自社の着信
初期値は例です。自社の数字に置き換えてください。
ストアの番号にかかってくるすべての電話
鳴りっぱなし、留守番電話、待ちきれずに切られた電話
応答できた電話から算出
一般的なお客様が初回の注文のあと、1年間に追加で行う注文の数
計算式
不在着信数＝週あたりの着信数×不在着信の割合
失った注文数＝不在着信数×購入につながったはずの割合
週あたりの失うおそれのある売上＝失った注文数×平均注文額
年間＝週あたり×52。月間＝年間÷12。
リピート注文を含む場合＝年間×（1＋年間のリピート注文数）
年間で失うおそれのある売上
US$7,800
週あたりUS$150・月あたりUS$650
週あたりの不在着信
10
週あたりの失った注文
2.5
計算の内訳
- 着信50件×不在20%
- 不在着信10件
- ×購入につながったはずの割合25%
- 注文2.5件
- ×平均注文額US$60
- 週あたりUS$150
- ×52週
- 年間US$7,800
自社の不在着信を測る方法
- Step 1
通常の2週間分の通話履歴を用意
電話サービスやアプリから通話履歴をエクスポートします。セールや配送トラブルがあった週は件数が膨らむため除きます。
- Step 2
誰も応答しなかった電話を数える
鳴りっぱなしの電話、留守番電話、待ちきれずに切られた電話を含めます。同じ発信者は1日1回として数えます。
- Step 3
電話のあとに購入した人を調べる
応答できた発信者の電話番号を、その後数日間の注文と照合します。その割合が購入率です。
- Step 4
電話の理由を記録する
注文状況、注文の変更、商品についての質問など。理由を見れば、減らせる電話と応答が必要な電話がわかります。
不在着信への対策
まずは、なくせる電話から。注文の配送状況を尋ねる電話が多いなら、注文メールとサイトに配送状況の確認方法を載せれば、電話をかける人は減ります。
次に、混み合う時間帯をカバーします。通話履歴を見れば電話が集中する時間がわかります。その時間にチームメンバーが電話番をすれば、より多くの電話に出られます。留守番電話を残した人には、他で購入してしまう前に当日中に折り返しましょう。
夜間や週末、人手を割けない繁忙時間帯は、AI電話受付ならすべての電話に応答できます。Conciergeはビジネス番号で昼夜を問わず応答し、発信者とその注文を把握したうえで、ルールの範囲内で通話中に用件を処理します。担当者と話す必要があるときは、チームメンバーがワンタップで通話に加われます。しくみは電話チャネルのページで確認できます。AI電話代行サービスとは何かもご覧ください。
よくある質問
初期値の数字はどこから来ていますか？
結果を表示するための例であり、業界平均ではありません。すべての項目を、電話システムとストアのデータから得た自社の数字に置き換えてください。
何を不在着信として数えますか？
誰も応答しなかったすべての電話です。鳴りっぱなしの電話、留守番電話につながった電話、待ちきれずに切られた電話が含まれます。同じ発信者は1日1回として数えるため、3回かけてきた1人は不在着信1件です。
購入につながったはずの発信者の割合は、どう見積もればよいですか？
応答できた電話を見てください。発信者の電話番号を、その後数日間の注文と照合し、注文した発信者の数を応答したすべての発信者の数で割ります。その割合を、応答できなかった電話に当てはめます。
なぜリピート購入を加えるのですか？
電話をあきらめたお客様は、次回も別のストアで購入するかもしれません。自社のお客様が再注文することが多いなら、一般的なお客様が1年間に追加で行う注文の数を入力すると、初回の注文をひとつ失うことの損失がわかります。
