“¿Dónde está mi pedido?” es la pregunta que más oyen los equipos de atención, y casi siempre la respuesta es “en camino”. Un SMS en cada etapa del trayecto la responde antes de que el cliente tenga que preguntar. Además, los SMS de envío se leen: son los mensajes que los clientes de verdad quieren recibir de una tienda.
Abajo tienes 25 plantillas de actualización de envío, agrupadas por etapa, desde el pedido confirmado hasta el entregado, más los SMS para retrasos y problemas, que son los que más importan. Cada una tiene su número de caracteres y consejos sobre cuándo enviarla. Después de las plantillas, explicamos las respuestas que envían los clientes y cómo atenderlas.
Cómo usar estas plantillas: las palabras entre llaves, como {nombre} y {enlace}, son marcadores que rellena tu herramienta de SMS. Cada recuento indica la longitud una vez rellenados y cuántas partes de mensaje ocupa. Todas las plantillas son texto sin formato y sin emojis. Las que no llevan tildes caben en 160 caracteres por parte de mensaje; una sola á, í, ó o ú baja el límite a 70 caracteres (67 por parte si el SMS tiene varias), y el recuento de cada plantilla ya lo tiene en cuenta.
Reglas para los SMS de envío
- Consigue primero el permiso: Las actualizaciones de pedidos necesitan que el cliente acepte recibir SMS. Una casilla en el checkout que mencione las actualizaciones de pedidos lo cubre. Consulta los ejemplos de textos de consentimiento para SMS.
- Que traten del pedido: Un SMS de envío con una promoción añadida se convierte en un SMS de marketing, con reglas de consentimiento más estrictas. Deja las ofertas para SMS aparte a quienes aceptaron recibir marketing.
- Incluye el texto para darse de baja: Las operadoras esperan que los SMS automáticos muestren cómo darse de baja, y lo comprueban en tus ejemplos registrados. Todas las plantillas de aquí terminan con “Responde STOP para darte de baja” o algo parecido. Si tu herramienta de SMS lo agrega automáticamente, quítalo de la plantilla para que no aparezca dos veces.
- Un solo enlace: el seguimiento: En tu propio dominio si puedes, no un acortador público. Consulta por qué no llegan los SMS de tu empresa.
- No dupliques el email: Si los clientes también reciben un email de envío, el SMS puede ser más corto. Déjales elegir SMS, email o ambos.
Pedido confirmado y en preparación
| Cuándo enviarlo | Plantilla | Caracteres |
|---|---|---|
| Minutos después del checkout | {tienda}: ¡Gracias, {nombre}! Tu pedido {pedido} ya fue confirmado. Te avisaremos por SMS cuando salga. Responde STOP para darte de baja. | 131 (1 parte de mensaje) |
| Cuando el pedido está empacado | {tienda}: Tu pedido {pedido} ya está empaquetado y listo para salir. Pronto te enviaremos el seguimiento. Responde STOP para darte de baja. | 138 (3 partes de mensaje) |
| Artículos por encargo o personalizados | {tienda}: Ya empezamos a hacer tu pedido {pedido}. Suele enviarse en 5-7 días. Te avisaremos por SMS cuando vaya en camino. Responde STOP para darte de baja. | 156 (3 partes de mensaje) |
| Preventa realizada | {tienda}: ¡Recibimos tu preventa {pedido}! Esperamos enviarla alrededor del {fecha}. Te mantendremos al tanto. Responde STOP para darte de baja. | 142 (1 parte de mensaje) |
Enviado
| Cuándo enviarlo | Plantilla | Caracteres |
|---|---|---|
| Cuando el seguimiento está disponible por primera vez | {tienda}: ¡Tu pedido {pedido} ya salió con {transportista}! Síguelo aquí: {enlace}. Responde STOP para darte de baja. | 117 (2 partes de mensaje) |
| Enviado, con fecha prevista | {tienda}: ¡Buenas noticias, {nombre}! Tu pedido va en camino y debería llegar a más tardar el {fecha}. Seguimiento: {enlace}. Responde STOP para darte de baja. | 168 (3 partes de mensaje) |
| Parte del pedido enviada | {tienda}: Hoy enviamos parte del pedido {pedido}: {enlace}. El resto va por separado y te avisaremos cuando salga. Responde STOP para darte de baja. | 160 (1 parte de mensaje) |
| Pedido de suscripción enviado | {tienda}: ¡Tu pedido de suscripción de {producto} va en camino! Síguelo: {enlace}. Próximo pedido: {fecha}. Responde STOP para darte de baja. | 157 (3 partes de mensaje) |
| Pedido de regalo enviado | {tienda}: Tu pedido de regalo {pedido} ya salió y debería llegar a más tardar el {fecha}. No incluimos los precios en la caja. Responde STOP para darte de baja. | 158 (3 partes de mensaje) |
En reparto y entregado
| Cuándo enviarlo | Plantilla | Caracteres |
|---|---|---|
| La mañana del día de entrega | {tienda}: ¡Hoy tu pedido está en reparto! Síguelo en vivo: {enlace}. Responde STOP para darte de baja. | 117 (2 partes de mensaje) |
| Entregado | {tienda}: Tu pedido ya fue entregado. ¡Esperamos que te encante, {nombre}! Responde STOP para darte de baja. | 105 (1 parte de mensaje) |
| Entregado, con una guía de uso | {tienda}: ¡Tu {producto} ya llegó! Aquí tienes una guía rápida para empezar: {enlace}. Responde STOP para darte de baja. | 137 (3 partes de mensaje) |
| Entregado en un punto de recogida | {tienda}: Tu pedido te espera en el punto de recogida. Lleva tu identificación y el número de pedido {pedido}. Detalles: {enlace}. Responde STOP para darte de baja. | 176 (3 partes de mensaje) |
| Listo para recoger en la tienda | {tienda}: ¡Tu pedido {pedido} ya se puede recoger en nuestra tienda! Abierto {horario}. Responde STOP para darte de baja. | 130 (1 parte de mensaje) |
Retrasos
Aquí es donde los SMS demuestran lo que valen. Un cliente que se entera de un retraso por ti antes de notarlo está mucho más tranquilo que uno que lo descubre en la página de seguimiento. Di qué pasó, la nueva fecha y qué puede hacer.
| Cuándo enviarlo | Plantilla | Caracteres |
|---|---|---|
| El pedido saldrá tarde | {tienda}: Lo sentimos, {nombre}, el pedido {pedido} lleva unos días de retraso. Ahora debería salir a más tardar el {fecha}. Responde aquí con cualquier pregunta. Responde STOP para darte de baja. | 189 (3 partes de mensaje) |
| Retraso del transportista en el trayecto | {tienda}: Tu paquete se retrasa en camino con {transportista}. Nueva fecha estimada: {fecha}. Seguimiento: {enlace}. Responde STOP para darte de baja. | 152 (1 parte de mensaje) |
| Retraso por el clima | {tienda}: El mal tiempo está retrasando las entregas en tu zona. Tu pedido está a salvo y debería llegar a más tardar el {fecha}. Responde STOP para darte de baja. | 164 (3 partes de mensaje) |
| Artículo pendiente de reposición | {tienda}: Un artículo del pedido {pedido} está agotado hasta el {fecha}. Responde WAIT para mantenerlo en tu pedido o REFUND para que te devolvamos el dinero de ese artículo. Responde STOP para darte de baja. | 206 (4 partes de mensaje) |
| Volumen de las fiestas | {tienda}: Esta semana los transportistas tienen mucho más trabajo, así que tu pedido puede tardar uno o dos días más. Síguelo: {enlace}. Responde STOP para darte de baja. | 185 (3 partes de mensaje) |
Problemas y excepciones
| Cuándo enviarlo | Plantilla | Caracteres |
|---|---|---|
| Problema con la dirección | {tienda}: El transportista no puede entregar el pedido {pedido} en tu dirección. Responde con la dirección correcta o corrígela en {enlace}. Responde STOP para darte de baja. | 186 (3 partes de mensaje) |
| Intento de entrega fallido | {tienda}: {transportista} fue hoy a entregar tu pedido y no estabas. Mira tus opciones: {enlace}. Responde STOP para darte de baja. | 134 (1 parte de mensaje) |
| Paquete devuelto al remitente | {tienda}: El pedido {pedido} nos fue devuelto. Responde aquí y te lo volvemos a enviar o te devolvemos el dinero, lo que prefieras. Responde STOP para darte de baja. | 164 (3 partes de mensaje) |
| Paquete perdido | {tienda}: Lo sentimos, {nombre}. El pedido {pedido} parece haberse perdido en el camino. Hoy te enviamos un reemplazo, no tienes que hacer nada. Responde STOP para darte de baja. | 172 (2 partes de mensaje) |
| El seguimiento no se ha actualizado | {tienda}: El seguimiento del pedido {pedido} no se ha actualizado en unos días. Ya consultamos a {transportista} y te escribiremos a más tardar el {fecha}. Responde STOP para darte de baja. | 175 (3 partes de mensaje) |
| Se necesita una firma | {tienda}: Tu pedido necesita una firma en la entrega del {fecha}. ¿No vas a estar en casa? Cambia la entrega aquí: {enlace}. Responde STOP para darte de baja. | 172 (3 partes de mensaje) |
Cuándo enviar cada uno
| Etapa | Enviar | No lo envíes si |
|---|---|---|
| Confirmado | Minutos después del checkout | Tu email de confirmación llega al instante y el pedido sale el mismo día |
| Enviado | Cuando el seguimiento muestra movimiento por primera vez, no solo una etiqueta | Nunca. Es el que todos quieren |
| En reparto | La mañana del día de entrega | No puedes obtener del transportista los escaneos del día de entrega |
| Entregado | En la hora siguiente al escaneo de entrega | El cliente pidió menos SMS |
| Retrasos y problemas | En cuanto lo sepas, antes de que pregunte el cliente | Nunca |
Envía el SMS de enviado cuando el transportista tenga el paquete, no cuando se imprima la etiqueta. Un “enviado” seguido de tres días de “etiqueta creada” provoca más preguntas de dónde está mi pedido que no enviar ningún SMS.
Las respuestas que envían los clientes y cómo atenderlas
Los SMS de envío reciben respuestas. Si nadie las contesta, el SMS que debía evitar consultas de atención las crea. Prepárate para estas:
| El cliente responde | Lo que necesita | Cómo atenderlo |
|---|---|---|
| “¿Dónde está?” después de un SMS de enviado | El estado actual | Busca el pedido y responde con el último escaneo y la fecha |
| “¿Puedo cambiar mi dirección?” | Un cambio de dirección antes de la entrega | Cámbiala si el transportista lo permite, o explica la opción de redirigir el envío |
| “Dice entregado pero no está aquí” | Tranquilidad y un plan | Pídele que revise alrededor, fija un momento para hacer seguimiento y luego reenvía o reembolsa |
| “Quiero cancelar mi pedido” | Una cancelación o un motivo para esperar | Cancélalo si no ha salido; si ya salió, explica la devolución |
| Una foto de un artículo dañado | Un reemplazo | Agradéceselo, confirma el pedido y envía el reemplazo |
| “¡Gracias!” | Nada | No hace falta responder, o una respuesta breve si contesta una persona |
| STOP | No recibir más SMS | Dalo de baja de inmediato. Envía una confirmación y nada más |
La mayoría necesitan que alguien, o algo, busque el pedido. Esa es la diferencia entre una notificación de un solo sentido y un número que responde.
Envía SMS de envío y responde a las respuestas con Chargezen
- Actualizaciones de pedidos por SMS: SmartyTap envía actualizaciones de pedidos y recordatorios por SMS a quienes los pidieron, y las automatizaciones pueden empezar con una compra o con un evento de tus sistemas.
- Respuestas con el estado real: Concierge busca el pedido, lee el último seguimiento y le dice al cliente dónde está su paquete, por SMS, chat, email o teléfono. Los paquetes perdidos o atascados pasan a tu equipo con los detalles. Consulta el seguimiento de pedidos.
- Bajas respetadas: STOP y respuestas parecidas dan de baja a un cliente, y nunca se envían SMS a los números dados de baja. Consulta los SMS.
- Un número que envía SMS y recibe llamadas: SMS desde un número gratuito con la verificación resuelta, para que las actualizaciones se entreguen.
SmartyTap Starter cuesta US$20 al mes con 250 créditos de SMS; Pro cuesta US$199 al mes con 2500. Concierge Starter cuesta US$20 al mes y Pro, US$199 al mes. Consulta los precios.
Glosario: WISMO, preparación de pedidos, flujo de SMS y parte de mensaje. Más plantillas: SMS para pedir reseñas, respuestas automáticas fuera del horario y SMS de recordatorio para suscripciones.
Preguntas frecuentes
¿Los SMS de envío necesitan consentimiento?
Sí. El cliente debe aceptar recibir SMS, y el consentimiento debe mencionar las actualizaciones de pedidos. Las operadoras revisan cómo recoges el consentimiento cuando registras tu número.
¿Cada SMS de envío debe decir “Responde STOP”?
Es la opción segura para los SMS automáticos y coincide con lo que buscan las operadoras en tus ejemplos registrados. Si tu plataforma lo agrega automáticamente, no lo agregues dos veces.
¿Cuántos SMS de envío son demasiados?
Enviado y entregado son los dos que quieren la mayoría de los clientes. Agrega el de en reparto para pedidos valiosos o urgentes, y envía siempre SMS sobre retrasos y problemas. Deja que los clientes elijan recibir menos.
¿Puedo agregar un descuento a un SMS de envío?
Mejor no. Una promoción convierte una actualización de pedido en un SMS de marketing, que necesita consentimiento de marketing. Envía las ofertas por separado a los clientes que dieron su consentimiento.
