„Wo ist meine Bestellung?“ ist die Frage, die Support-Teams am häufigsten hören, und meistens lautet die Antwort „unterwegs“. Eine SMS bei jedem Schritt der Reise beantwortet sie, bevor der Kunde fragen muss. Versand-SMS werden außerdem gelesen: Es sind die Nachrichten, die Kunden von einem Shop wirklich haben wollen.
Unten findest du 25 Vorlagen für Versand-Updates, nach Phase sortiert, von der bestätigten bis zur zugestellten Bestellung, dazu die SMS für Verzögerungen und Probleme, auf die es am meisten ankommt. Jede hat eine Zeichenzahl und einen Hinweis, wann du sie sendest. Nach den Vorlagen geht es um die Antworten, die Kunden zurückschicken, und wie du damit umgehst.
So nutzt du diese Vorlagen: Wörter in geschweiften Klammern wie {name} und {link} sind Platzhalter, die dein SMS-Tool ausfüllt. Jede Zahl zeigt die Länge nach dem Ausfüllen und wie viele Nachrichtenteile das ergibt. Jede Vorlage ist einfacher Text ohne Emoji, also fasst ein Nachrichtenteil 160 Zeichen.
Regeln für Versand-SMS
- Hol zuerst die Erlaubnis ein: Bestell-Updates brauchen die Zustimmung des Kunden zu SMS. Ein Kontrollkästchen im Checkout, das Bestell-Updates nennt, deckt das ab. Siehe Beispiele für SMS-Einwilligungstexte.
- Bleib bei der Bestellung: Eine Versand-SMS mit angehängtem Angebot wird zur Marketing-SMS, mit strengeren Regeln zur Einwilligung. Schick Angebote in separaten SMS an Menschen, die in Marketing eingewilligt haben.
- Füg einen Abmeldehinweis ein: Die Mobilfunkanbieter erwarten, dass automatisierte SMS zeigen, wie man aufhört, und prüfen das in deinen registrierten Beispielen. Jede Vorlage hier endet mit „STOP zum Abmelden“ oder Ähnlichem. Wenn dein SMS-Tool ihn automatisch ergänzt, streich ihn aus der Vorlage, damit er nicht doppelt dasteht.
- Ein Link: die Sendungsverfolgung: Wenn möglich auf deiner eigenen Domain, nicht über einen öffentlichen Linkkürzer. Siehe Warum deine Geschäfts-SMS nicht ankommen.
- Wiederhol nicht die E-Mail: Wenn Kunden auch eine Versand-E-Mail bekommen, kann die SMS kürzer sein. Lass sie wählen: SMS, E-Mail oder beides.
Bestellung bestätigt und in Vorbereitung
| Wann senden | Vorlage | Zeichen |
|---|---|---|
| Minuten nach dem Checkout | {store}: Danke, {name}! Bestellung {order} ist bestätigt. Wir schreiben dir, wenn sie verschickt wird. STOP zum Abmelden. | 119 (1 Nachrichtenteil) |
| Wenn die Bestellung gepackt ist | {store}: Bestellung {order} ist gepackt und startklar. Die Sendungsnummer kommt bald. STOP zum Abmelden. | 105 (1 Nachrichtenteil) |
| Auf Bestellung gefertigte oder individuelle Artikel | {store}: Wir fertigen jetzt deine Bestellung {order}. Sie geht meist in 5-7 Tagen raus. Wir schreiben dir, wenn sie unterwegs ist. STOP zum Abmelden. | 150 (1 Nachrichtenteil) |
| Vorbestellung aufgegeben | {store}: Deine Vorbestellung {order} ist eingegangen! Sie geht voraussichtlich um den {date} raus. Wir halten dich auf dem Laufenden. STOP zum Abmelden. | 153 (1 Nachrichtenteil) |
Verschickt
| Wann senden | Vorlage | Zeichen |
|---|---|---|
| Sobald die Sendungsverfolgung verfügbar ist | {store}: Bestellung {order} ist mit {carrier} unterwegs! Hier verfolgen: {link}. STOP zum Abmelden. | 109 (1 Nachrichtenteil) |
| Verschickt, mit voraussichtlichem Datum | {store}: Gute Nachricht, {name}! Deine Bestellung ist unterwegs und sollte bis {date} da sein. Verfolgen: {link}. STOP zum Abmelden. | 147 (1 Nachrichtenteil) |
| Ein Teil der Bestellung verschickt | {store}: Ein Teil von Bestellung {order} ist heute raus: {link}. Der Rest kommt separat, wir schreiben dir dann. STOP zum Abmelden. | 147 (1 Nachrichtenteil) |
| Abo-Bestellung verschickt | {store}: Deine {product}-Abo-Bestellung ist unterwegs! Verfolgen: {link}. Nächste Bestellung: {date}. STOP zum Abmelden. | 141 (1 Nachrichtenteil) |
| Geschenkbestellung verschickt | {store}: Deine Geschenkbestellung {order} ist unterwegs und sollte bis {date} da sein. Preise liegen nicht bei. STOP zum Abmelden. | 131 (1 Nachrichtenteil) |
In der Zustellung und zugestellt
| Wann senden | Vorlage | Zeichen |
|---|---|---|
| Am Morgen des Liefertags | {store}: Deine Bestellung wird heute zugestellt! Live verfolgen: {link}. STOP zum Abmelden. | 109 (1 Nachrichtenteil) |
| Zugestellt | {store}: Deine Bestellung wurde zugestellt. Wir hoffen, sie gefällt dir, {name}! STOP zum Abmelden. | 99 (1 Nachrichtenteil) |
| Zugestellt, mit Anleitung | {store}: Dein {product} ist da! Hier eine kurze Anleitung für den Start: {link}. STOP zum Abmelden. | 120 (1 Nachrichtenteil) |
| An eine Abholstelle geliefert | {store}: Deine Bestellung liegt an der Abholstelle. Bring Ausweis und Bestellnummer {order} mit. Details: {link}. STOP zum Abmelden. | 148 (1 Nachrichtenteil) |
| Bereit zur Abholung vor Ort | {store}: Bestellung {order} liegt in unserem Laden zur Abholung bereit! Geöffnet {hours}. STOP zum Abmelden. | 121 (1 Nachrichtenteil) |
Verzögerungen
Hier zahlen sich SMS aus. Ein Kunde, der von dir von einer Verzögerung erfährt, bevor er sie selbst bemerkt, ist viel ruhiger als einer, der es auf der Seite der Sendungsverfolgung herausfindet. Sag, was passiert ist, nenn das neue Datum und was er tun kann.
| Wann senden | Vorlage | Zeichen |
|---|---|---|
| Bestellung wird später verschickt | {store}: Sorry, {name}, Bestellung {order} hängt ein paar Tage hinterher. Sie sollte bis {date} raus sein. Fragen? Antworte hier. STOP zum Abmelden. | 146 (1 Nachrichtenteil) |
| Verzögerung beim Versanddienstleister | {store}: Dein Paket verzögert sich unterwegs bei {carrier}. Neue Schätzung: {date}. Verfolgen: {link}. STOP zum Abmelden. | 133 (1 Nachrichtenteil) |
| Verzögerung durch Wetter | {store}: Das Wetter bremst Lieferungen in deiner Gegend. Deine Bestellung ist sicher und sollte bis {date} da sein. STOP zum Abmelden. | 137 (1 Nachrichtenteil) |
| Artikel nachbestellt | {store}: Ein Artikel aus {order} ist erst ab {date} lieferbar. Antworte WAIT, um ihn zu behalten, oder REFUND, um ihn erstattet zu bekommen. STOP zum Abmelden. | 160 (1 Nachrichtenteil) |
| Hohes Aufkommen vor Feiertagen | {store}: Die Versanddienste sind diese Woche sehr voll, deine Bestellung braucht evtl. 1-2 Tage länger. Verfolgen: {link}. STOP zum Abmelden. | 159 (1 Nachrichtenteil) |
Probleme und Ausnahmen
| Wann senden | Vorlage | Zeichen |
|---|---|---|
| Problem mit der Adresse | {store}: Der Versanddienst kann {order} nicht an deine Adresse liefern. Schick die richtige Adresse oder ändere sie: {link}. STOP zum Abmelden. | 159 (1 Nachrichtenteil) |
| Verpasster Zustellversuch | {store}: {carrier} wollte heute liefern, hat dich aber nicht angetroffen. Deine Optionen: {link}. STOP zum Abmelden. | 128 (1 Nachrichtenteil) |
| Paket an Absender zurück | {store}: Bestellung {order} kam zu uns zurück. Antworte hier, und wir schicken sie neu oder erstatten dir den Betrag, wie es dir lieber ist. STOP zum Abmelden. | 160 (1 Nachrichtenteil) |
| Paket verloren | {store}: Tut uns leid, {name}. Bestellung {order} ging wohl unterwegs verloren. Wir schicken dir heute Ersatz, du musst nichts tun. STOP zum Abmelden. | 148 (1 Nachrichtenteil) |
| Sendungsverfolgung ohne Update | {store}: Die Verfolgung von {order} zeigt seit ein paar Tagen nichts Neues. Wir haben bei {carrier} nachgefragt und melden uns bis {date}. STOP zum Abmelden. | 152 (1 Nachrichtenteil) |
| Unterschrift nötig | {store}: Deine Bestellung braucht bei der Zustellung am {date} eine Unterschrift. Nicht zu Hause? Lieferung ändern: {link}. STOP zum Abmelden. | 160 (1 Nachrichtenteil) |
Wann du welche sendest
| Phase | Senden | Weglassen, wenn |
|---|---|---|
| Bestätigt | Minuten nach dem Checkout | Deine Bestätigungs-E-Mail sofort ankommt und die Bestellung noch am selben Tag verschickt wird |
| Verschickt | Wenn die Sendungsverfolgung erste Bewegung zeigt, nicht nur ein Etikett | Nie. Diese will jeder |
| In der Zustellung | Am Morgen des Liefertags | Du vom Versanddienstleister keine Scans am Liefertag bekommst |
| Zugestellt | Innerhalb einer Stunde nach dem Zustellscan | Der Kunde um weniger SMS gebeten hat |
| Verzögerungen und Probleme | Sobald du es weißt, bevor der Kunde fragt | Nie |
Sende die Versand-SMS, wenn der Versanddienstleister das Paket hat, nicht wenn das Etikett gedruckt ist. „Verschickt“ gefolgt von drei Tagen „Etikett erstellt“ löst mehr Wo-ist-meine-Bestellung-Fragen aus als gar keine SMS.
Antworten, die Kunden zurückschicken, und wie du damit umgehst
Versand-SMS bekommen Antworten. Wenn niemand sie beantwortet, erzeugt die SMS, die Support-Fragen verhindern sollte, genau solche. Plane für diese:
| Der Kunde antwortet | Was er braucht | Wie du damit umgehst |
|---|---|---|
| „Wo ist sie?“ nach einer Versand-SMS | Den aktuellen Status | Schlag die Bestellung nach und antworte mit dem letzten Scan und Datum |
| „Kann ich meine Adresse ändern?“ | Eine Adressänderung vor der Zustellung | Ändere sie, wenn der Versanddienstleister es erlaubt, oder erklär die Option zur Umleitung |
| „Da steht zugestellt, aber es ist nicht da“ | Beruhigung und einen Plan | Bitte ihn, sich umzusehen, vereinbare einen Zeitpunkt zum Nachfassen, dann neu schicken oder erstatten |
| „Bitte meine Bestellung stornieren“ | Eine Stornierung oder einen Grund zu warten | Stornieren, wenn sie noch nicht verschickt ist; sonst die Rücksendung erklären |
| Ein Foto eines beschädigten Artikels | Ersatz | Bedank dich, bestätige die Bestellung und schick den Ersatz |
| „Danke!“ | Nichts | Keine Antwort nötig, oder eine kurze, wenn ein Mensch antwortet |
| STOP | Keine SMS mehr | Sofort abmelden. Eine Bestätigung senden und sonst nichts |
Für die meisten davon muss jemand, oder etwas, die Bestellung nachschlagen. Das ist der Unterschied zwischen einer Einweg-Benachrichtigung und einer Nummer, die antwortet.
Mit Chargezen Versand-SMS senden und Antworten beantworten
- Bestell-Updates per SMS: SmartyTap sendet Bestell-Updates und Erinnerungen per SMS an Menschen, die darum gebeten haben, und Automatisierungen können bei einem Kauf oder einem Ereignis aus deinen Systemen starten.
- Antworten mit dem echten Status: Concierge schlägt die Bestellung nach, liest die letzte Sendungsverfolgung und sagt dem Kunden, wo sein Paket ist, per SMS, Chat, E-Mail oder Telefon. Verlorene oder festhängende Pakete gehen mit allen Details an dein Team. Siehe Sendungsverfolgung.
- Abmeldungen durchgesetzt: STOP und ähnliche Antworten melden einen Kunden ab, und abgemeldete Nummern bekommen nie eine SMS. Siehe SMS.
- Eine Nummer für SMS und Anrufe: SMS von gebührenfreien Nummern mit erledigter Verifizierung, damit Updates ankommen.
SmartyTap Starter kostet US$20 pro Monat mit 250 SMS-Credits; Pro kostet US$199 pro Monat mit 2.500. Concierge Starter kostet US$20 pro Monat und Pro US$199 pro Monat. Siehe Preise.
Glossar: WISMO, Auftragsabwicklung, SMS-Ablauf und Nachrichtenteil. Weitere Vorlagen: SMS mit Bitte um Bewertung, automatische Antworten nach Feierabend und SMS zur Abo-Erinnerung.
Häufige Fragen
Brauchen Versand-SMS eine Einwilligung?
Ja. Der Kunde sollte dem Empfang von SMS zustimmen, und die Einwilligung sollte Bestell-Updates nennen. Die Mobilfunkanbieter prüfen bei der Registrierung deiner Nummer, wie du Einwilligungen einholst.
Sollte jede Versand-SMS „Antworte STOP“ enthalten?
Das ist der sichere Standard für automatisierte SMS und entspricht dem, was die Mobilfunkanbieter in deinen registrierten Beispielen suchen. Wenn deine Plattform es automatisch ergänzt, füg es nicht doppelt ein.
Wie viele Versand-SMS sind zu viele?
Verschickt und zugestellt sind die beiden, die die meisten Kunden wollen. Ergänze „in der Zustellung“ bei wertvollen oder zeitkritischen Bestellungen und schreib immer bei Verzögerungen und Problemen. Lass Kunden auch weniger SMS wählen.
Darf ich einer Versand-SMS einen Rabatt hinzufügen?
Besser nicht. Ein Angebot macht aus einem Bestell-Update eine Marketing-SMS, die eine Einwilligung in Marketing braucht. Schick Angebote separat an Kunden, die eingewilligt haben.
