“Cadê meu pedido?” é a pergunta que as equipes de atendimento mais ouvem, e na maioria das vezes a resposta é “a caminho”. Um SMS em cada etapa do trajeto responde antes que o cliente precise perguntar. Os SMS de envio também são lidos: são as mensagens que os clientes realmente querem receber de uma loja.
Abaixo estão 25 modelos de atualização de envio, agrupados por etapa, do pedido confirmado até a entrega, mais os SMS que mais importam para atrasos e problemas. Cada um tem a contagem de caracteres e quando enviar. Depois dos modelos, tratamos das respostas que os clientes mandam e de como lidar com elas.
Como usar estes modelos: as palavras entre chaves, como {nome} e {link}, são campos que sua ferramenta de SMS preenche. Cada contagem mostra o tamanho depois do preenchimento e quantos segmentos de mensagem isso ocupa. Os modelos são texto simples, sem emoji, mas letras como ã, ç e õ fazem um segmento comportar 70 caracteres (67 por parte numa mensagem de várias partes).
Regras para SMS de envio
- Peça permissão antes: As atualizações de pedidos precisam da concordância do cliente em receber SMS. Uma caixa de seleção no checkout que cite atualizações de pedidos resolve isso. Veja os exemplos de texto de consentimento para SMS.
- Fale só do pedido: Um SMS de envio com uma promoção pendurada vira um SMS de marketing, com regras de consentimento mais rígidas. Deixe as ofertas para SMS separados, para quem deu consentimento para marketing.
- Inclua o texto de descadastro: As operadoras esperam que SMS automáticos mostrem como parar, e conferem isso nos exemplos que você registrou. Todo modelo daqui termina com “Responda STOP para sair” ou algo parecido. Se sua ferramenta de SMS acrescenta isso automaticamente, tire do modelo para não aparecer duas vezes.
- Um link: o rastreamento: No seu próprio domínio, se puder, não num encurtador público. Veja por que os SMS da sua empresa não estão sendo entregues.
- Não duplique o e-mail: Se os clientes também recebem um e-mail de envio, o SMS pode ser mais curto. Deixe que escolham SMS, e-mail ou os dois.
Pedido confirmado e em preparação
| Quando enviar | Modelo | Caracteres |
|---|---|---|
| Minutos depois do checkout | {loja}: Obrigado, {nome}! O pedido {pedido} está confirmado. Vamos avisar por SMS quando ele for enviado. Responda STOP para sair. | 128 (2 segmentos) |
| Quando o pedido é embalado | {loja}: O pedido {pedido} está embalado e pronto para sair. O rastreamento chega em breve. Responda STOP para sair. | 116 (2 segmentos) |
| Itens feitos sob encomenda ou personalizados | {loja}: Começamos a fazer seu pedido {pedido}. Ele costuma ser enviado em 5 a 7 dias. Avisamos por SMS quando estiver a caminho. Responda STOP para sair. | 154 (3 segmentos) |
| Pré-venda feita | {loja}: Sua pré-venda {pedido} foi feita! O envio está previsto para por volta de {data}. Vamos manter você informado. Responda STOP para sair. | 143 (3 segmentos) |
Enviado
| Quando enviar | Modelo | Caracteres |
|---|---|---|
| Quando o rastreamento fica disponível | {loja}: O pedido {pedido} foi enviado pela {transportadora}! Acompanhe aqui: {link}. Responda STOP para sair. | 112 (1 segmento) |
| Enviado, com data prevista | {loja}: Boa notícia, {nome}! Seu pedido está a caminho e deve chegar até {data}. Rastreio: {link}. Responda STOP para sair. | 138 (3 segmentos) |
| Parte do pedido enviada | {loja}: Parte do pedido {pedido} foi enviada hoje: {link}. O restante vai separado, e avisamos por SMS quando for enviado. Responda STOP para sair. | 163 (2 segmentos) |
| Pedido da assinatura enviado | {loja}: O pedido da sua assinatura de {produto} está a caminho! Acompanhe: {link}. Próximo pedido: {data}. Responda STOP para sair. | 152 (3 segmentos) |
| Pedido de presente enviado | {loja}: Seu pedido de presente {pedido} foi enviado e deve chegar até {data}. Não colocamos os preços na caixa. Responda STOP para sair. | 136 (3 segmentos) |
Saiu para entrega e entregue
| Quando enviar | Modelo | Caracteres |
|---|---|---|
| Manhã do dia da entrega | {loja}: Seu pedido saiu para entrega hoje! Acompanhe ao vivo: {link}. Responda STOP para sair. | 113 (1 segmento) |
| Entregue | {loja}: Seu pedido foi entregue. Esperamos que você adore, {nome}! Responda STOP para sair. | 92 (2 segmentos) |
| Entregue, com instruções | {loja}: Seu {produto} chegou! Aqui está um guia rápido para começar: {link}. Responda STOP para sair. | 123 (2 segmentos) |
| Entregue num ponto de retirada | {loja}: Seu pedido está esperando no ponto de retirada. Leve um documento e o número do pedido {pedido}. Detalhes: {link}. Responda STOP para sair. | 163 (3 segmentos) |
| Pronto para retirada na loja | {loja}: O pedido {pedido} está pronto para retirada na nossa loja! Horário: {horario}. Responda STOP para sair. | 117 (2 segmentos) |
Atrasos
É aqui que os SMS se pagam. Um cliente que fica sabendo de um atraso por você antes de perceber fica muito mais calmo do que um que descobre pela página de rastreamento. Diga o que aconteceu, a nova data e o que a pessoa pode fazer.
| Quando enviar | Modelo | Caracteres |
|---|---|---|
| O pedido vai sair atrasado | {loja}: Desculpe, {nome}, o pedido {pedido} está alguns dias atrasado. Agora ele deve sair até {data}. Responda aqui com qualquer dúvida. Responda STOP para sair. | 159 (3 segmentos) |
| Atraso da transportadora no trajeto | {loja}: Seu pacote está atrasado no trajeto com a {transportadora}. Nova previsão: {data}. Rastreio: {link}. Responda STOP para sair. | 138 (3 segmentos) |
| Atraso por causa do tempo | {loja}: O tempo está atrasando as entregas na sua região. Seu pedido está seguro e deve chegar até {data}. Responda STOP para sair. | 134 (2 segmentos) |
| Item sem estoque, aguardando reposição | {loja}: Um item do pedido {pedido} só volta ao estoque em {data}. Responda WAIT para mantê-lo ou REFUND para receber o valor desse item de volta. Responda STOP para sair. | 170 (3 segmentos) |
| Volume de fim de ano | {loja}: As transportadoras estão mais ocupadas nesta semana, então seu pedido pode levar um ou dois dias a mais. Acompanhe: {link}. Responda STOP para sair. | 175 (3 segmentos) |
Problemas e exceções
| Quando enviar | Modelo | Caracteres |
|---|---|---|
| Problema no endereço | {loja}: A transportadora não consegue entregar o pedido {pedido} no seu endereço. Responda com o endereço certo ou corrija em {link}. Responda STOP para sair. | 174 (3 segmentos) |
| Tentativa de entrega sem sucesso | {loja}: A {transportadora} tentou entregar seu pedido hoje e não encontrou ninguém. Veja suas opções: {link}. Responda STOP para sair. | 140 (3 segmentos) |
| Pacote devolvido ao remetente | {loja}: O pedido {pedido} voltou para nós. Responda aqui e enviamos de novo ou reembolsamos, como você preferir. Responda STOP para sair. | 138 (3 segmentos) |
| Pacote extraviado | {loja}: Sentimos muito, {nome}. O pedido {pedido} parece ter se perdido no trajeto. Vamos mandar outro hoje, você não precisa fazer nada. Responda STOP para sair. | 160 (3 segmentos) |
| O rastreamento não atualiza | {loja}: O rastreamento do pedido {pedido} não atualiza há alguns dias. Já perguntamos à {transportadora} e mandamos notícias até {data}. Responda STOP para sair. | 148 (3 segmentos) |
| Assinatura necessária | {loja}: Seu pedido precisa de assinatura na entrega em {data}. Não vai estar em casa? Mude a entrega aqui: {link}. Responda STOP para sair. | 157 (3 segmentos) |
Quando enviar cada um
| Etapa | Envie | Não envie quando |
|---|---|---|
| Confirmado | Minutos depois do checkout | Seu e-mail de confirmação chega na hora e o pedido sai no mesmo dia |
| Enviado | Quando o rastreamento mostra movimento, não só uma etiqueta | Nunca. É o que todo mundo quer |
| Saiu para entrega | Manhã do dia da entrega | Você não consegue receber da transportadora as leituras do dia da entrega |
| Entregue | Até uma hora depois da leitura de entrega | O cliente pediu menos SMS |
| Atrasos e problemas | Assim que você souber, antes de o cliente perguntar | Nunca |
Mande o SMS de enviado quando a transportadora estiver com o pacote, não quando a etiqueta for impressa. “Enviado” seguido de três dias de “etiqueta criada” gera mais perguntas de “cadê meu pedido?” do que nenhum SMS.
As respostas que os clientes mandam, e como lidar com elas
SMS de envio recebem respostas. Se ninguém responde, o SMS que deveria evitar perguntas ao atendimento passa a criá-las. Prepare-se para estas:
| O cliente responde | Do que precisa | Como lidar |
|---|---|---|
| “Cadê?” depois de um SMS de enviado | O status atual | Consulte o pedido e responda com a última leitura e a data |
| “Posso mudar meu endereço?” | Uma mudança de endereço antes da entrega | Mude se a transportadora permitir, ou explique a opção de redirecionamento |
| “Diz que foi entregue, mas não está aqui” | Tranquilidade e um plano | Peça que a pessoa procure por perto, marque um horário para voltar a falar e depois reenvie ou reembolse |
| “Cancela meu pedido” | Um cancelamento ou um motivo para esperar | Cancele se ainda não foi enviado; se já foi, explique a devolução |
| A foto de um item danificado | Uma reposição | Agradeça, confirme o pedido e mande a reposição |
| “Obrigado!” | Nada | Não precisa responder, ou responda rápido se uma pessoa estiver atendendo |
| STOP | Não receber mais SMS | Descadastre na hora. Mande uma confirmação e mais nada |
A maioria dessas respostas precisa de alguém, ou de algo, que consulte o pedido. Essa é a diferença entre uma notificação de mão única e um número que responde.
Mande SMS de envio e responda aos clientes com a Chargezen
- Atualizações de pedidos por SMS: O SmartyTap manda atualizações de pedidos e lembretes por SMS para quem pediu, e as automações podem começar a partir de uma compra ou de um evento dos seus sistemas.
- Respostas com o status real: O Concierge consulta o pedido, lê o rastreamento mais recente e diz ao cliente onde está o pacote, por SMS, chat, e-mail ou telefone. Pacotes perdidos ou parados vão para sua equipe com os detalhes. Veja rastreamento de pedidos.
- Descadastros respeitados: STOP e respostas parecidas descadastram o cliente, e números descadastrados nunca recebem SMS. Veja mensagens SMS.
- Um número que manda SMS e recebe ligações: SMS por número gratuito com a verificação feita, para que as atualizações sejam entregues.
O SmartyTap Starter custa US$20 por mês com 250 créditos de SMS; o Pro custa US$199 por mês com 2.500. O Concierge Starter custa US$20 por mês e o Pro custa US$199 por mês. Veja os preços.
Glossário: WISMO (cadê meu pedido?), processamento de pedidos, fluxo de SMS e segmento de SMS. Mais modelos: SMS de solicitação de avaliação, respostas automáticas fora do horário e SMS de lembrete de assinatura.
Perguntas frequentes
SMS de envio precisam de consentimento?
Sim. O cliente deve concordar em receber SMS, e o consentimento deve mencionar atualizações de pedidos. As operadoras conferem como você coleta o consentimento quando você registra seu número.
Todo SMS de envio deve dizer “Responda STOP”?
É o padrão seguro para SMS automáticos e corresponde ao que as operadoras procuram nos exemplos que você registrou. Se sua plataforma acrescenta isso automaticamente, não coloque duas vezes.
Quantos SMS de envio são demais?
Enviado e entregue são os dois que a maioria dos clientes quer. Acrescente o de saiu para entrega em pedidos de valor alto ou com prazo, e mande sempre SMS sobre atrasos e problemas. Deixe os clientes escolherem receber menos.
Posso colocar um desconto num SMS de envio?
É melhor não. Uma promoção transforma uma atualização de pedido num SMS de marketing, que precisa de consentimento para marketing. Mande as ofertas separadamente para os clientes que deram consentimento.
