Los clientes envían SMS cuando les conviene: a las 10 p. m. cuando los niños ya están dormidos, un domingo por la mañana, el 4 de julio. Si tu número se queda en silencio después de las 6 p. m., no saben si alguien recibió su mensaje. Una respuesta automática fuera del horario lo resuelve. Les dice que lo recibiste, cuándo tendrán noticias tuyas y cómo pueden ayudarse mientras tanto.
Abajo tienes 22 SMS para fuera del horario que puedes usar tal cual, agrupados por lo que pregunta el cliente, con el número de caracteres de cada uno. Después de las plantillas, explicamos cuándo basta con una respuesta automática y cuándo necesitas algo que de verdad responda.
Cómo usar estas plantillas: las palabras entre llaves, como {nombre} y {enlace}, son marcadores que rellena tu herramienta de SMS. Cada recuento indica la longitud una vez rellenados y cuántas partes de mensaje ocupa. Todas las plantillas son texto sin formato y sin emojis. Las que no llevan tildes caben en 160 caracteres por parte de mensaje; una sola á, í, ó o ú baja el límite a 70 caracteres (67 por parte si el SMS tiene varias), y el recuento de cada plantilla ya lo tiene en cuenta.
Qué hace una buena respuesta fuera del horario
- Confirma que el mensaje llegó: Es lo más útil de todo. “Recibimos tu mensaje” evita que el cliente envíe tres SMS más o que llame.
- Dice cuándo responderá una persona: Una hora real, como “antes de las 10 a. m. ET”, es mejor que “lo antes posible”.
- Ofrece un enlace de autoservicio: El seguimiento del pedido, la página de devoluciones o el portal de suscripción, según la pregunta si puedes saber cuál es.
- Nombra tu tienda: Puede que hoy haya enviado SMS a varias empresas.
- Es honesta: No prometas una respuesta “en minutos” durante la noche a menos que algo vaya a responder de verdad.
Sobre el texto para darse de baja: estas son respuestas a un cliente que te escribió primero, no marketing. Las operadoras no esperan “Responde STOP” en cada respuesta dentro de una conversación que inició el cliente. Las respuestas generales de abajo lo incluyen igualmente, porque una respuesta automática puede ser el primer SMS que un cliente nuevo recibe de tu número. Si el cliente envía STOP, hay que darlo de baja como a cualquier otro suscriptor.
Respuestas generales fuera del horario
| Cuándo enviarla | Plantilla | Caracteres |
|---|---|---|
| Cualquier SMS fuera del horario de atención | {tienda}: ¡Gracias por tu mensaje! Ahora estamos cerrados y te responderemos antes de las {hora} ET. Responde STOP para darte de baja. | 136 (1 parte de mensaje) |
| Cualquier SMS, con tu horario | {tienda}: Recibimos tu mensaje. Nuestro equipo atiende {horario}, de lunes a viernes, y te responderemos entonces. Responde STOP para darte de baja. | 160 (1 parte de mensaje) |
| Cualquier SMS, con opciones de autoservicio | {tienda}: Estamos desconectados hasta las {hora}. Sigue un pedido, inicia una devolución o consulta las preguntas frecuentes: {enlace}. Te respondemos por la mañana. Responde STOP para darte de baja. | 214 (4 partes de mensaje) |
| Tarde por la noche, en tono cercano | {tienda}: ¡Hola! Aquí ya es tarde y el equipo está desconectado. Tu mensaje será el primero que atendamos a las {hora}. Responde STOP para darte de baja. | 155 (3 partes de mensaje) |
Preguntas sobre el estado del pedido
“¿Dónde está mi pedido?” es la pregunta fuera del horario más común en la mayoría de las tiendas. Consulta WISMO. Si tu sistema puede saber que el SMS trata de un pedido, envía el enlace de seguimiento de inmediato.
| Cuándo enviarla | Plantilla | Caracteres |
|---|---|---|
| El cliente pregunta dónde está su pedido | {tienda}: Puedes seguir tu pedido cuando quieras en {enlace}. Escribe tu número de pedido y tu email. ¿Sigues con problemas? Te respondemos antes de las {hora}. | 175 (3 partes de mensaje) |
| Pedido enviado y a tiempo | {tienda}: Buenas noticias: tu pedido {pedido} ya fue enviado con {transportista} y va en camino sin retrasos. Seguimiento en vivo: {enlace} | 139 (1 parte de mensaje) |
| Pedido todavía sin enviar | {tienda}: Tu pedido {pedido} ya está empaquetado y espera a que lo recoja el transportista. Te enviaremos el seguimiento por SMS en cuanto salga. | 144 (3 partes de mensaje) |
| Paquete marcado como entregado pero no aparece | {tienda}: Lo sentimos. Primero pregunta a tus vecinos y busca alrededor de la puerta. Si sigue sin aparecer, responde a este SMS y lo solucionamos antes de las {hora}. | 169 (2 partes de mensaje) |
Devoluciones, cambios y problemas
| Cuándo enviarla | Plantilla | Caracteres |
|---|---|---|
| El cliente pregunta por una devolución | {tienda}: Puedes iniciar una devolución cuando quieras en {enlace}. Solo lleva unos minutos. ¿Preguntas? Te respondemos antes de las {hora}. | 155 (3 partes de mensaje) |
| El cliente quiere un cambio | {tienda}: Con gusto lo cambiamos. Inicia un cambio en {enlace} o responde con la talla o el color que necesitas y lo resolvemos por la mañana. | 157 (1 parte de mensaje) |
| El cliente avisa de un daño | {tienda}: Sentimos que llegara dañado. Responde con una foto y tu número de pedido, y mañana a primera hora te enviamos un reemplazo. | 135 (3 partes de mensaje) |
| El cliente está molesto | {tienda}: Gracias por avisarnos. Una persona real va a leer esto y te va a responder antes de las {hora}. Queremos resolverlo. | 128 (1 parte de mensaje) |
Preguntas de venta y de producto
Las preguntas antes de la compra fuera del horario son ventas perdidas si esperan hasta la mañana. Un enlace útil puede mantener al cliente en tu sitio.
| Cuándo enviarla | Plantilla | Caracteres |
|---|---|---|
| El cliente pregunta qué producto elegir | {tienda}: ¡Buena pregunta! Nuestra guía rápida compara todas las opciones: {enlace}. Si quieres ayuda, un experto en producto te responde antes de las {hora}. | 173 (3 partes de mensaje) |
| El cliente pregunta por las tallas | {tienda}: Aquí tienes nuestra tabla de tallas con notas de ajuste de otros clientes: {enlace}. Responde con tu talla habitual y te sugerimos una por la mañana. | 174 (3 partes de mensaje) |
| El cliente pregunta por un descuento | {tienda}: ¡Gracias por preguntar! Suscríbete a nuestros SMS para recibir ofertas o mira las promociones actuales en {enlace}. Responde STOP para darte de baja. | 174 (3 partes de mensaje) |
| El cliente pregunta por el stock | {tienda}: Si ves Agregar al carrito, hay stock y se envía el siguiente día hábil. ¿Agotado? Toca Notificarme en la página del producto. | 137 (3 partes de mensaje) |
Preguntas sobre suscripciones
| Cuándo enviarla | Plantilla | Caracteres |
|---|---|---|
| El cliente quiere saltar o cambiar | {tienda}: Puedes saltar, cambiar o reprogramar cuando quieras en {enlace}. Desde este enlace no necesitas iniciar sesión. Volvemos a las {hora}. | 159 (3 partes de mensaje) |
| El cliente quiere cancelar | {tienda}: Recibimos tu solicitud. Puedes gestionar o cancelar en {enlace}, o esperar a nuestro equipo a las {hora} si antes quieres ayuda. | 153 (1 parte de mensaje) |
Fines de semana y festivos
| Cuándo enviarla | Plantilla | Caracteres |
|---|---|---|
| Del viernes por la noche al domingo | {tienda}: ¡Gracias por escribirnos! Descansamos el fin de semana y volvemos el {día} a las 9 a. m. ET. Sigue tus pedidos cuando quieras: {enlace}. Responde STOP para darte de baja. | 196 (2 partes de mensaje) |
| Un día festivo | {tienda}: Hoy cerramos por el festivo y volvemos mañana a las 9 a. m. ET. Los pedidos se siguen enviando según lo previsto. Responde STOP para darte de baja. | 159 (3 partes de mensaje) |
| La avalancha de envíos de las fiestas | {tienda}: Esta semana recibimos muchos mensajes, así que las respuestas pueden tardar un día. El seguimiento de pedidos siempre está en {enlace}. ¡Gracias por tu paciencia! | 187 (3 partes de mensaje) |
| Fin de semana del Black Friday | {tienda}: ¡Feliz Black Friday! Estamos ocupados ayudando a clientes y te responderemos en menos de 24 horas. Detalles de las ofertas: {enlace}. Responde STOP para darte de baja. | 192 (2 partes de mensaje) |
Configuración: horario, palabras clave y horario de silencio
- Fija el horario en tu zona horaria y di cuál es: “9 a. m. ET” es claro. “9 a. m.” no lo es para una tienda que envía a todo el país.
- Responde una vez por conversación: Si un cliente envía cuatro SMS seguidos, debería recibir una respuesta automática, no cuatro.
- Ajústala a la pregunta si puedes: Una regla de palabra clave (“seguimiento”, “devolución”, “cancelar”) puede elegir la plantilla correcta. Si nada coincide, usa la respuesta general.
- No confundas las respuestas automáticas con el horario de silencio: El horario de silencio evita que envíes SMS de marketing por la noche. Responder a un cliente que acaba de escribirte no es un envío de marketing, pero una oferta de seguimiento debería esperar a la mañana.
- Retoma donde lo dejaste: La respuesta de la mañana debe contestar la pregunta, no pedir al cliente que la repita.
¿Una respuesta automática o un agente que responde?
Una respuesta automática gana tiempo. No resuelve nada. En la mayoría de los SMS fuera del horario (dónde está mi pedido, puedo saltar, puedo cambiar, viene en azul) el cliente no quiere la promesa de una respuesta por la mañana. Quiere la respuesta.
| Respuesta automática | Agente de IA | |
|---|---|---|
| Lo que recibe el cliente | Un acuse de recibo y un enlace | Una respuesta, o el cambio hecho |
| “¿Dónde está mi pedido?” | Un enlace a la página de seguimiento | El estado real de su pedido |
| “Quiero saltar mi próxima caja” | Un enlace al portal, o esperar a la mañana | Saltada y confirmada en la conversación |
| Casos difíciles o delicados | Esperar a la mañana | Pasados a tu equipo con el contexto |
| Configuración | Minutos | Conecta tu tienda y define lo que puede hacer |
Muchas tiendas usan las dos cosas: un agente responde lo que puede a cualquier hora, y una breve respuesta de espera cubre lo que pasa al equipo. Consulta la atención fuera del horario con Concierge.
Responde los SMS fuera del horario con Chargezen
- Concierge responde por SMS y lo resuelve: Concierge responde en segundos a los clientes que envían SMS a tu número, recuerda cada conversación y puede saltar, reprogramar o cambiar una suscripción en un solo mensaje. Consulta los SMS.
- Verificación antes de los cambios: Quien escribe por primera vez confirma una vez un código enviado a su email, y su teléfono queda vinculado a su cuenta.
- Tu equipo cuando importa: Los casos difíciles pasan a tu equipo con la conversación adjunta. Consulta el traspaso a una persona.
- Un número para SMS y llamadas: Usa un número gratuito con la verificación resuelta, o transfiere tu número actual.
- Las respuestas del equipo en un solo lugar: El seguimiento de la mañana se hace en la bandeja de entrada del equipo, con la conversación de la noche a la vista.
Concierge Starter cuesta US$20 al mes con 20 000 créditos, y Pro cuesta US$199 al mes con 199 000 créditos, y las llamadas y los SMS se cobran según el uso. Consulta los precios y SmartyTap.
Glosario: respuesta automática, horario de silencio, WISMO y SMS conversacionales. Más plantillas: SMS de actualización de envío, SMS de bienvenida y SMS de recordatorio para suscripciones.
Preguntas frecuentes
¿Debo enviar una respuesta fuera del horario a cada SMS?
Al primer SMS de cada conversación, sí. Los clientes que no reciben respuesta suelen volver a escribir, llamar o publicarlo. Una respuesta por conversación es suficiente.
¿Qué horario debe cubrir mi respuesta automática?
Siempre que nadie esté leyendo los SMS: noches, fines de semana y festivos. Si tu equipo está en una zona horaria y tus clientes en todo el país, indica la zona horaria en la respuesta.
¿Una respuesta fuera del horario puede incluir un descuento?
Solo para clientes que aceptaron recibir SMS de marketing, y solo cuando encaja con la pregunta. Un cliente que pregunta por un pedido dañado no quiere un cupón.
¿Una respuesta automática fuera del horario es un SMS de marketing?
Una respuesta sencilla a la propia pregunta del cliente no lo es. Agregarle una oferta puede convertirla en uno, así que deja las ofertas fuera de las respuestas a quienes no han dado su consentimiento.
