お客様は、自分の都合のよいときにSMSを送ってきます。子どもが寝たあとの22時、日曜日の朝、7月4日の独立記念日。18時以降に番号が沈黙すると、お客様はメッセージが誰かに届いたのかどうかわかりません。営業時間外の自動返信がそれを解決します。受け取ったこと、いつ返事が来るか、それまでに自分でできることを伝えます。
以下は、そのまま使える営業時間外のSMS22例を、お客様の用件ごとに分け、それぞれに文字数を添えたものです。テンプレートのあとで、自動返信で十分なときと、実際に答えてくれるものが必要なときを説明します。
テンプレートの使い方：{name}や{link}のように波かっこで囲んだ語は、SMS配信ツールが差し込むプレースホルダーです。文字数は差し込んだあとの長さと、それに必要なメッセージのセグメントの数を示しています。どのテンプレートも絵文字のない通常の文字だけですが、日本語を含むSMSは1セグメントに70文字までです（複数のセグメントに分かれる場合は、それぞれ67文字）。
良い営業時間外の返信がすること
- メッセージが届いたことを伝える：いちばん役に立つことです。「メッセージを受け取りました」のひと言で、お客様がさらに3回SMSを送ったり電話をかけたりするのを防げます。
- いつ人が返信するかを伝える：「できるだけ早く」より、「東部時間10時までに」のような具体的な時刻のほうが伝わります。
- 自分で解決できるリンクを示す：注文の追跡、返品ページ、定期購入のポータル。用件がわかるなら、それに合わせます。
- ストア名を名乗る：お客様は、今日いくつものお店にSMSを送っているかもしれません。
- 正直である：実際に何かが答えるのでない限り、夜間に「数分で」返信すると約束しないでください。
配信停止の文言について：これらはマーケティングではなく、先にSMSを送ってきたお客様への返信です。通信会社は、お客様が始めた会話の中のすべての返信に「STOPと返信」が入っていることまでは求めていません。それでも以下の一般的な返信には入れています。自動返信が、新しいお客様がその番号から受け取る最初のSMSになることがあるからです。お客様がSTOPと送ってきたら、ほかの登録者と同じく配信を停止しなければなりません。
一般的な営業時間外の返信
| 送るタイミング | テンプレート | 文字数 |
|---|---|---|
| 営業時間外のあらゆるSMS | {store}：SMSをありがとうございます！ただいま営業時間外のため、{time}（東部時間）までに返信します。配信停止はSTOPと返信してください。 | 77（2セグメント） |
| あらゆるSMS、営業時間つき | {store}：メッセージを受け取りました。チームの対応時間は月〜金の{hours}です。その時間にご連絡します。配信停止はSTOPと返信してください。 | 86（2セグメント） |
| あらゆるSMS、セルフサービスの案内つき | {store}：{time}まで対応を休止しています。注文の追跡、返品の開始、よくある質問はこちら：{link}。朝に返信します。配信停止はSTOPと返信してください。 | 100（2セグメント） |
| 深夜、親しみのある口調 | {store}：こんばんは！こちらは夜も遅いため、チームはお休み中です。{time}にいちばんに対応します。配信停止はSTOPと返信してください。 | 74（2セグメント） |
注文状況の質問
ほとんどのストアで、営業時間外にもっとも多い質問は「注文はどこ？」です。WISMOをご覧ください。システムがSMSの用件を注文だと判断できるなら、すぐに追跡リンクを送りましょう。
| 送るタイミング | テンプレート | 文字数 |
|---|---|---|
| お客様が注文の場所を尋ねた | {store}：ご注文はいつでも{link}で追跡できます。注文番号とメールアドレスを入力してください。それでもわからない場合は、{time}までに返信します。 | 96（2セグメント） |
| 注文が発送済みで予定どおり | {store}：うれしいお知らせです。ご注文{order}は{carrier}で発送済みで、予定どおり進んでいます。リアルタイムの追跡：{link} | 84（2セグメント） |
| 注文がまだ発送されていない | {store}：ご注文{order}は梱包済みで、集荷を待っています。発送したらすぐに追跡情報をSMSでお送りします。 | 60（1セグメント） |
| 配達済みなのに荷物が見当たらない | {store}：申し訳ありません。まずはご近所や玄関のまわりをご確認ください。それでも見つからない場合は、このSMSに返信していただければ、{time}までに対応します。 | 86（2セグメント） |
返品、交換、トラブル
| 送るタイミング | テンプレート | 文字数 |
|---|---|---|
| お客様が返品について尋ねた | {store}：返品はいつでも{link}から始められます。数分で終わります。ご質問があれば、{time}までに返信します。 | 78（2セグメント） |
| お客様が交換を望んでいる | {store}：喜んで交換します。{link}から交換を始めるか、必要なサイズや色を返信していただければ、朝に対応します。 | 79（2セグメント） |
| お客様が破損を報告した | {store}：破損した状態で届いてしまい、申し訳ありません。写真と注文番号を返信していただければ、明日いちばんに代わりの品をお送りします。 | 73（2セグメント） |
| お客様が怒っている | {store}：お知らせいただきありがとうございます。担当者が必ず読み、{time}までに返信します。解決できるよう努めます。 | 64（1セグメント） |
購入前の質問と商品の質問
営業時間外の購入前の質問は、朝まで待たせると売上を逃します。役に立つリンクがあれば、お客様をサイトにとどめられます。
| 送るタイミング | テンプレート | 文字数 |
|---|---|---|
| お客様がどの商品を選ぶべきか尋ねた | {store}：良いご質問です！すべての選択肢を比べたかんたんなガイドはこちら：{link}。お手伝いが必要なら、{time}までに商品の専門スタッフが返信します。 | 98（2セグメント） |
| お客様がサイズについて尋ねた | {store}：お客様のフィット感のメモつきのサイズ表はこちら：{link}。普段のサイズを返信していただければ、朝におすすめをお送りします。 | 89（2セグメント） |
| お客様が割引について尋ねた | {store}：お問い合わせありがとうございます！SMSに登録してお得な情報を受け取るか、{link}で開催中のセールをご確認ください。配信停止はSTOPと返信してください。 | 105（2セグメント） |
| お客様が在庫について尋ねた | {store}：「カートに追加」と表示されていれば在庫があり、翌営業日に発送します。売り切れの場合は、商品ページで「入荷を通知」をタップしてください。 | 78（2セグメント） |
定期購入の質問
| 送るタイミング | テンプレート | 文字数 |
|---|---|---|
| お客様がスキップや変更を望んでいる | {store}：スキップ、商品の変更、日程の変更は、いつでも{link}からできます。このリンクならログインは不要です。{time}に対応を再開します。 | 92（2セグメント） |
| お客様が解約を望んでいる | {store}：ご依頼を受け取りました。{link}から管理や解約ができます。先にご相談したい場合は、{time}にチームが対応しますのでお待ちください。 | 93（2セグメント） |
週末と祝日
| 送るタイミング | テンプレート | 文字数 |
|---|---|---|
| 金曜日の夜から日曜日まで | {store}：SMSをありがとうございます！週末はお休みで、{day}の9時（東部時間）に再開します。注文の追跡はいつでもこちら：{link}。配信停止はSTOPと返信してください。 | 108（2セグメント） |
| 祝日 | {store}：本日は祝日のため休業し、明日の9時（東部時間）に再開します。ご注文は予定どおり発送します。配信停止はSTOPと返信してください。 | 75（2セグメント） |
| ホリデーシーズンの発送の繁忙期 | {store}：今週は多くのメッセージをいただいているため、返信に1日かかることがあります。注文の追跡はいつでも{link}で確認できます。ご理解ありがとうございます！ | 102（2セグメント） |
| ブラックフライデーの週末 | {store}：ハッピーブラックフライデー！多くのお客様の対応中のため、24時間以内に返信します。セールの詳細：{link}。配信停止はSTOPと返信してください。 | 100（2セグメント） |
設定：営業時間、キーワード、送信停止時間帯
- 営業時間は自社のタイムゾーンで設定し、どのタイムゾーンかを伝える：「9時（東部時間）」なら明確です。全国に発送するストアにとって、「9時」だけでは伝わりません。
- 返信は会話ごとに1回：お客様が続けて4通送ってきても、届く自動返信は4通ではなく1通にすべきです。
- できれば用件に合わせる：キーワードのルール（「追跡」「返品」「解約」）で、合うテンプレートを選べます。どれにも当てはまらなければ、一般的な返信を使います。
- 自動返信と送信停止時間帯を混同しない：送信停止時間帯は、夜間にマーケティングのSMSを送らないためのものです。SMSを送ってきたばかりのお客様への返信はマーケティングの送信ではありませんが、そのあとのオファーは朝まで待つべきです。
- 前回の続きから対応する：朝の返信では、お客様に繰り返させるのではなく、質問に答えましょう。
自動返信か、答えてくれるエージェントか
自動返信は時間を稼ぐだけで、何も解決しません。営業時間外のSMSのほとんど（注文はどこ、スキップできる、商品を変えられる、青はある）で、お客様が求めているのは朝に返信するという約束ではなく、答えそのものです。
| 自動返信 | AIエージェント | |
|---|---|---|
| お客様が受け取るもの | 受領の連絡とリンク | 答え、または実行済みの変更 |
| 「注文はどこ？」 | 追跡ページへのリンク | そのお客様の注文の実際の状況 |
| 「次のボックスをスキップして」 | ポータルへのリンク、または朝まで待つ | スキップ済みで、スレッドで確認 |
| 難しいケースやデリケートなケース | 朝まで待つ | 経緯を添えてチームに引き継ぐ |
| 設定 | 数分 | ストアを接続し、任せてよいことを設定 |
多くのストアは両方を使っています。エージェントが答えられることには24時間答え、チームに引き継ぐものには短いつなぎの返信を送ります。Conciergeによる営業時間外のサポートをご覧ください。
Chargezenで営業時間外のSMSに答える
- ConciergeがSMSで返信し、対応まで：Conciergeは、番号にSMSを送ってきたお客様に数秒で返信し、すべての会話を覚えていて、1通のメッセージで定期購入のスキップ、日程変更、商品の変更ができます。SMSをご覧ください。
- 変更の前に本人確認：初めてSMSを送ってきた人は、メールで届くコードで一度確認すれば、電話番号がアカウントにひもづきます。
- 大事なときはチームが：難しいケースは、会話を添えてチームに渡ります。人への引き継ぎをご覧ください。
- SMSと通話にひとつの番号：認証を代行するトールフリー番号を使うか、今の番号を移行できます。
- チームの返信も1か所で：朝のフォローアップは、夜の会話が見えるチームの受信トレイで行います。
Concierge Starterは月額US$20で20,000クレジット、Proは月額US$199で199,000クレジットが含まれ、通話とSMSの料金は使った分だけ請求されます。料金プランとSmartyTapをご覧ください。
用語集：自動返信、送信停止時間帯、WISMO、会話型SMS。ほかのテンプレート：発送通知のSMS、ウェルカムSMS、定期購入のリマインダーSMS。
よくある質問
すべてのSMSに営業時間外の返信を送るべきですか？
会話ごとの最初のSMSには、送るべきです。返信がないと、お客様はもう一度SMSを送ったり、電話をかけたり、SNSに投稿したりしがちです。返信は会話ごとに1回で十分です。
自動返信はどの時間帯をカバーすべきですか？
誰もSMSを読んでいない時間すべてです。夜、週末、祝日。チームがひとつのタイムゾーンにいて、お客様が全国にいるなら、返信の中でタイムゾーンを伝えましょう。
営業時間外の返信に割引を入れてもいいですか？
マーケティングのSMSの受信に同意したお客様に限り、しかも質問に合う場合だけです。破損した注文について尋ねているお客様は、クーポンを求めていません。
営業時間外の自動返信はマーケティングのSMSですか？
お客様自身の質問への単純な返信は、マーケティングではありません。そこにオファーを加えるとマーケティングになることがあるので、受信に同意していない人への返信にはオファーを入れないようにしましょう。
