Les avis font vendre, et la plupart des clients satisfaits n’en laissent jamais. Pas parce qu’ils ne veulent pas, mais parce que personne ne le leur a demandé au bon moment, d’une façon qui prend dix secondes. Une demande d’avis par SMS touche les gens là où ils sont le plus susceptibles de répondre, juste après qu’ils ont pu utiliser ce qu’ils ont acheté.
Voici 20 SMS de demande d’avis, regroupés par situation, avec des versions courtes et personnelles, le nombre de caractères de chacun et des conseils sur le bon moment. Nous voyons aussi que faire quand la réponse est une réclamation plutôt que cinq étoiles, et les règles qui gardent les demandes d’avis honnêtes.
Comment utiliser ces modèles : les mots entre accolades, comme {name} et {link}, sont des variables que votre outil SMS remplit. Chaque nombre indique la longueur une fois les variables remplies, et le nombre de segments de message que cela représente. Chaque modèle est en texte brut, sans emoji et sans lettre hors de l’alphabet SMS de base (GSM-7), comme ê, ç ou ô, qui ferait passer un segment à 70 caractères (c’est aussi pourquoi les apostrophes y sont droites) : un segment contient donc 160 caractères.
Les règles de base
- N’écrivez qu’aux personnes qui ont donné leur accord : Une demande d’avis fait la promotion de votre boutique : traitez-la comme un SMS marketing et envoyez-la aux clients qui ont accepté de recevoir vos SMS. Voir les exemples de formulations de consentement SMS.
- Incluez la mention de désinscription : Chaque modèle ici se termine par « Répondez STOP pour vous désinscrire. » Si votre outil l’ajoute automatiquement, retirez-la du modèle.
- Demandez à tout le monde de la même façon : N’envoyez pas les liens d’avis uniquement aux clients que vous pensez satisfaits. Les règles de Google sur les avis interdisent de solliciter sélectivement des avis positifs, et la règle de la FTC sur les avis et témoignages de consommateurs (16 CFR Part 465, en vigueur depuis le 21 octobre 2024) interdit les contreparties qui dépendent d’un avis positif et interdit de supprimer les avis négatifs.
- Signalez les contreparties : Si vous offrez des points ou une réduction pour un avis, offrez-les pour tout avis sincère, bon ou mauvais, et vérifiez que les règles de la plateforme d’avis l’autorisent.
- Une demande, un rappel : Demandez une fois, relancez une fois s’ils n’ont pas laissé d’avis, puis arrêtez.
Ceci n’est pas un conseil juridique. Les règles ci-dessus ont été vérifiées le 17 octobre 2026. Les plateformes d’avis fixent leurs propres règles, et elles changent ; lisez les conditions actuelles de la plateforme que vous utilisez.
Les demandes classiques après la livraison
La demande d’avis la plus courante. Envoyez-la une fois que le client a eu le temps d’essayer le produit.
| Quand l’envoyer | Modèle | Caractères |
|---|---|---|
| 7 à 14 jours après la livraison, version courte | {store} : que pensez-vous de votre {product} ? Un avis rapide aide les autres acheteurs : {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 155 (1 segment) |
| 7 à 14 jours après la livraison, version personnelle | {store} : bonjour {name}, c'est l'équipe {store}. Pourriez-vous dire quelques mots sur votre {product} ? {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 170 (2 segments) |
| La note en étoiles d’abord | {store} : sur une échelle de 1 à 5, quelle note donneriez-vous à votre {product} ? Répondez par un chiffre. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 150 (1 segment) |
| Après une réponse avec une note | {store} : merci, {name} ! Voulez-vous ajouter une phrase ou deux ? Voici le lien : {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 142 (1 segment) |
| Rappel, 5 jours après la première demande | {store} : vous avez encore une minute pour un avis rapide sur {product} ? {link}. Merci dans tous les cas ! Répondez STOP pour vous désinscrire. | 165 (2 segments) |
Selon le type de produit
| Quand l’envoyer | Modèle | Caractères |
|---|---|---|
| Consommables, après une ou deux semaines d’utilisation | {store} : vous avez votre {product} depuis quelques semaines. Qu'en pensez-vous ? Donnez votre avis ici : {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 171 (2 segments) |
| Vêtements et chaussures, sur la taille | {store} : comment taille-t-il, {name} ? Un avis avec votre taille habituelle aide les autres à choisir : {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 164 (2 segments) |
| Achats plus importants, après quelques semaines | {store} : maintenant que vous utilisez votre {product} depuis quelques semaines, nous aimerions votre avis sincère : {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 182 (2 segments) |
| Cadeaux | {store} : votre cadeau a-t-il plu ? Si vous l'avez vu à l'usage, un court avis aide : {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 148 (1 segment) |
Les abonnés
Les abonnés ont utilisé votre produit encore et encore, ce qui rend leurs avis particulièrement utiles aux nouveaux acheteurs. Demandez après la deuxième ou la troisième livraison, pas après la première.
| Quand l’envoyer | Modèle | Caractères |
|---|---|---|
| Après la 2e ou la 3e livraison | {store} : déjà 3 livraisons ensemble, {name}. Que diriez-vous à quelqu'un qui hésite à s'abonner ? {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 158 (1 segment) |
| Après un changement de parfum ou de produit | {store} : comment trouvez-vous {product} par rapport au précédent ? Dites-le aux autres abonnés ici : {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 167 (2 segments) |
| Anniversaire d’abonnement | {store} : déjà un an, {name} ! Merci de votre abonnement. Voulez-vous laisser un avis ? {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 147 (1 segment) |
Avis avec photo et contreparties
| Quand l’envoyer | Modèle | Caractères |
|---|---|---|
| Pour demander une photo | {store} : une photo de votre {product} en action ? Ajoutez-la à votre avis pour aider les autres à le voir en vrai : {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 182 (2 segments) |
| Avec des points pour tout avis sincère | {store} : laissez un avis sincère sur {product} et recevez {points} points de fidélité, quelle que soit votre note : {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 177 (2 segments) |
| Commerce local ou retrait en boutique | {store} : merci d'avoir retiré votre commande ! Si vous avez une minute, un avis sur Google nous ferait plaisir : {link}. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 176 (2 segments) |
Quand la réponse est une réclamation
Demandez à assez de monde et certains vous diront que quelque chose s’est mal passé. C’est utile : un problème dont vous entendez parler par SMS est un problème que vous pouvez régler avant qu’il ne devienne un avis une étoile ou une rétrofacturation. Répondez vite, réglez le problème, et ne demandez pas d’avis dans la foulée.
| Quand l’envoyer | Modèle | Caractères |
|---|---|---|
| Une note basse ou une réclamation | {store} : désolés que tout n'ait pas été parfait, {name}. Pouvez-vous nous dire ce qui s'est passé ? Une vraie personne vous répondra et arrangera les choses. | 158 (1 segment) |
| Après avoir réglé le problème | {store} : votre remplacement est en route, {name}. Merci de nous avoir prévenus, et encore désolés pour le désagrément. | 119 (1 segment) |
| S’il demande comment laisser un avis | {store} : bien entendu. Vous pouvez donner votre avis sur votre commande ici : {link}. Merci pour ce retour sincère. | 134 (1 segment) |
| Une plainte contre la demande elle-même | {store} : désolés de vous avoir dérangé. Nous n'enverrons plus de demandes d'avis. Répondez STOP à tout moment pour ne plus recevoir aucun SMS. | 146 (1 segment) |
| Remerciement pour un avis déjà publié | {store} : merci pour votre avis, {name} ! Il aide vraiment une petite équipe comme nous. Répondez STOP pour vous désinscrire. | 125 (1 segment) |
- Ne discutez pas et ne faites pas pression : Ne demandez jamais à un client de modifier ou de retirer un avis en échange d’un remboursement. La règle de la FTC interdit la suppression d’avis.
- Répondez vite : Un client mécontent qui reçoit une vraie réponse en quelques minutes est bien plus indulgent qu’un client qui attend des jours.
- Corrigez la cause : Regroupez chaque mois les réclamations par produit et par problème. La même réclamation trois fois est un problème de produit ou d’emballage, pas de service client.
Le bon moment
| Produit | Quand demander | Pourquoi |
|---|---|---|
| Consommables du quotidien (alimentation, café, compléments) | 7 à 14 jours après la livraison | Assez longtemps pour l’essayer plusieurs fois |
| Beauté et soins de la peau | 2 à 4 semaines après la livraison | Les résultats mettent du temps à apparaître |
| Vêtements et chaussures | 5 à 10 jours après la livraison | Après l’essayage, avant la fin du délai de retour |
| Électronique et biens durables | 3 à 4 semaines après la livraison | Après l’installation et une vraie utilisation |
| Abonnements | Après la 2e ou la 3e livraison | C’est devenu une habitude |
Envoyez les demandes d’avis entre la fin de matinée et le début de soirée dans le fuseau horaire du client, et jamais pendant les heures de silence. N’envoyez pas de demande d’avis la même semaine qu’un SMS signalant un retard ou un problème sur cette commande.
Court ou personnel ?
- Court : Tient en un segment, convient aux gros volumes et aux clients fidèles qui vous connaissent.
- Personnel : Nomme l’équipe, sonne comme une personne et obtient plus de réponses. Ne l’utilisez que si quelqu’un lira ces réponses et y répondra.
- En deux temps (note, puis lien) : Lance une conversation et vous dit qui a eu un problème. Envoyez le lien d’avis à tous ceux qui répondent, quelle que soit leur note.
Envoyez vos demandes d’avis avec Chargezen
- Des automatisations de relance : Les automatisations SmartyTap envoient des messages de remerciement et de relance par SMS et par e-mail, déclenchés par un achat ou une date : vos demandes d’avis partent au bon moment après la livraison.
- L’accord vérifié d’abord : Les SMS SmartyTap vérifient les consentements, les désinscriptions, les heures de silence et les préférences avant chaque envoi.
- Les réponses mécontentes prises en charge : Quand un client répond avec un problème, Concierge répond par SMS, retrouve la commande et confie les cas difficiles à votre équipe avec la conversation jointe. Voir les SMS et le relais vers un humain.
- Des récompenses pour les avis sincères : Si vous avez un programme de fidélité, des points peuvent aller à chaque auteur d’avis. Voir les points de fidélité.
SmartyTap Starter coûte US$20 par mois avec 250 crédits SMS ; Pro coûte US$199 par mois avec 2 500. Voir les tarifs.
Glossaire : contenu généré par les utilisateurs, campagne SMS, consentement SMS et CSAT. Plus de modèles : SMS de suivi d’expédition, SMS de bienvenue et réponses automatiques hors horaires.
Questions fréquentes
Quel est le meilleur moment pour envoyer un SMS de demande d’avis ?
Après que le client a utilisé le produit, ce qui dépend de ce que vous vendez : environ une ou deux semaines pour les consommables, plus longtemps pour les soins de la peau et les biens durables. Envoyez-le en journée, dans son fuseau horaire.
Puis-je envoyer les liens d’avis uniquement aux clients satisfaits ?
C’est risqué et souvent contraire aux règles. Google interdit de solliciter sélectivement des avis positifs, et la règle de la FTC sur les avis interdit de supprimer les avis négatifs. Demandez à tout le monde, et réglez les problèmes quand vous en entendez parler.
Puis-je offrir une réduction en échange d’un avis ?
Seulement pour tout avis sincère, jamais uniquement pour les avis positifs, et seulement si la plateforme d’avis autorise les contreparties. Dites quelle est la contrepartie.
Les SMS de demande d’avis nécessitent-ils un consentement ?
Traitez-les comme du marketing : envoyez-les uniquement aux clients qui ont accepté de recevoir vos SMS, et incluez la mention de désinscription.
