Ce que les appels manqués coûtent à votre boutique
Chaque appel sans réponse, c’est un client qui voulait quelque chose. Saisissez vos propres chiffres pour voir les ventes en jeu chaque semaine, chaque mois et chaque année.
Vos appels
Les valeurs de départ sont des exemples. Remplacez-les par les vôtres.
Tous les appels entrants sur le numéro de votre boutique
Sonnerie sans réponse, messagerie vocale, ou appelant qui a raccroché en attendant
D’après les appels auxquels vous avez répondu
Commandes supplémentaires qu’un client type passe dans l’année après la première
La formule
Appels manqués = appels par semaine × part manquée
Commandes perdues = appels manqués × part qui aurait acheté
Ventes en jeu par semaine = commandes perdues × panier moyen
Par an = par semaine × 52. Par mois = par an ÷ 12.
Avec les nouvelles commandes = par an × (1 + nouvelles commandes par an)
Ventes en jeu par an
US$7 800
US$150 par semaine · US$650 par mois
Appels manqués par semaine
10
Commandes perdues par semaine
2,5
Le détail du calcul
- 50 appels × 20 % manqués
- 10 appels manqués
- × 25 % qui auraient acheté
- 2,5 commandes
- × US$60 de panier moyen
- US$150 par semaine
- × 52 semaines
- US$7 800 par an
Comment mesurer vos propres appels manqués
- Step 1
Récupérez deux semaines normales de journaux d’appels
Exportez les appels depuis votre opérateur ou votre app de téléphonie. Évitez les semaines de soldes ou de problème de livraison, qui gonflent le total.
- Step 2
Comptez les appels restés sans réponse
Incluez les sonneries sans réponse, les messages vocaux et les appelants qui raccrochent en attendant. Comptez chaque appelant une fois par jour.
- Step 3
Trouvez qui achète après un appel
Rapprochez les numéros des appelants auxquels vous avez répondu des commandes des jours suivants. Cette part est votre taux d’achat.
- Step 4
Notez pourquoi les gens appellent
Suivi de commande, modifications, questions sur les produits. Les motifs montrent quels appels vous pouvez éviter et lesquels demandent une réponse.
Que faire contre les appels manqués
Commencez par les appels dont vous n’avez pas besoin. Si la plupart des appelants demandent où en est leur commande, mettez le suivi dans vos e-mails de commande et sur votre site, et moins de gens prendront leur téléphone.
Couvrez ensuite les heures de pointe. Vos journaux d’appels montrent quand les appels s’accumulent ; un collègue au téléphone à ces moments-là en rattrape davantage. Rappelez le jour même toutes les personnes qui ont laissé un message, avant qu’elles achètent ailleurs.
Pour les nuits, les week-ends et les pics que votre équipe ne peut pas absorber, un réceptionniste IA peut décrocher à chaque appel. Concierge répond sur votre numéro professionnel jour et nuit, connaît l’appelant et ses commandes, et traite la demande pendant l’appel selon vos règles. Quand un appelant a besoin d’une personne, un collègue le rejoint d’un seul geste. Voyez comment cela fonctionne sur le canal téléphone, ou découvrez ce qu’est une permanence téléphonique IA.
Questions
D’où viennent les chiffres de départ ?
Ce sont des exemples pour que la page affiche un résultat, pas des moyennes du secteur. Remplacez chaque champ par vos propres chiffres, tirés de votre système téléphonique et des données de votre boutique.
Qu’est-ce qui compte comme appel manqué ?
Tout appel auquel personne n’a répondu : les appels restés sans réponse, ceux qui sont tombés sur la messagerie et ceux où l’appelant a raccroché en attendant. Comptez chaque appelant une fois par jour : une personne qui essaie trois fois compte pour un seul appel manqué.
Comment estimer la part des appelants qui auraient acheté ?
Regardez les appels auxquels vous avez répondu. Rapprochez leurs numéros des commandes passées dans les jours suivants, puis divisez le nombre d’appelants qui ont commandé par le nombre total d’appelants auxquels vous avez répondu. Appliquez cette part aux appels manqués.
Pourquoi ajouter les achats répétés ?
Un appelant qui abandonne peut aussi acheter ailleurs la fois suivante. Si vos clients recommandent souvent, indiquez combien de commandes supplémentaires un client type passe dans l’année pour voir ce que peut coûter une première commande perdue.
Outils associés
Prêt à agir sur ce que vous avez découvert ?
Chargezen suit ces chiffres pour vous, en direct : plus besoin de faire le calcul à la main.
