando una persona toma el control despeja las dudas.

Asegúrate de que la grabación empiece de verdad después del aviso, no antes. Un aviso que suena mientras la grabación ya está en marcha no cubre los primeros segundos de la llamada.

Conservación: guarda las grabaciones solo el tiempo que las necesites

Cada grabación que guardas son datos que tienes que proteger y, en una disputa o una solicitud de datos, datos que tienes que entregar. Elige a propósito un plazo de conservación.

• Ajusta la conservación al motivo por el que grabas: La revisión de calidad necesita semanas. Resolver disputas puede necesitar meses, en línea con tus plazos de contracargos y devoluciones. Muy pocas tiendas necesitan las grabaciones durante años.
• Elimina según el calendario: La eliminación automática es la única que ocurre de forma fiable.
• Retén lo que debes conservar: Si una grabación está relacionada con una disputa o una reclamación legal, consérvala después de su fecha normal hasta que termine el asunto. Eso es una retención legal.
• Atiende las solicitudes de eliminación: Según leyes de privacidad como la California Consumer Privacy Act, los clientes pueden pedirte que elimines su información personal. Ten claro dónde están las grabaciones para poder encontrarlas.
• Cuida lo que se dice: No tomes números de tarjeta completos en una línea grabada. Si tienes que hacerlo, detén la grabación durante esa parte.

Quién puede escuchar: acceso y registros

• Limita la reproducción y la descarga a los roles que lo necesitan.
• Pide un motivo cuando alguien reproduce o descarga una grabación.
• Registra cada reproducción, descarga y cambio en la conservación o las retenciones.
• Usa enlaces que caduquen, para que una grabación compartida una vez no quede abierta para siempre.
• Revisa el registro de vez en cuando. Es la única forma de saber que se cumplen tus reglas.

Una lista para grabar llamadas

• Decide qué llamadas grabas: entrantes, salientes o ambas.
• Escribe un aviso corto y hazlo sonar al inicio de cada llamada grabada.
• Empieza a grabar solo después de que haya sonado el aviso.
• Ofrece otra forma de contactarte a quienes se opongan.
• Fija un plazo de conservación y elimina automáticamente.
• Usa retenciones legales para las disputas.
• Limita quién puede escuchar, pide un motivo y registra cada acceso.
• Menciona la grabación de llamadas en tu política de privacidad.
• Revisa las reglas de tus estados y consulta a un abogado si tienes dudas.

Cómo ayuda Chargezen

Concierge graba las llamadas según tus reglas:

• Una política, un modo por número: Configura por separado las llamadas entrantes, las salientes y la voz del sitio web. Cada número puede seguir la política, grabar siempre o no grabar nunca.
• Tu aviso, primero: Concierge lee tu aviso palabra por palabra antes de su primera frase, y la grabación empieza solo después de que haya sonado el aviso completo. Sin un aviso configurado, no se graba nada.
• El consentimiento, guardado con cada llamada: Elige consentimiento de una parte, de dos partes o según la jurisdicción. La configuración se guarda con cada grabación, junto con el momento en que terminó de sonar el aviso.
• Conservación y retención legal: Conserva las grabaciones de 1 a 3650 días. Una retención legal conserva una grabación después de su fecha hasta que la levantes.
• Acceso con un motivo: Solo los compañeros con permiso pueden reproducir o descargar grabaciones. Cada acceso pide un motivo, los enlaces caducan rápido y cada acceso queda registrado.

Las llamadas llegan a tu número de empresa por el canal telefónico, y Concierge contesta en vivo como recepcionista con IA. Tus compañeros pueden unirse, y las llamadas quedan en el historial del cliente junto a sus SMS con tu número gratuito.

Concierge Starter cuesta US$20 al mes con 20 000 créditos. Pro cuesta US$199 al mes con 199 000 créditos, o US$1990 al año. Las llamadas y los SMS se cobran según el uso, y puedes conectar tu propia cuenta de OpenAI o Anthropic. Consulta los precios.

Términos relacionados: TCPA, registro de auditoría y agente de voz con IA. Guías relacionadas: recepcionista con IA, servicio de atención telefónica o buzón de voz y cómo elegir un agente de voz con IA.

Preguntas frecuentes

¿Es legal grabar las llamadas telefónicas de una empresa?

En EE. UU., en general sí, si tienes el consentimiento que exigen los estados de quienes llaman. En los estados de una parte, tu propio consentimiento basta. En los estados de todas las partes, todos deben estar de acuerdo, y las empresas suelen cumplirlo con un aviso claro al inicio de la llamada. Esto no es asesoramiento legal.

¿Basta con “esta llamada puede ser grabada”?

Un aviso claro al inicio de la llamada, en el que quien llama puede colgar u oponerse, es el enfoque habitual. Dilo antes de que empiece la grabación y dilo con claridad. Algunas empresas también piden un sí de viva voz.

¿Tengo que avisar a quien llama cuando graba una IA?

Se aplican las mismas reglas de grabación tanto si en tu lado de la llamada hay una persona como una IA. Decir a quien llama que habla con una IA también es una buena práctica.

¿Cuánto tiempo debería conservar las grabaciones de llamadas?

Mientras dure el motivo por el que las grabaste, y no más. Muchas tiendas lo ajustan a sus plazos de devolución y de contracargos, y usan retenciones legales para las disputas.