« Où est ma commande ? » est la question que les équipes de service client entendent le plus, et la plupart du temps la réponse est « en route ». Un SMS à chaque étape du trajet y répond avant que le client ait à la poser. Les SMS d’expédition sont aussi lus : ce sont les messages que les clients veulent vraiment recevoir d’une boutique.
Voici 25 modèles de SMS de suivi d’expédition, regroupés par étape, de la commande confirmée à la livraison, plus les SMS de retards et de problèmes, qui comptent le plus. Chacun a son nombre de caractères et un conseil sur le moment de l’envoyer. Après les modèles, nous voyons les réponses que les clients renvoient et comment les gérer.
Comment utiliser ces modèles : les mots entre accolades, comme {name} et {link}, sont des variables que votre outil SMS remplit. Chaque nombre indique la longueur une fois les variables remplies, et le nombre de segments de message que cela représente. Chaque modèle est en texte brut, sans emoji et sans lettre hors de l’alphabet SMS de base (GSM-7), comme ê, ç ou ô, qui ferait passer un segment à 70 caractères (c’est aussi pourquoi les apostrophes y sont droites) : un segment contient donc 160 caractères.
Les règles des SMS d’expédition
- Obtenez d’abord l’accord : Les informations de commande demandent l’accord du client pour recevoir des SMS. Une case à cocher au paiement qui mentionne les informations de commande suffit. Voir les exemples de formulations de consentement SMS.
- Parlez uniquement de la commande : Un SMS d’expédition auquel on ajoute une promotion devient un SMS marketing, avec des règles de consentement plus strictes. Gardez les offres pour des SMS séparés, envoyés aux personnes qui ont accepté le marketing.
- Incluez la mention de désinscription : Les opérateurs attendent que les SMS automatiques indiquent comment les arrêter, et ils le vérifient dans les exemples que vous avez enregistrés. Chaque modèle ici se termine par « Répondez STOP pour vous désinscrire » ou une formule similaire. Si votre outil SMS l’ajoute automatiquement, retirez-la du modèle pour qu’elle n’apparaisse pas deux fois.
- Un seul lien : le suivi : Sur votre propre domaine si possible, pas un raccourcisseur public. Voir pourquoi vos SMS professionnels n’arrivent pas.
- Ne doublez pas l’e-mail : Si les clients reçoivent aussi un e-mail d’expédition, le SMS peut être plus court. Laissez-les choisir entre SMS, e-mail ou les deux.
Commande confirmée et en préparation
| Quand l’envoyer | Modèle | Caractères |
|---|---|---|
| Quelques minutes après le paiement | {store} : merci, {name} ! La commande {order} est confirmée. Nous vous écrirons à son expédition. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 132 (1 segment) |
| Quand la commande est emballée | {store} : la commande {order} est emballée et va partir. Le suivi arrive sous peu. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 120 (1 segment) |
| Articles fabriqués sur commande ou personnalisés | {store} : nous avons commencé à fabriquer votre commande {order}. Elle part en général sous 5 à 7 jours. Nous vous écrirons à son départ. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 175 (2 segments) |
| Précommande passée | {store} : votre précommande {order} est enregistrée ! Expédition prévue vers le {date}. Nous vous tiendrons au courant. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 158 (1 segment) |
Expédiée
| Quand l’envoyer | Modèle | Caractères |
|---|---|---|
| Dès que le suivi est disponible | {store} : la commande {order} est partie avec {carrier} ! Suivez-la ici : {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 128 (1 segment) |
| Expédiée, avec date prévue | {store} : bonne nouvelle, {name} ! Votre commande est en route et devrait arriver d'ici le {date}. Suivi : {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 167 (2 segments) |
| Une partie de la commande expédiée | {store} : une partie de la commande {order} est partie aujourd'hui : {link}. Le reste part séparément et nous vous écrirons à ce moment-là. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 192 (2 segments) |
| Commande d’abonnement expédiée | {store} : votre commande d'abonnement {product} est en route ! Suivi : {link}. Prochaine commande : {date}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 166 (2 segments) |
| Commande cadeau expédiée | {store} : votre commande cadeau {order} est partie et devrait arriver d'ici le {date}. Les prix ne figurent pas dans le colis. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 165 (2 segments) |
En cours de livraison et livrée
| Quand l’envoyer | Modèle | Caractères |
|---|---|---|
| Le matin du jour de livraison | {store} : votre commande est en cours de livraison aujourd'hui ! Suivi en direct : {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 145 (1 segment) |
| Livrée | {store} : votre commande a été livrée. Nous espérons qu'elle vous plaira, {name} ! Répondez STOP pour vous désinscrire. | 119 (1 segment) |
| Livrée, avec un mode d’emploi | {store} : votre {product} est arrivé ! Voici un guide rapide pour bien démarrer : {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 147 (1 segment) |
| Livrée en point relais | {store} : votre commande vous attend au point relais. Apportez une pièce d'identité et le numéro de commande {order}. Détails : {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 188 (2 segments) |
| Prête pour le retrait sur place | {store} : la commande {order} vous attend en boutique ! Ouvert {hours}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 117 (1 segment) |
Les retards
C’est là que les SMS prouvent leur valeur. Un client qui apprend un retard par vous avant de le remarquer est bien plus calme qu’un client qui le découvre sur la page de suivi. Dites ce qui s’est passé, la nouvelle date et ce qu’il peut faire.
| Quand l’envoyer | Modèle | Caractères |
|---|---|---|
| La commande partira en retard | {store} : désolés, {name}, la commande {order} a quelques jours de retard. Elle devrait désormais partir d'ici le {date}. Répondez ici pour toute question. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 191 (2 segments) |
| Retard du transporteur en cours d’acheminement | {store} : votre colis est retardé chez {carrier}. Nouvelle estimation : {date}. Suivi : {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 145 (1 segment) |
| Retard dû à la météo | {store} : la météo ralentit les livraisons dans votre région. Votre commande ne risque rien et devrait arriver d'ici le {date}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 168 (2 segments) |
| Article en réapprovisionnement | {store} : un article de la commande {order} est en réapprovisionnement jusqu'au {date}. Répondez WAIT pour le garder ou REFUND pour un remboursement de cet article. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 203 (2 segments) |
| Volume des fêtes | {store} : les transporteurs sont très chargés cette semaine, votre commande peut prendre un jour ou deux de plus. Suivi : {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 184 (2 segments) |
Problèmes et exceptions
| Quand l’envoyer | Modèle | Caractères |
|---|---|---|
| Problème d’adresse | {store} : le transporteur ne peut pas livrer la commande {order} à votre adresse. Répondez avec la bonne adresse ou corrigez-la sur {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 192 (2 segments) |
| Tentative de livraison manquée | {store} : {carrier} a tenté de livrer votre commande aujourd'hui en votre absence. Vos options : {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 153 (1 segment) |
| Colis retourné à l’expéditeur | {store} : la commande {order} nous est revenue. Répondez ici et nous la renverrons ou vous rembourserons, comme vous préférez. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 164 (2 segments) |
| Colis perdu | {store} : désolés, {name}. La commande {order} semble perdue en route. Nous envoyons un remplacement aujourd'hui, vous n'avez rien à faire. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 174 (2 segments) |
| Le suivi n’a pas bougé | {store} : le suivi de la commande {order} n'a pas bougé depuis quelques jours. Nous avons interrogé {carrier} et vous écrirons d'ici le {date}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 176 (2 segments) |
| Signature requise | {store} : votre commande demande une signature à la livraison le {date}. Absent ? Modifiez la livraison ici : {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 173 (2 segments) |
Quand envoyer chacun
| Étape | Moment d’envoi | Inutile quand |
|---|---|---|
| Confirmée | Quelques minutes après le paiement | Votre e-mail de confirmation arrive instantanément et la commande part le jour même |
| Expédiée | Quand le suivi montre un premier mouvement, pas seulement une étiquette | Jamais. C’est celui que tout le monde veut |
| En cours de livraison | Le matin du jour de livraison | Vous ne pouvez pas obtenir les scans du jour de livraison auprès du transporteur |
| Livrée | Dans l’heure qui suit le scan de livraison | Le client a demandé moins de SMS |
| Retards et problèmes | Dès que vous le savez, avant que le client ne demande | Jamais |
Envoyez le SMS « expédiée » quand le transporteur a le colis, pas quand l’étiquette est imprimée. « Expédiée » suivi de trois jours d’« étiquette créée » provoque plus de questions « où est ma commande ? » que pas de SMS du tout.
Les réponses des clients, et comment les gérer
Les SMS d’expédition reçoivent des réponses. Si personne n’y répond, le SMS censé éviter des questions au service client en crée. Prévoyez ces cas :
| Le client répond | Ce dont il a besoin | Comment le gérer |
|---|---|---|
| « Elle est où ? » après un SMS d’expédition | Le statut actuel | Retrouvez la commande et répondez avec le dernier scan et la date |
| « Je peux changer mon adresse ? » | Un changement d’adresse avant la livraison | Modifiez-la si le transporteur le permet, ou expliquez l’option de réacheminement |
| « C’est indiqué livré mais je n’ai rien reçu » | Être rassuré et savoir ce qui va se passer | Demandez-lui de chercher autour de chez lui, fixez un moment pour faire le point, puis renvoyez ou remboursez |
| « Annulez ma commande » | Une annulation ou une raison d’attendre | Annulez si elle n’est pas partie ; si elle l’est, expliquez le retour |
| Une photo d’un article endommagé | Un remplacement | Remerciez-le, confirmez la commande et envoyez le remplacement |
| « Merci ! » | Rien | Pas de réponse nécessaire, ou une courte si une personne répond |
| STOP | Plus de SMS | Désinscrivez-le immédiatement. Envoyez une seule confirmation et rien d’autre |
La plupart de ces cas demandent que quelqu’un, ou quelque chose, retrouve la commande. C’est la différence entre une notification à sens unique et un numéro qui répond.
Envoyez vos SMS d’expédition et traitez les réponses avec Chargezen
- Les informations de commande par SMS : SmartyTap envoie des informations de commande et des rappels par SMS aux personnes qui les ont demandés, et les automatisations peuvent partir d’un achat ou d’un événement de vos systèmes.
- Des réponses avec le vrai statut : Concierge retrouve la commande, lit le dernier suivi et dit au client où est son colis, par SMS, chat, e-mail ou téléphone. Les colis perdus ou bloqués vont à votre équipe avec les détails. Voir le suivi des commandes.
- Les désinscriptions respectées : STOP et les réponses similaires désinscrivent un client, et les numéros désinscrits ne reçoivent jamais de SMS. Voir les SMS.
- Un numéro pour les SMS et les appels : Des SMS sur numéro sans frais avec la vérification prise en charge, pour que vos informations soient distribuées.
SmartyTap Starter coûte US$20 par mois avec 250 crédits SMS ; Pro coûte US$199 par mois avec 2 500. Concierge Starter coûte US$20 par mois et Pro US$199 par mois. Voir les tarifs.
Glossaire : WISMO, traitement des commandes, flow SMS et segment SMS. Plus de modèles : SMS de demande d’avis, réponses automatiques hors horaires et SMS de rappel d’abonnement.
Questions fréquentes
Les SMS d’expédition nécessitent-ils un consentement ?
Oui. Le client doit accepter de recevoir des SMS, et le consentement doit mentionner les informations de commande. Les opérateurs vérifient comment vous recueillez le consentement quand vous enregistrez votre numéro.
Chaque SMS d’expédition doit-il dire « Répondez STOP » ?
C’est le choix prudent par défaut pour les SMS automatiques, et cela correspond à ce que les opérateurs recherchent dans vos exemples enregistrés. Si votre plateforme l’ajoute automatiquement, ne l’ajoutez pas une deuxième fois.
Combien de SMS d’expédition, c’est trop ?
« Expédiée » et « livrée » sont les deux que la plupart des clients veulent. Ajoutez « en cours de livraison » pour les commandes de valeur ou urgentes, et écrivez toujours en cas de retard ou de problème. Laissez les clients choisir d’en recevoir moins.
Puis-je ajouter une réduction à un SMS d’expédition ?
Mieux vaut éviter. Une promotion transforme une information de commande en SMS marketing, qui demande un consentement marketing. Envoyez les offres séparément aux clients qui les ont acceptées.
