ほとんどのオンラインストアは、自分たちを電話のビジネスだとは考えていません。販売はサイトが、サポートはメールが担い、フッターの電話番号は奥のどこかで鳴っています。そして、今夜発送される注文についてお客様が電話をかけ、誰も出ず、次に目にするのはチャージバックか、「電話したのに」で始まる星1つのレビューです。
取りこぼした電話は、ほとんど痕跡を残さないので見過ごされがちです。問い合わせの記録も、怒りのメールもなく、留守番電話のメッセージさえないことも多くあります。このガイドでは、電話がつながらない理由、ほかの会社のベンチマークではなく自社のデータでその損失を数字にする方法、そしてそれぞれの対策（留守番電話、折り返し、人、答えてくれるAI）で実際に何が変わるかを紹介します。
ストアへの電話がつながらない理由
取りこぼしを直す前に、どの種類の取りこぼしなのかを見極めましょう。原因が違えば、対策も違います。
- 営業時間外：オンラインストアは24時間販売していますが、ほとんどのチームはひとつのタイムゾーンの営業時間に対応しています。取りこぼした電話の中では、夜と週末の電話がいちばん多いことがよくあります。
- 全員が忙しい：注文の梱包、メールへの返信、広告の運用をこなす小さなチームは、倉庫がうるさいときや受信トレイがいっぱいのとき、電話を鳴らしっぱなしにします。セールの日や発送の遅れは、ちょうど電話が急増するときに、これをさらに悪くします。
- 番号がひとりにしかつながらない：ビジネス番号が実は創業者の携帯電話なら、休暇、会議、毎晩の睡眠のすべてが空白になります。
- 待っている間に切れる電話：保留の順番待ちや長い応答メッセージは、人が出るなら待ったはずの発信者を失います。電話が形式上は応答していても、取りこぼしに数えます。
- 取りこぼしに誰も気づかない：応答のなかった電話をまったく報告しない電話の設定もあり、チームは問題があることさえ知りません。
取りこぼした電話の損失：自社の数字で埋めるワークシート
折り返してこない発信者の割合や、取りこぼした電話1件の価値を引用した記事が見つかるでしょう。その数字はほかの会社、多くは地域のサービス業のもので、自社のストアについてはあまり教えてくれません。教えてくれるのは、自社の通話履歴と注文データです。通常の2週間分のデータで埋められるワークシートを紹介します。
| ステップ | 測るべきこと | どこで見つけるか |
|---|---|---|
| 1. 週あたりの電話 | ビジネス番号へのすべての着信の、通常の2週間の平均 | 電話の提供会社やアプリの通話履歴 |
| 2. 取りこぼしの割合 | 鳴りやんだ、留守番電話に回った、待っている間に切れたなど、誰も出なかった電話。同じ発信者は1日1回と数える | 同じ通話履歴 |
| 3. 購入率 | 応答した発信者のうち、その後数日以内に注文した人の割合 | 発信者の番号を、注文にあるお客様の電話番号と照合 |
| 4. 平均注文額 | ふだんの平均注文額。発信者だけを切り出せるなら、その平均 | ストアの分析 |
| 5. リピート注文 | 新しいお客様が最初の1年でふつう何回追加で注文するか | リピート購入や定期購入のデータ |
そして計算します。週あたりの電話×取りこぼしの割合×購入率×平均注文額で、毎週失うおそれのある初回注文がわかります。52を掛ければ1年分です。そのお客様が再び購入していたはずなら、リピート注文も上乗せします。無料の不在着信の損失額計算ツールは、まさにこの式で計算し、各ステップを示すので、どの入力が結果をいちばん動かすかがわかります。
結果は約束ではなく、幅として扱いましょう。取りこぼした発信者の全員が買うところだったわけではなく、代わりにメールしてくる人もいます。それでも控えめに見積もれば、取りこぼしが誤差の範囲なのか、実際に費用として計上すべきものなのかがわかり、対策にどれだけ力を入れるべきかが決まります。
数えにくいコスト
失った注文は見積もりやすい部分です。計算ツールには、現実にはあっても数字にしにくいコストは含まれていないので、結果を読むときに念頭に置いておきましょう。
- 待っている間に悪化する問題：発送前なら直せた住所の間違いが、再発送になります。説明できたはずの請求についての質問が、異議申し立てになります。
- 代わりに解約する定期購入者：お届けをスキップしたかったのに連絡がつかなかった定期購入者は、請求を止めるために定期購入ごと解約するかもしれません。
- 折り返しの時間：留守番電話の1件1件が折り返しの電話になり、その多くが何度もかけ違いになります。最初の電話で済ませられたはずの電話に、チームの時間が使われます。
- 評判：誰にも連絡がつかなかったお客様は、それをレビューに書きがちで、買い物客は購入前にそれを読みます。
選択肢：留守番電話、折り返し、人、AI
チームが出られない電話への対応には、よくある方法が4つあります。大きく違うのはひとつの点です。電話が終わったとき、お客様の問題が解決しているかどうかです。
| 方法 | 発信者が受け取るもの | チームにまだ残る作業 | 向いているもの |
|---|---|---|---|
| 留守番電話 | 録音された応答メッセージと発信音 | 聞いて、折り返して、作業をする | 電話がごく少なく、その日のうちに折り返せる場合 |
| 予約制の折り返し | 誰かが電話するという約束 | 約束した時間帯に折り返す | 電話の対応時間が決まっていて、約束を守れるチーム |
| 電話に出る人を増やす | 手が空いていれば人 | ピーク、夜、週末も人を配置する | 電話の件数が安定していて、複雑な営業の電話があるストア |
| 答えてくれるAI | 今すぐの答えと、多くの場合は解決 | AIが行ったことを確認し、求められたら代わる | 注文状況、注文の変更、定期購入の変更、営業時間外の電話 |
留守番電話は安く、遅い。折り返しは誠実ですが、きちんと実行できるかにかかっています。人を増やせば問題は解決しますが、特に夜と週末はもっとも費用がかかります。答えてくれるAIは、問題の形そのものを変えます。取りこぼしが減るのではなく、そもそも人を必要としない電話になるのです。選択肢をさらに詳しく比べるなら、AI電話受付、電話代行、留守番電話の比較をご覧ください。
費用のかからない対策
何かを買う前に、かかってくる必要のない電話を減らし、残りの電話に出やすくしましょう。
- なぜ電話してくるのかを知る：2週間分の電話に理由のタグをつけます。半分が「注文はどこ？」なら、対策は電話を増やすことではなく、追跡メールの改善とわかりやすい注文状況のページです。
- 答えを、お客様が見る場所に置く：発送の締め切り、返品の手順、定期購入の変更方法を、注文確認、よくある質問のページ、アカウントページに載せます。
- SMSでの連絡を用意する：電話よりSMSを好むお客様は多くいます。SMSなら、数分待っても誰も電話を切りません。ワンタップSMSリンク作成ツールで、自社の番号用の「SMSで連絡」ボタンとQRコードを作れます。
- 応答メッセージを直す：短くし、誰が応答しているかを伝え、誰も出られないときはいつ折り返すかを伝えましょう。
- 留守番電話は聞かずに読む：留守番電話を文字に起こし、チームがすばやく目を通して優先順位をつけられるようにします。
- その日のうちに折り返す：毎日、折り返しの担当者と時間を決めます。翌朝の折り返しと、3日後の折り返しはまったく違います。
AIに応答を任せるべきとき
AI電話エージェントが役に立つのは、取りこぼしている電話の多くが、ストアのデータで答えられることについての場合です。注文がどこにあるか、住所の変更、定期購入のお届けのスキップ、商品についての質問などです。電話の多くが複雑な営業の会話や、責任者が必要な苦情なら、あまり役に立ちません。
その道を選ぶなら、3つのことを求めましょう。発信者を把握して注文を見られること。そうでなければ、少し感じのよい留守番電話にすぎません。返金や解約など、影響の大きいことの前には確認すること。そして、お客様に同じ説明を繰り返させずに、チームメンバーが通話を聞いて、通話中の電話に加われることです。AI音声エージェントを選ぶためのチェックリストに、質問の全リストとテスト通話の台本があります。
電話の取りこぼしのチェックリスト
- 通常の2週間分の通話履歴をエクスポートし、応答のなかった電話を数える。
- それぞれの電話に、理由と時間帯のタグをつける。
- 自社の数字で、ワークシートか計算ツールを埋める。
- メールやページの改善で防げる電話を減らす。
- 電話をかけたくないお客様のために、SMSでの連絡手段を加える。
- 営業時間外に誰が、または何が応答するかを決め、書き留める。
- 留守番電話を文字に起こし、毎日の折り返しの担当者を決める。
- 1か月後に、もう一度数字を確認する。
Chargezenができること
Conciergeは、Chargezenのデジタル従業員のチームです。その仕事のひとつが電話への応答です。ストアを知っているAI電話受付として働きます。
- すべての電話に、昼も夜も応答：ビジネス番号で、作成した応答メッセージで、わかっていれば発信者の名前を呼んで応答します。電話チャネルをご覧ください。
- 通話中に作業までこなす：ルールと承認の範囲内で、注文状況の確認、注文の変更、定期購入のスキップや一時停止に対応します。電話対応をご覧ください。
- チームメンバーも参加できる：ブラウザかFinnアプリで通話を聞き、「通話に参加」をタップすると、Conciergeが発信者に担当者が加わったことを伝えます。
- 不在着信と留守番電話を1か所に：Finnは、ホームのフィードと通話タブに不在着信と留守番電話を、文字起こしとともに表示します。不在着信の通知から、チームメンバーはワンタップで折り返しの電話やSMSを送れます。
- お客様ごとにひとつの履歴：すべての通話は、チームの受信トレイで、そのお客様のSMSやメールと同じ会話に入ります。
- 番号はそのまま：米国の新しいトールフリー番号を使うか、お客様がすでに知っている番号を移行できます。
Concierge Starterは月額US$20で、20,000クレジットが含まれます。Proは月額US$199（年払いなら年額US$1,990）で、199,000クレジットが含まれます。通話とSMSの料金は使った分だけ請求され、お持ちのOpenAIまたはAnthropicのアカウントも接続できます。料金プランをご覧ください。
関連する用語：AI電話受付、AI電話代行サービス、AI音声エージェント。関連ガイド：AI電話受付、電話代行、留守番電話の比較、営業時間外のSMSの例、IVRとAI電話エージェントの比較。すべての電話でチームが使える台本はビジネス電話のマナーを、住宅サービス業の方は住宅サービスのためのConciergeをご覧ください。
よくある質問
何件の電話を取りこぼしているかは、どうすればわかりますか？
電話の提供会社やアプリから通話履歴をエクスポートし、応答のなかった電話、留守番電話に回った電話、待っている間に切れた電話を数えます。セールの週ではなく、通常の2週間を使いましょう。
取りこぼした電話1件は、ストアにとってどれくらいの価値がありますか？
取りこぼした電話の件数に、購入する発信者の割合と平均注文額を掛け、リピート注文を加えます。不在着信の損失額計算ツールは、組み込みのベンチマークを使わず、自社の入力でこれを計算します。
留守番電話で十分ですか？
電話が週に数件で、その日のうちに折り返せるなら、多くの場合は十分です。発送間近の注文など、急ぎの電話には向きません。誰かが聞くまで、問題が待たされるからです。
電話番号の公開をやめるべきですか？
ふつうはやめないほうがよいでしょう。電話をかけなくても、購入前に番号を探す買い物客は多くいます。誰か、または何かが必ず応答するようにしましょう。
