“내 주문 어디 있나요?”는 고객 지원팀이 가장 많이 듣는 질문이고, 대부분의 경우 답은 “가는 중이에요”예요. 배송 단계마다 문자를 보내면 고객이 묻기 전에 답할 수 있어요. 배송 문자는 읽히기도 해요. 고객이 스토어에서 정말 받고 싶어 하는 메시지니까요.
아래에 주문 확인부터 배송 완료까지 단계별로 묶은 배송 소식 템플릿 25개와, 가장 중요한 지연과 문제 상황의 문자를 담았어요. 각각 글자 수와 보낼 시점에 관한 조언이 있어요. 템플릿 다음에는 고객이 보내는 답장과 처리 방법을 다뤄요.
템플릿 쓰는 방법: {name}, {link}처럼 중괄호 안의 단어는 문자 도구가 채우는 자리 표시자예요. 글자 수는 자리 표시자를 채운 뒤의 길이와, 그 길이에 필요한 메시지 세그먼트 수를 보여 줘요. 모든 템플릿은 이모지 없는 일반 텍스트예요. 다만 한글이 들어간 문자는 세그먼트 하나에 70자까지 들어가요(영문 일반 텍스트는 160자).
배송 문자 규칙
- 먼저 허락을 받으세요: 주문 소식도 고객이 문자 수신에 동의해야 해요. 주문 소식을 명시한 결제 단계 체크박스면 돼요. SMS 수신 동의 문구 예시를 보세요.
- 주문 이야기만 하세요: 배송 문자에 프로모션을 덧붙이면 마케팅 문자가 되고, 더 엄격한 동의 규칙이 적용돼요. 혜택은 마케팅 수신에 동의한 사람에게 따로 보내세요.
- 수신 거부 문구를 넣으세요: 통신사는 자동 문자에 수신을 멈추는 방법이 나오길 기대하고, 등록한 예시에서 이를 확인해요. 여기 있는 모든 템플릿은 “수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요” 같은 문구로 끝나요. 문자 도구가 자동으로 붙여 준다면 두 번 들어가지 않도록 템플릿에서 빼세요.
- 링크는 배송 조회 하나만: 가능하면 공개 단축 서비스가 아니라 내 도메인을 쓰세요. 비즈니스 문자가 도착하지 않는 이유를 보세요.
- 이메일과 겹치지 않게: 고객이 배송 이메일도 받는다면 문자는 더 짧아도 돼요. 문자, 이메일, 둘 다 중에서 고르게 하세요.
주문 확인과 준비 중
| 보낼 때 | 템플릿 | 글자 수 |
|---|---|---|
| 결제 몇 분 뒤 | {store}: 고마워요, {name} 님! 주문 번호 {order}, 확정됐어요. 발송되면 문자로 알려 드릴게요. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 88자(세그먼트 2개) |
| 주문 포장을 마쳤을 때 | {store}: 주문 번호 {order}, 포장을 마치고 출발 준비가 됐어요. 배송 조회 정보는 곧 보내 드려요. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 90자(세그먼트 2개) |
| 주문 제작 또는 맞춤 제품 | {store}: 주문 번호 {order}, 제작을 시작했어요. 보통 5~7일 안에 발송돼요. 출발하면 문자로 알려 드릴게요. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 96자(세그먼트 2개) |
| 선주문 접수 | {store}: 선주문 번호 {order}, 접수됐어요! {date}쯤 발송될 예정이에요. 계속 소식 전해 드릴게요. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 93자(세그먼트 2개) |
발송
| 보낼 때 | 템플릿 | 글자 수 |
|---|---|---|
| 배송 조회가 처음 가능해졌을 때 | {store}: 주문 번호 {order}, {carrier} 택배로 발송됐어요! 배송 조회: {link}. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 95자(세그먼트 2개) |
| 발송, 도착 예정일 포함 | {store}: 좋은 소식이에요, {name} 님! 주문이 출발했고 {date}까지 도착할 예정이에요. 배송 조회: {link}. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 114자(세그먼트 2개) |
| 주문 일부만 발송 | {store}: 주문 번호 {order}의 일부가 오늘 발송됐어요: {link}. 나머지는 따로 발송되고, 그때 문자로 알려 드릴게요. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 117자(세그먼트 2개) |
| 구독 주문 발송 | {store}: {product} 구독 주문이 출발했어요! 배송 조회: {link}. 다음 주문: {date}. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 110자(세그먼트 2개) |
| 선물 주문 발송 | {store}: 선물 주문 번호 {order}, 발송돼 {date}까지 도착할 예정이에요. 박스에는 가격을 넣지 않았어요. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 96자(세그먼트 2개) |
배송 출발과 배송 완료
| 보낼 때 | 템플릿 | 글자 수 |
|---|---|---|
| 배송일 아침 | {store}: 오늘 주문이 배송을 출발했어요! 실시간 배송 조회: {link}. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 89자(세그먼트 2개) |
| 배송 완료 | {store}: 주문이 배송 완료됐어요. 마음에 드시길 바라요, {name} 님! 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 71자(세그먼트 2개) |
| 배송 완료, 사용 안내 포함 | {store}: 주문하신 {product}, 도착했어요! 시작을 돕는 간단한 가이드예요: {link}. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 104자(세그먼트 2개) |
| 수령 장소에 도착 | {store}: 주문이 수령 장소에서 기다리고 있어요. 신분증과 {order} 주문 번호를 가져오세요. 자세히 보기: {link}. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 115자(세그먼트 2개) |
| 매장 픽업 준비 완료 | {store}: 주문 번호 {order}, 매장에서 픽업할 준비가 됐어요! 영업시간: {hours}. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 98자(세그먼트 2개) |
지연
문자가 제값을 하는 순간이에요. 고객이 알아채기 전에 지연 소식을 들은 고객은, 배송 조회 페이지에서 알게 된 고객보다 훨씬 차분해요. 무슨 일이 있었는지, 새 날짜, 고객이 할 수 있는 일을 알려 주세요.
| 보낼 때 | 템플릿 | 글자 수 |
|---|---|---|
| 발송이 늦어질 때 | {store}: 죄송해요, {name} 님. 주문 번호 {order}, 며칠 늦어지고 있어요. 이제 {date}까지 발송될 예정이에요. 궁금한 점은 여기로 답장하세요. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 118자(세그먼트 2개) |
| 배송 중 택배사 지연 | {store}: {carrier} 배송 중에 택배가 늦어지고 있어요. 새 예상 도착일: {date}. 배송 조회: {link}. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 110자(세그먼트 2개) |
| 날씨로 인한 지연 | {store}: 날씨 때문에 계신 지역의 배송이 늦어지고 있어요. 주문은 안전하고 {date}까지 도착할 예정이에요. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 95자(세그먼트 2개) |
| 입고 대기 제품 | {store}: 주문 번호 {order}의 제품 하나가 {date}까지 입고 대기 중이에요. 기다리시려면 WAIT, 그 제품을 환불받으시려면 REFUND로 답장하세요. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 121자(세그먼트 2개) |
| 연휴 물량 증가 | {store}: 이번 주는 택배사가 특히 바빠서 주문이 하루이틀 더 걸릴 수 있어요. 배송 조회: {link}. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 106자(세그먼트 2개) |
문제와 예외 상황
| 보낼 때 | 템플릿 | 글자 수 |
|---|---|---|
| 주소 문제 | {store}: 주문 번호 {order}, 입력하신 주소로는 택배사가 배송할 수 없어요. 올바른 주소를 답장으로 보내거나 {link}에서 고치세요. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 124자(세그먼트 2개) |
| 배송 시도 실패 | {store}: {carrier} 택배가 오늘 배송하러 갔지만 안 계셨어요. 선택지를 확인하세요: {link}. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 100자(세그먼트 2개) |
| 택배가 반송됨 | {store}: 주문 번호 {order}, 저희에게 반송됐어요. 여기로 답장해 주시면 원하시는 대로 다시 보내 드리거나 환불해 드릴게요. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 103자(세그먼트 2개) |
| 택배 분실 | {store}: 죄송해요, {name} 님. 주문 번호 {order}, 배송 중 분실된 것 같아요. 오늘 대체품을 보내 드리니 따로 하실 일은 없어요. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 108자(세그먼트 2개) |
| 배송 조회가 업데이트되지 않음 | {store}: 주문 번호 {order}의 배송 조회가 며칠째 업데이트되지 않았어요. {carrier} 택배에 문의했고 {date}까지 문자로 알려 드릴게요. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 110자(세그먼트 2개) |
| 서명 필요 | {store}: {date} 배송 때 주문에 서명이 필요해요. 집에 안 계시나요? 여기서 배송을 바꾸세요: {link}. 수신을 원하지 않으면 STOP으로 답장하세요. | 112자(세그먼트 2개) |
언제 보낼까요
| 단계 | 보낼 때 | 건너뛰어도 될 때 |
|---|---|---|
| 주문 확인 | 결제 몇 분 뒤 | 주문 확인 이메일이 즉시 도착하고 주문이 당일 발송될 때 |
| 발송 | 송장 출력만이 아니라 배송 조회에 이동이 처음 보일 때 | 건너뛰지 마세요. 모두가 원하는 문자예요 |
| 배송 출발 | 배송일 아침 | 택배사에서 배송일 스캔 정보를 받을 수 없을 때 |
| 배송 완료 | 배송 완료 스캔 후 1시간 안에 | 고객이 문자를 줄여 달라고 했을 때 |
| 지연과 문제 | 알게 되는 즉시, 고객이 묻기 전에 | 건너뛰지 마세요 |
발송 문자는 송장을 출력했을 때가 아니라 택배사가 택배를 받았을 때 보내세요. “발송됐어요” 뒤에 사흘 동안 “송장 생성”만 보이면, 문자를 안 보낸 것보다 내 주문 어디 있나요 문의가 더 늘어요.
고객이 보내는 답장과 처리 방법
배송 문자에는 답장이 와요. 아무도 답하지 않으면 고객 지원 문의를 줄이려던 문자가 오히려 문의를 만들어요. 이런 답장에 대비하세요.
| 고객 답장 | 고객에게 필요한 것 | 처리 방법 |
|---|---|---|
| 발송 문자 뒤 “어디쯤 왔나요?” | 현재 상태 | 주문을 조회해 최신 스캔 정보와 날짜로 답장 |
| “주소를 바꿀 수 있나요?” | 배송 전 주소 변경 | 택배사가 허용하면 변경하고, 아니면 배송지 변경 방법을 안내 |
| “배송 완료라는데 안 왔어요” | 안심과 해결 계획 | 주변을 확인해 달라고 하고, 다시 연락할 시간을 정한 뒤 재발송하거나 환불 |
| “주문 취소해 주세요” | 취소, 또는 기다릴 이유 | 발송 전이면 취소하고, 발송됐다면 반품 방법을 안내 |
| 파손된 제품 사진 | 대체품 | 고마움을 전하고, 주문을 확인한 뒤 대체품 발송 |
| “고마워요!” | 없음 | 답장할 필요 없음. 사람이 답하고 있다면 짧게 |
| STOP | 더 이상 문자를 받지 않기 | 바로 수신 거부 처리. 확인 문자 하나만 보내고 다른 것은 보내지 않기 |
이 답장들은 대부분 누군가, 또는 무언가가 주문을 조회해야 해요. 그게 일방적인 알림과 답하는 번호의 차이예요.
Chargezen으로 배송 문자를 보내고 답장에 답하세요
- 문자로 보내는 주문 소식: SmartyTap이 받기를 원한 사람에게 주문 소식과 알림을 문자로 보내고, 자동화는 구매나 내 시스템의 이벤트로 시작할 수 있어요.
- 실제 배송 상태로 답해요: Concierge가 주문을 조회하고, 최신 배송 조회 정보를 읽고, 문자, 채팅, 이메일, 전화에서 고객에게 택배가 어디 있는지 알려 줘요. 분실되거나 멈춘 택배는 자세한 내용과 함께 팀에 넘어가요. 주문 조회를 보세요.
- 수신 거부를 적용해요: STOP과 비슷한 답장을 보내면 고객이 수신 거부되고, 수신을 거부한 번호로는 절대 문자를 보내지 않아요. 문자 메시지를 보세요.
- 문자도 전화도 되는 번호: 인증까지 처리되는 수신자 부담 번호 문자로 소식이 제대로 도착해요.
SmartyTap Starter는 월 US$20에 문자 크레딧 250개, Pro는 월 US$199에 2,500개예요. Concierge Starter는 월 US$20, Pro는 월 US$199예요. 요금제를 확인하세요.
용어집: WISMO, 주문 처리, SMS 자동화, SMS 세그먼트. 템플릿 더 보기: 리뷰 요청 문자, 영업시간 외 자동 답장, 구독 알림 문자.
자주 묻는 질문
배송 문자에도 수신 동의가 필요한가요?
네. 고객이 문자 수신에 동의해야 하고, 수신 동의 문구에 주문 소식이 언급돼야 해요. 통신사는 번호를 등록할 때 동의를 어떻게 받는지 확인해요.
모든 배송 문자에 “STOP으로 답장하세요”가 있어야 하나요?
자동 문자에는 안전한 기본값이고, 통신사가 등록한 예시에서 찾는 내용과도 맞아요. 플랫폼이 자동으로 붙여 준다면 두 번 넣지 마세요.
배송 문자는 몇 통부터 너무 많은 건가요?
대부분의 고객이 원하는 건 발송과 배송 완료 두 가지예요. 비싸거나 시간이 중요한 주문에는 배송 출발을 더하고, 지연과 문제는 항상 문자로 알리세요. 고객이 더 적게 받는 쪽을 고를 수 있게 하세요.
배송 문자에 할인을 넣어도 되나요?
넣지 않는 게 좋아요. 프로모션은 주문 소식을 마케팅 문자로 바꾸고, 마케팅 문자에는 마케팅 동의가 필요해요. 혜택은 수신에 동의한 고객에게 따로 보내세요.
