Os clientes mandam SMS quando é bom para eles: às 22h, depois que as crianças dormem, no domingo de manhã, no 4 de Julho. Se o seu número fica em silêncio depois das 18h, eles não sabem se alguém recebeu a mensagem. Uma resposta automática fora do horário resolve isso. Ela diz que você recebeu, quando a pessoa vai ter resposta e como ela pode se virar sozinha enquanto isso.
Abaixo estão 22 SMS para fora do horário que você pode usar como estão, agrupados pelo assunto da pergunta do cliente, com a contagem de caracteres de cada um. Depois dos modelos, tratamos de quando uma resposta automática basta e de quando você precisa de algo que realmente responda.
Como usar estes modelos: as palavras entre chaves, como {nome} e {link}, são campos que sua ferramenta de SMS preenche. Cada contagem mostra o tamanho depois do preenchimento e quantos segmentos de mensagem isso ocupa. Os modelos são texto simples, sem emoji, mas letras como ã, ç e õ fazem um segmento comportar 70 caracteres (67 por parte numa mensagem de várias partes).
O que uma boa resposta fora do horário faz
- Confirma que a mensagem chegou: É a coisa mais útil de todas. “Recebemos sua mensagem” evita que o cliente mande mais três SMS ou ligue.
- Diz quando uma pessoa vai responder: Um horário real, como “até as 10h (ET)”, é melhor do que “assim que possível”.
- Oferece um link de autoatendimento: Rastreamento de pedidos, a página de devoluções ou o portal da assinatura, de acordo com a pergunta, se você conseguir identificar qual é.
- Diz o nome da sua loja: A pessoa pode ter mandado SMS para várias empresas hoje.
- É honesta: Não prometa uma resposta “em minutos” durante a noite, a menos que algo realmente vá responder.
Sobre o texto de descadastro: estas são respostas a um cliente que mandou SMS primeiro, não marketing. As operadoras não esperam “Responda STOP” em toda resposta dentro de uma conversa que o cliente começou. As respostas gerais abaixo incluem mesmo assim, porque uma resposta automática pode ser o primeiro SMS que um cliente novo recebe do seu número. Se o cliente mandar STOP, ele precisa ser descadastrado como qualquer outro inscrito.
Respostas gerais fora do horário
| Quando enviar | Modelo | Caracteres |
|---|---|---|
| Qualquer SMS fora do horário comercial | {loja}: Obrigado pelo SMS! Estamos fechados agora e respondemos até as {hora} (ET). Responda STOP para sair. | 108 (1 segmento) |
| Qualquer SMS, com seu horário | {loja}: Recebemos sua mensagem. Nossa equipe atende das {horario}, de segunda a sexta, e responde nesse horário. Responda STOP para sair. | 146 (3 segmentos) |
| Qualquer SMS, com opções de autoatendimento | {loja}: Estamos offline até as {hora}. Acompanhe um pedido, inicie uma devolução ou veja as dúvidas frequentes: {link}. Respondemos de manhã. Responda STOP para sair. | 181 (3 segmentos) |
| Tarde da noite, tom pessoal | {loja}: Oi! Já é tarde aqui, então a equipe está offline. Sua mensagem é a primeira da fila para as {hora}. Responda STOP para sair. | 132 (2 segmentos) |
Perguntas sobre o status do pedido
“Cadê meu pedido?” é a pergunta mais comum fora do horário na maioria das lojas. Veja WISMO (cadê meu pedido?). Se seu sistema consegue perceber que o SMS é sobre um pedido, mande o link de rastreamento na hora.
| Quando enviar | Modelo | Caracteres |
|---|---|---|
| O cliente pergunta onde está o pedido | {loja}: Você pode acompanhar seu pedido a qualquer hora em {link}. Informe o número do pedido e o e-mail. Ainda com dúvida? Respondemos até as {hora}. | 165 (3 segmentos) |
| Pedido enviado e no prazo | {loja}: Boa notícia: o pedido {pedido} foi enviado pela {transportadora} e está no prazo. Rastreio ao vivo: {link} | 117 (2 segmentos) |
| Pedido ainda não enviado | {loja}: O pedido {pedido} está embalado, esperando a coleta. Mandamos o rastreio por SMS assim que ele for enviado. | 116 (2 segmentos) |
| Pacote marcado como entregue, mas sumido | {loja}: Sentimos muito. Primeiro, pergunte aos vizinhos e procure perto da porta. Se ainda não aparecer, responda aqui e resolvemos até as {hora}. | 146 (3 segmentos) |
Devoluções, trocas e problemas
| Quando enviar | Modelo | Caracteres |
|---|---|---|
| O cliente pergunta sobre uma devolução | {loja}: Você pode iniciar uma devolução a qualquer hora em {link}. Leva só alguns minutos. Dúvidas? Respondemos até as {hora}. | 141 (3 segmentos) |
| O cliente quer uma troca | {loja}: Trocamos com prazer. Inicie uma troca em {link}, ou responda com o tamanho ou a cor que você precisa e resolvemos de manhã. | 150 (3 segmentos) |
| O cliente relata um dano | {loja}: Sentimos muito que tenha chegado danificado. Responda com uma foto e o número do pedido, e mandamos uma reposição logo cedo amanhã. | 143 (3 segmentos) |
| O cliente está chateado | {loja}: Obrigado por nos contar. Uma pessoa de verdade vai ler isto e responder até as {hora}. Queremos resolver. | 113 (1 segmento) |
Perguntas de vendas e sobre produtos
Perguntas antes da compra fora do horário são vendas perdidas se esperarem até de manhã. Um link útil pode manter o cliente no seu site.
| Quando enviar | Modelo | Caracteres |
|---|---|---|
| O cliente pergunta qual produto escolher | {loja}: Ótima pergunta! Nosso guia rápido compara todas as opções: {link}. Um especialista responde até as {hora} se você quiser ajuda. | 150 (3 segmentos) |
| O cliente pergunta sobre tamanho | {loja}: Aqui está nossa tabela de medidas, com dicas de caimento dos clientes: {link}. Responda com seu tamanho de costume e sugerimos um de manhã. | 166 (3 segmentos) |
| O cliente pergunta sobre desconto | {loja}: Obrigado por perguntar! Entre na nossa lista de SMS para receber ofertas, ou veja as promoções atuais em {link}. Responda STOP para sair. | 164 (3 segmentos) |
| O cliente pergunta sobre estoque | {loja}: Se aparece Adicionar ao carrinho, tem em estoque e sai no próximo dia útil. Esgotado? Toque em Avise-me na página do produto. | 137 (3 segmentos) |
Perguntas sobre assinaturas
| Quando enviar | Modelo | Caracteres |
|---|---|---|
| O cliente quer pular ou alterar | {loja}: Você pode pular, trocar ou reagendar quando quiser em {link}. Não precisa de login por este link. Voltamos às {hora}. | 140 (3 segmentos) |
| O cliente quer cancelar | {loja}: Recebemos sua solicitação. Você pode gerenciar ou cancelar em {link}, ou esperar nossa equipe às {hora} se quiser ajuda antes. | 149 (3 segmentos) |
Fins de semana e feriados
| Quando enviar | Modelo | Caracteres |
|---|---|---|
| De sexta à noite até domingo | {loja}: Obrigado pelo SMS! Estamos de folga no fim de semana e voltamos {dia} às 9h (ET). Acompanhe pedidos a qualquer hora: {link}. Responda STOP para sair. | 178 (2 segmentos) |
| Um feriado | {loja}: Estamos fechados hoje por causa do feriado e voltamos amanhã às 9h (ET). Os pedidos continuam saindo no prazo. Responda STOP para sair. | 147 (3 segmentos) |
| O pico de envios de fim de ano | {loja}: Estamos recebendo muitas mensagens nesta semana, então as respostas podem levar um dia. O rastreamento de pedidos está sempre em {link}. Obrigado pela paciência! | 188 (3 segmentos) |
| Fim de semana da Black Friday | {loja}: Feliz Black Friday! Estamos ocupados ajudando clientes e respondemos em até 24 horas. Detalhes da promoção: {link}. Responda STOP para sair. | 167 (3 segmentos) |
Como configurar: horários, palavras-chave e horário de silêncio
- Defina o horário no seu fuso e diga qual é: “9h (ET)” é claro. “9h” não é, para uma loja que envia para todo o país.
- Responda uma vez por conversa: Se um cliente manda quatro SMS seguidos, ele deve receber uma resposta automática, não quatro.
- Responda à pergunta certa, se puder: Uma regra de palavra-chave (“rastrear”, “devolução”, “cancelar”) pode escolher o modelo certo. Volte para a resposta geral quando nada corresponder.
- Não confunda respostas automáticas com horário de silêncio: O horário de silêncio impede que você mande SMS de marketing à noite. Responder a um cliente que acabou de mandar um SMS não é um envio de marketing, mas uma oferta de acompanhamento deve esperar a manhã.
- Continue de onde parou: A resposta da manhã deve responder à pergunta, não pedir que o cliente a repita.
Uma resposta automática ou um agente que responde?
Uma resposta automática ganha tempo. Ela não resolve nada. Na maioria dos SMS fora do horário (cadê meu pedido, posso pular, posso trocar, tem em azul?), o cliente não quer a promessa de uma resposta de manhã. Ele quer a resposta.
| Resposta automática | Agente de IA | |
|---|---|---|
| O que o cliente recebe | Uma confirmação e um link | Uma resposta, ou a alteração feita |
| “Cadê meu pedido?” | Um link para a página de rastreamento | O status real do pedido |
| “Pula minha próxima caixa” | Um link do portal, ou esperar a manhã | Pulada, com a confirmação na conversa |
| Casos difíceis ou delicados | Esperar a manhã | Passados para sua equipe com o contexto |
| Configuração | Minutos | Conectar sua loja e definir o que ele pode fazer |
Muitas lojas usam os dois: um agente responde o que pode a qualquer hora, e uma resposta curta de espera cobre o que ele passa para a equipe. Veja atendimento fora do horário com o Concierge.
Responda aos SMS fora do horário com a Chargezen
- O Concierge responde, e resolve: O Concierge responde em segundos aos clientes que mandam SMS para o seu número, lembra de todas as conversas e pode pular, reagendar ou trocar uma assinatura numa só mensagem. Veja mensagens SMS.
- Verificação antes das alterações: Quem manda SMS pela primeira vez confirma um código por e-mail uma vez, e o telefone fica vinculado à conta.
- Sua equipe quando importa: Os casos difíceis vão para sua equipe com a conversa anexada. Veja Transferência para uma pessoa.
- Um número para SMS e ligações: Use um número gratuito com a verificação feita, ou faça a portabilidade do seu número atual.
- Respostas da equipe em um só lugar: Os retornos da manhã acontecem na caixa de entrada da equipe, com a conversa da noite à vista.
O Concierge Starter custa US$20 por mês com 20.000 créditos, e o Pro custa US$199 por mês com 199.000 créditos, com ligações e SMS cobrados conforme o uso. Veja os preços e o SmartyTap.
Glossário: resposta automática, horário de silêncio, WISMO (cadê meu pedido?) e SMS conversacional. Mais modelos: SMS de atualização de envio, SMS de boas-vindas e SMS de lembrete de assinatura.
Perguntas frequentes
Devo mandar uma resposta fora do horário para todo SMS?
Para o primeiro SMS de cada conversa, sim. Clientes que não recebem resposta muitas vezes mandam outro SMS, ligam ou reclamam publicamente. Uma resposta por conversa basta.
Que horários minha resposta automática deve cobrir?
Todo período em que ninguém está lendo os SMS: noites, fins de semana e feriados. Se sua equipe está num fuso horário e os clientes estão no país todo, diga o fuso na resposta.
Uma resposta fora do horário pode incluir um desconto?
Só para clientes que deram consentimento para SMS de marketing, e só quando combinar com a pergunta. Um cliente perguntando sobre um pedido danificado não quer um cupom.
Uma resposta automática fora do horário é um SMS de marketing?
Uma resposta simples à própria pergunta do cliente não é. Acrescentar uma oferta pode transformá-la em marketing, então deixe as ofertas fora das respostas a quem não deu consentimento.
