고객은 편할 때 문자를 보내요. 아이들을 재운 오후 10:00, 일요일 아침, 7월 4일 독립기념일에도요. 오후 6:00 이후 번호가 조용해지면 고객은 메시지가 전달됐는지조차 몰라요. 영업시간 외 자동 답장이 이 문제를 해결해요. 메시지를 받았다는 것, 언제 답을 받을지, 그동안 스스로 해결하는 방법을 알려 줘요.
아래에 그대로 쓸 수 있는 영업시간 외 문자 22개를 고객이 묻는 내용별로 묶고, 각각 글자 수를 붙였어요. 템플릿 다음에는 자동 답장으로 충분한 경우와 실제로 답하는 무언가가 필요한 경우를 다뤄요.
템플릿 쓰는 방법: {name}, {link}처럼 중괄호 안의 단어는 문자 도구가 채우는 자리 표시자예요. 글자 수는 자리 표시자를 채운 뒤의 길이와, 그 길이에 필요한 메시지 세그먼트 수를 보여 줘요. 모든 템플릿은 이모지 없는 일반 텍스트예요. 다만 한글이 들어간 문자는 세그먼트 하나에 70자까지 들어가요(영문 일반 텍스트는 160자).
좋은 영업시간 외 답장이 하는 일
- 메시지가 도착했다고 확인해요: 가장 쓸모 있는 한 가지예요. “메시지 받았어요”라는 말이 있으면 고객이 문자를 세 번 더 보내거나 전화하지 않아요.
- 사람이 언제 답할지 알려 줘요: “최대한 빨리”보다 “동부 시간 오전 10:00까지”처럼 실제 시간이 나아요.
- 스스로 해결하는 링크를 줘요: 주문 조회, 반품 페이지, 구독 관리 페이지예요. 무엇을 묻는지 알 수 있다면 질문에 맞춰 주세요.
- 스토어 이름을 밝혀요: 고객이 오늘 여러 비즈니스에 문자를 보냈을 수 있어요.
- 솔직해요: 정말 답하는 무언가가 없다면, 밤사이 “몇 분 안에” 답한다고 약속하지 마세요.
수신 거부 문구에 관해: 이 문자들은 먼저 문자를 보낸 고객에게 가는 답장이지 마케팅이 아니에요. 통신사는 고객이 시작한 대화 안의 모든 답장에 “STOP으로 답장하세요”가 있기를 기대하지 않아요. 그래도 아래의 일반 답장에는 넣었어요. 자동 답장이 새 고객이 내 번호에서 받는 첫 문자일 수 있으니까요. 고객이 STOP을 보내면 다른 구독자와 똑같이 수신 거부 처리해야 해요.
일반 영업시간 외 답장
| 보낼 때 | 템플릿 | 글자 수 |
|---|---|---|
| 영업시간 외에 온 모든 문자 | {store}: 문자 고마워요! 지금은 영업시간이 끝났고, 동부 시간 {time}까지 답장드릴게요. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 85자(세그먼트 2개) |
| 모든 문자, 영업시간 안내 포함 | {store}: 메시지 받았어요. 저희 팀은 월~금 {hours}에 일하고, 그때 답장드릴게요. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 97자(세그먼트 2개) |
| 모든 문자, 스스로 해결하는 방법 포함 | {store}: {time}까지 오프라인이에요. 주문 조회, 반품 신청, 자주 묻는 질문: {link}. 아침에 답장드릴게요. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 115자(세그먼트 2개) |
| 늦은 밤, 친근한 말투 | {store}: 안녕하세요! 여기는 늦은 시간이라 팀이 오프라인이에요. {time}에 이 메시지부터 가장 먼저 확인할게요. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 98자(세그먼트 2개) |
주문 상태 질문
대부분의 스토어에서 영업시간 외에 가장 많이 받는 질문은 “내 주문 어디 있나요?”예요. WISMO를 보세요. 시스템이 문자가 주문에 관한 것임을 알 수 있다면, 배송 조회 링크를 바로 보내세요.
| 보낼 때 | 템플릿 | 글자 수 |
|---|---|---|
| 고객이 주문이 어디 있는지 물을 때 | {store}: 주문은 언제든 {link}에서 조회할 수 있어요. 주문 번호와 이메일을 입력하세요. 그래도 안 되면 {time}까지 답장드릴게요. | 100자(세그먼트 2개) |
| 주문이 발송됐고 예정대로 가는 중 | {store}: 좋은 소식이에요. 주문 번호 {order}, {carrier} 택배로 발송돼 예정대로 가고 있어요. 실시간 배송 조회: {link} | 92자(세그먼트 2개) |
| 아직 발송 전 | {store}: 주문 번호 {order}, 포장을 마치고 택배 수거를 기다리고 있어요. 발송되면 바로 배송 조회 링크를 문자로 보내 드릴게요. | 80자(세그먼트 2개) |
| 배송 완료로 나오는데 택배가 없을 때 | {store}: 불편을 드려 죄송해요. 먼저 이웃집과 현관 주변을 확인해 주세요. 그래도 없다면 여기로 답장해 주세요. {time}까지 해결해 드릴게요. | 89자(세그먼트 2개) |
반품, 교환, 문제
| 보낼 때 | 템플릿 | 글자 수 |
|---|---|---|
| 고객이 반품을 물을 때 | {store}: 반품은 언제든 {link}에서 신청할 수 있어요. 몇 분이면 끝나요. 궁금한 점이 있으면 {time}까지 답장드릴게요. | 94자(세그먼트 2개) |
| 고객이 교환을 원할 때 | {store}: 기꺼이 바꿔 드릴게요. {link}에서 교환을 신청하거나, 필요한 사이즈나 색상을 답장으로 알려 주시면 아침에 처리해 드릴게요. | 98자(세그먼트 2개) |
| 고객이 파손을 알릴 때 | {store}: 파손된 채 도착해 죄송해요. 사진과 주문 번호를 답장으로 보내 주시면 내일 아침 가장 먼저 대체품을 보내 드릴게요. | 76자(세그먼트 2개) |
| 고객이 화가 났을 때 | {store}: 알려 주셔서 고마워요. 사람이 직접 읽고 {time}까지 답장드릴게요. 꼭 해결해 드리고 싶어요. | 67자(세그먼트 1개) |
구매 문의와 제품 질문
영업시간 외에 온 구매 전 질문은 아침까지 기다리면 놓친 매출이 돼요. 도움이 되는 링크 하나가 고객을 사이트에 머물게 할 수 있어요.
| 보낼 때 | 템플릿 | 글자 수 |
|---|---|---|
| 고객이 어떤 제품을 고를지 물을 때 | {store}: 좋은 질문이에요! 모든 선택지를 비교한 간단한 가이드예요: {link}. 도움이 필요하면 {time}까지 제품 전문가가 답장드릴게요. | 102자(세그먼트 2개) |
| 고객이 사이즈를 물을 때 | {store}: 고객들의 착용감 후기가 담긴 사이즈표예요: {link}. 평소 사이즈를 답장으로 알려 주시면 아침에 추천해 드릴게요. | 92자(세그먼트 2개) |
| 고객이 할인을 물을 때 | {store}: 물어봐 주셔서 고마워요! 문자 구독으로 특가를 받거나, {link}에서 진행 중인 할인을 확인하세요. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 109자(세그먼트 2개) |
| 고객이 재고를 물을 때 | {store}: 장바구니 담기 버튼이 보이면 재고가 있고 다음 영업일에 발송돼요. 품절이라면 제품 페이지에서 입고 알림 받기를 탭하세요. | 79자(세그먼트 2개) |
구독 질문
| 보낼 때 | 템플릿 | 글자 수 |
|---|---|---|
| 고객이 건너뛰거나 바꾸고 싶을 때 | {store}: 건너뛰기, 교체, 일정 변경은 언제든 {link}에서 할 수 있어요. 이 링크로는 로그인이 필요 없어요. 저희는 {time}에 돌아와요. | 104자(세그먼트 2개) |
| 고객이 해지하고 싶을 때 | {store}: 요청을 받았어요. {link}에서 관리하거나 해지할 수 있고, 먼저 도움을 받고 싶다면 {time}에 팀이 연락드릴 때까지 기다려 주세요. | 105자(세그먼트 2개) |
주말과 공휴일
| 보낼 때 | 템플릿 | 글자 수 |
|---|---|---|
| 금요일 밤부터 일요일까지 | {store}: 문자 고마워요! 주말에는 쉬고, {day} 오전 9:00(동부 시간)에 돌아와요. 주문 조회는 언제든: {link}. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 116자(세그먼트 2개) |
| 공휴일 | {store}: 오늘은 공휴일이라 쉬고, 내일 오전 9:00(동부 시간)에 돌아와요. 주문은 예정대로 발송돼요. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 91자(세그먼트 2개) |
| 연휴 배송 대목 | {store}: 이번 주에는 메시지가 많아서 답장이 하루 걸릴 수 있어요. 주문 조회는 언제나 {link}에서 할 수 있어요. 기다려 주셔서 고마워요! | 102자(세그먼트 2개) |
| 블랙 프라이데이 주말 | {store}: 즐거운 블랙 프라이데이 보내세요! 고객 응대로 바쁘지만 24시간 안에 답장드릴게요. 세일 안내: {link}. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 114자(세그먼트 2개) |
설정하기: 영업시간, 키워드, 발송 제한 시간
- 내 시간대로 영업시간을 정하고, 어느 시간대인지 밝히세요: “동부 시간 오전 9:00”는 분명해요. 전국에 배송하는 스토어라면 “오전 9:00”만으로는 분명하지 않아요.
- 대화마다 한 번만 답장하세요: 고객이 문자를 연달아 네 통 보내면 자동 답장도 네 통이 아니라 한 통이어야 해요.
- 가능하면 질문에 맞추세요: 키워드 규칙(“track”, “return”, “cancel”)으로 알맞은 템플릿을 고를 수 있어요. 맞는 것이 없으면 일반 답장으로 돌아가세요.
- 자동 답장과 발송 제한 시간을 헷갈리지 마세요: 발송 제한 시간은 밤에 마케팅 문자를 보내지 못하게 해요. 방금 문자를 보낸 고객에게 답하는 것은 마케팅 발송이 아니지만, 후속 혜택 안내는 그래도 아침까지 기다려야 해요.
- 멈춘 곳에서 이어 가세요: 아침 답장은 고객에게 다시 말해 달라고 하지 말고 질문에 답해야 해요.
자동 답장인가요, 답하는 에이전트인가요?
자동 답장은 시간을 벌어 줄 뿐, 아무것도 해결하지 않아요. 대부분의 영업시간 외 문자(주문 어디 있나요, 건너뛸 수 있나요, 바꿀 수 있나요, 파란색도 있나요)에서 고객이 원하는 건 아침에 답하겠다는 약속이 아니에요. 답 그 자체예요.
| 자동 답장 | AI 에이전트 | |
|---|---|---|
| 고객이 받는 것 | 확인 메시지와 링크 | 답, 또는 처리된 변경 |
| “내 주문 어디 있나요?” | 배송 조회 페이지 링크 | 그 주문의 실제 상태 |
| “다음 박스 건너뛰어 주세요” | 구독 관리 페이지 링크, 또는 아침까지 대기 | 건너뛰고 대화에서 확인 |
| 어렵거나 민감한 경우 | 아침까지 대기 | 맥락과 함께 팀에 넘김 |
| 설정 | 몇 분 | 스토어를 연결하고 할 수 있는 일을 정하기 |
많은 스토어가 둘 다 써요. 에이전트가 할 수 있는 일은 24시간 답하고, 팀에 넘기는 일에는 짧은 대기 답장이 나가요. Concierge의 영업시간 외 고객 지원을 보세요.
Chargezen으로 영업시간 외 문자에 답하세요
- Concierge가 답장하고 처리해요: Concierge가 내 번호로 문자를 보낸 고객에게 몇 초 만에 답하고, 모든 대화를 기억하고, 메시지 한 번으로 구독을 건너뛰거나, 일정을 바꾸거나, 교체할 수 있어요. 문자 메시지를 보세요.
- 변경 전에 본인 확인: 처음 문자를 보낸 고객은 이메일 코드로 한 번 확인하고, 그 전화번호가 계정에 연결돼요.
- 중요할 때는 내 팀이: 어려운 경우는 대화와 함께 팀에 넘어가요. 사람에게 인계를 보세요.
- 문자와 전화를 번호 하나로: 인증까지 처리되는 수신자 부담 번호를 쓰거나, 쓰던 번호를 이전해 오세요.
- 팀 답장은 한곳에서: 아침 후속 답장은 밤사이 대화를 보면서 팀 받은편지함에서 해요.
Concierge Starter는 월 US$20에 크레딧 20,000개, Pro는 월 US$199에 크레딧 199,000개이고, 전화와 문자 요금은 쓴 만큼 청구돼요. 요금제와 SmartyTap을 확인하세요.
용어집: 자동 답장, 발송 제한 시간, WISMO, 대화형 SMS. 템플릿 더 보기: 배송 소식 문자, 환영 문자, 구독 알림 문자.
자주 묻는 질문
모든 문자에 영업시간 외 답장을 보내야 하나요?
네, 대화마다 첫 문자에는 보내세요. 답장을 받지 못한 고객은 다시 문자를 보내거나, 전화하거나, 글을 올리는 경우가 많아요. 대화마다 답장 하나면 충분해요.
자동 답장은 어떤 시간대를 다뤄야 하나요?
아무도 문자를 읽지 않는 모든 시간이에요. 저녁, 주말, 공휴일이요. 팀은 한 시간대에 있고 고객은 전국에 있다면 답장에 시간대를 밝히세요.
영업시간 외 답장에 할인을 넣어도 되나요?
마케팅 문자 수신에 동의한 고객에게만, 그리고 질문에 맞을 때만요. 파손된 주문을 묻는 고객은 쿠폰을 원하지 않아요.
영업시간 외 자동 답장은 마케팅 문자인가요?
고객의 질문에 대한 단순한 답장은 아니에요. 혜택 안내를 덧붙이면 마케팅 문자가 될 수 있으니, 수신에 동의하지 않은 사람에게 가는 답장에는 혜택을 넣지 마세요.
