「注文はどこ？」はサポートチームがもっともよく聞く質問で、たいていの答えは「向かっています」です。配送の段階ごとにSMSを送れば、お客様が尋ねる前に答えられます。発送通知のSMSは、ちゃんと読まれもします。お客様がストアから本当に受け取りたいメッセージだからです。
以下は、注文確定から配達完了までの段階ごとに分けた25の発送通知のテンプレートと、もっとも大切な遅延とトラブルのときのSMSです。それぞれに文字数と送るタイミングのアドバイスを添えています。テンプレートのあとで、お客様から返ってくる返信と、その対応を説明します。
テンプレートの使い方：{name}や{link}のように波かっこで囲んだ語は、SMS配信ツールが差し込むプレースホルダーです。文字数は差し込んだあとの長さと、それに必要なメッセージのセグメントの数を示しています。どのテンプレートも絵文字のない通常の文字だけですが、日本語を含むSMSは1セグメントに70文字までです（複数のセグメントに分かれる場合は、それぞれ67文字）。
発送通知のSMSのルール
- まず許可を得る：注文の最新情報を送るには、お客様のSMS受信への同意が必要です。注文の最新情報に触れたチェックアウトのチェックボックスがあれば十分です。SMSの受信同意の文言の例をご覧ください。
- 注文の話にとどめる：プロモーションを付け足した発送通知のSMSは、同意のルールがより厳しいマーケティングのSMSになります。オファーは、マーケティングの受信に同意した人への別のSMSで送りましょう。
- 配信停止の文言を入れる：通信会社は、自動送信のSMSに停止の方法が示されていることを求め、登録したメッセージの例でもそれを確認します。ここにあるテンプレートは、すべて「配信停止はSTOPと返信してください」などの文言で終わります。SMS配信ツールが自動で加える場合は、2回入らないようテンプレートから削除しましょう。
- リンクはひとつ：追跡：できれば公開の短縮URLサービスではなく、自社のドメインで。ビジネスのSMSが届かない理由をご覧ください。
- メールと重複させない：お客様に発送メールも届くなら、SMSは短くてかまいません。SMS、メール、またはその両方から選べるようにしましょう。
注文確定と準備中
| 送るタイミング | テンプレート | 文字数 |
|---|---|---|
| チェックアウトの数分後 | {store}：ありがとうございます、{name}さん！ご注文{order}が確定しました。発送したらSMSでお知らせします。配信停止はSTOPと返信してください。 | 80（2セグメント） |
| 注文の梱包が終わったとき | {store}：ご注文{order}の梱包が終わり、発送の準備ができました。追跡情報はまもなくお送りします。配信停止はSTOPと返信してください。 | 74（2セグメント） |
| 受注生産品やカスタム品 | {store}：ご注文{order}の製作を始めました。通常5〜7日で発送します。発送したらSMSでお知らせします。配信停止はSTOPと返信してください。 | 78（2セグメント） |
| 予約注文を受け付けたとき | {store}：予約注文{order}を承りました！発送は{date}ごろの予定です。随時お知らせします。配信停止はSTOPと返信してください。 | 73（2セグメント） |
発送済み
| 送るタイミング | テンプレート | 文字数 |
|---|---|---|
| 追跡情報が初めて確認できたとき | {store}：ご注文{order}を{carrier}で発送しました！追跡はこちら：{link}。配信停止はSTOPと返信してください。 | 79（2セグメント） |
| 発送済み、到着予定日つき | {store}：うれしいお知らせです、{name}さん！ご注文の品は配送中で、{date}までに届く予定です。追跡：{link}。配信停止はSTOPと返信してください。 | 99（2セグメント） |
| 注文の一部を発送したとき | {store}：ご注文{order}の一部を本日発送しました：{link}。残りは別便で発送し、発送したらSMSでお知らせします。配信停止はSTOPと返信してください。 | 100（2セグメント） |
| 定期購入の注文を発送したとき | {store}：{product}の定期購入のご注文を発送しました！追跡：{link}。次回のご注文：{date}。配信停止はSTOPと返信してください。 | 98（2セグメント） |
| ギフトの注文を発送したとき | {store}：ギフトのご注文{order}を発送し、{date}までに届く予定です。箱には価格を入れていません。配信停止はSTOPと返信してください。 | 77（2セグメント） |
配達中と配達完了
| 送るタイミング | テンプレート | 文字数 |
|---|---|---|
| 配達日の朝 | {store}：ご注文の品は本日配達予定です！リアルタイムで追跡：{link}。配信停止はSTOPと返信してください。 | 77（2セグメント） |
| 配達完了 | {store}：ご注文の品が配達されました。気に入っていただけますように、{name}さん！配信停止はSTOPと返信してください。 | 65（1セグメント） |
| 配達完了、使い方つき | {store}：{product}が届きました！かんたんな使い方ガイドはこちら：{link}。配信停止はSTOPと返信してください。 | 87（2セグメント） |
| 受け取り場所に配達されたとき | {store}：ご注文の品が受け取り場所に届いています。身分証明書と注文番号{order}をお持ちください。詳細：{link}。配信停止はSTOPと返信してください。 | 99（2セグメント） |
| 店頭受け取りの準備ができたとき | {store}：ご注文{order}を店舗でお受け取りいただけます！営業時間：{hours}。配信停止はSTOPと返信してください。 | 74（2セグメント） |
遅延
SMSが真価を発揮するのはここです。遅延に気づく前にストアから知らされたお客様は、追跡ページで知ったお客様よりずっと落ち着いています。何が起きたか、新しい日付、お客様にできることを伝えましょう。
| 送るタイミング | テンプレート | 文字数 |
|---|---|---|
| 発送が遅れるとき | {store}：申し訳ありません、{name}さん。ご注文{order}は数日遅れていて、{date}までに発送する見込みです。ご質問はこのSMSに返信してください。配信停止はSTOPと返信してください。 | 100（2セグメント） |
| 輸送中の配送業者による遅延 | {store}：お荷物は{carrier}での配送中に遅れが出ています。新しい予定：{date}。追跡：{link}。配信停止はSTOPと返信してください。 | 90（2セグメント） |
| 天候による遅延 | {store}：天候の影響で、お住まいの地域の配達が遅れています。ご注文の品は無事で、{date}までに届く見込みです。配信停止はSTOPと返信してください。 | 82（2セグメント） |
| 商品が入荷待ち | {store}：ご注文{order}の商品のうち1点が{date}まで入荷待ちです。待つ場合はWAIT、その商品の代金の返金を希望する場合はREFUNDと返信してください。配信停止はSTOPと返信してください。 | 106（2セグメント） |
| ホリデーシーズンの繁忙期 | {store}：今週は配送業者が特に混み合っているため、ご注文の品の到着が1〜2日遅れることがあります。追跡：{link}。配信停止はSTOPと返信してください。 | 99（2セグメント） |
トラブルと例外
| 送るタイミング | テンプレート | 文字数 |
|---|---|---|
| 住所の問題 | {store}：配送業者がご注文{order}をご住所にお届けできません。正しい住所を返信するか、{link}で修正してください。配信停止はSTOPと返信してください。 | 100（2セグメント） |
| 配達できなかったとき | {store}：本日{carrier}がご注文の品のお届けにうかがいましたが、ご不在でした。選べる対応はこちら：{link}。配信停止はSTOPと返信してください。 | 94（2セグメント） |
| 荷物が差出人に返送されたとき | {store}：ご注文{order}が当店に戻ってきました。このSMSに返信していただければ、再発送か返金か、ご希望のほうで対応します。配信停止はSTOPと返信してください。 | 88（2セグメント） |
| 荷物の紛失 | {store}：申し訳ありません、{name}さん。ご注文{order}は配送中に紛失したようです。本日代わりの品をお送りしますので、お手続きは不要です。配信停止はSTOPと返信してください。 | 94（2セグメント） |
| 追跡情報が更新されない | {store}：ご注文{order}の追跡情報が数日更新されていません。{carrier}に問い合わせ、{date}までにSMSでご連絡します。配信停止はSTOPと返信してください。 | 86（2セグメント） |
| 署名が必要 | {store}：{date}のお届けの際に、受け取りの署名が必要です。ご不在の場合は、こちらで配達を変更できます：{link}。配信停止はSTOPと返信してください。 | 101（2セグメント） |
それぞれを送るタイミング
| 段階 | 送るとき | 省いてよいとき |
|---|---|---|
| 注文確定 | チェックアウトの数分後 | 確認メールがすぐに届き、注文が当日に発送される場合 |
| 発送済み | ラベルが作成されただけでなく、追跡情報で荷物の移動が確認できたとき | ありません。誰もが待っているSMSです |
| 配達中 | 配達日の朝 | 配送業者から配達日のスキャン情報を得られない場合 |
| 配達完了 | 配達のスキャンから1時間以内 | お客様がSMSを減らしてほしいと求めた場合 |
| 遅延とトラブル | わかった時点ですぐに、お客様が尋ねる前に | ありません |
発送済みのSMSは、ラベルを印刷したときではなく、配送業者が荷物を受け取ったときに送りましょう。「発送済み」のあとに3日間「ラベル作成済み」が続くと、SMSを送らないよりも多くの「注文はどこ？」の問い合わせを生みます。
お客様から返ってくる返信と、その対応
発送通知のSMSには返信が来ます。誰もそれに答えなければ、サポートへの問い合わせを防ぐはずのSMSが、逆に問い合わせを生みます。次のことに備えましょう。
| お客様の返信 | 必要なもの | 対応の仕方 |
|---|---|---|
| 発送済みのSMSのあとの「どこにありますか？」 | 現在の状況 | 注文を調べ、最新のスキャン情報と日付を返信する |
| 「住所を変えられますか？」 | 配達前の住所変更 | 配送業者が認めていれば変更し、そうでなければ転送の方法を説明する |
| 「配達完了になっているのに届いていません」 | 安心と対応の見通し | まわりを確認してもらい、フォローアップの時間を決め、再発送か返金をする |
| 「注文をキャンセルしてください」 | キャンセル、または待つ理由 | 未発送ならキャンセルし、発送済みなら返品の方法を説明する |
| 破損した商品の写真 | 代わりの品 | お礼を伝え、注文を確認して、代わりの品を送る |
| 「ありがとう！」 | 何もない | 返信は不要。人が対応しているなら短く返信する |
| STOP | これ以上SMSを受け取らないこと | すぐに配信を停止する。確認を1通だけ送り、それ以外は何も送らない |
これらのほとんどは、誰か、または何かが注文を調べる必要があります。それが、一方通行の通知と、答えてくれる番号との違いです。
Chargezenで発送通知のSMSを送り、返信に答える
- SMSで注文の最新情報：SmartyTapは、希望した人に注文の最新情報とリマインダーをSMSで送ります。自動化は、購入や自社システムからのイベントをきっかけに始められます。
- 返信には実際の状況で答える：Conciergeが注文を調べて最新の配送状況を確認し、荷物が今どこにあるかを、SMS、チャット、メール、電話でお客様に伝えます。紛失したり止まったりしている荷物は、詳細を添えてチームに渡ります。注文の追跡をご覧ください。
- 配信停止を徹底：STOPやそれに似た返信でお客様の配信が停止され、配信停止した番号にSMSが送られることはありません。SMSをご覧ください。
- SMSも通話もできる番号：認証を代行するトールフリー番号でのSMSで、最新情報がきちんと届きます。
SmartyTap Starterは月額US$20で250SMSクレジット、Proは月額US$199で2,500SMSクレジットが含まれます。Concierge Starterは月額US$20、Proは月額US$199です。料金プランをご覧ください。
用語集：WISMO、注文のフルフィルメント、SMSフロー、SMSのセグメント。ほかのテンプレート：レビュー依頼のSMS、営業時間外の自動返信、定期購入のリマインダーSMS。
よくある質問
発送通知のSMSに受信同意は必要ですか？
必要です。お客様がSMSの受信に同意している必要があり、その受信同意で注文の最新情報に触れているべきです。番号を登録するとき、通信会社は同意の集め方を確認します。
すべての発送通知のSMSに「STOPと返信」を入れるべきですか？
自動送信のSMSでは安全な既定の選択で、通信会社が登録したメッセージの例で確認する内容とも一致します。プラットフォームが自動で加えるなら、2回入れないようにしましょう。
発送通知のSMSは何通から多すぎますか？
ほとんどのお客様が求めるのは、発送済みと配達完了の2つです。高額な注文や急ぎの注文には配達中を加え、遅延とトラブルについては必ずSMSを送りましょう。お客様が通数を減らせるようにしておきます。
発送通知のSMSに割引を加えてもいいですか？
加えないほうがよいでしょう。プロモーションが入ると、注文の最新情報がマーケティングのSMSになり、マーケティングの同意が必要になります。オファーは、受信に同意したお客様に別に送りましょう。
