Für viele Kunden ist der Anruf dein Unternehmen. Sie sehen deine Arbeit erst, nachdem sie mit dir gesprochen haben, und entscheiden in den ersten Sekunden, ob du klingst wie jemand, der auch wirklich kommt. Guter Telefon-Knigge heißt nicht, förmlich zu klingen. Es heißt, dass der Anrufer sich gehört fühlt, weiß, was als Nächstes passiert, und sich nie wiederholen muss.
Dieser Ratgeber gibt dir die Regeln und die genauen Worte für die Momente, die auf fast jeder Geschäftsleitung vorkommen: annehmen, halten, weiterverbinden, Nachrichten aufnehmen, verärgerte Anrufer, Preisvergleicher, Notfälle, Mailbox und Rückrufe. Tausch die Namen aus und behalte die Form.
Die Grundregeln
- Mit dem Firmennamen und deinem Namen melden: So weiß der Anrufer, dass er richtig ist, und hat jemanden, mit dem er spricht.
- Lächeln und langsamer sprechen: Man hört den Ton vor den Worten. Sprich etwas langsamer, als es sich natürlich anfühlt, besonders bei Zahlen und Adressen.
- Den Namen verwenden: Frag früh danach, verwende ihn ein- oder zweimal und buchstabiere ihn zur Kontrolle, wenn du ihn aufschreibst.
- Bis zum Ende zuhören: Lass den Anrufer ausreden, bevor du antwortest. Die meisten erklären das ganze Problem, wenn du nicht dazwischengehst.
- Sagen, was als Nächstes passiert: Jeder Anruf endet mit einem klaren nächsten Schritt: wer was bis wann tut.
- Es dort aufschreiben, wo das Team es sieht: Ein Klebezettel auf dem Schreibtisch einer Person ist der Grund, warum Anrufer sich wiederholen müssen.
- Kein Lärm im Hintergrund: Stell Radios, Baustellenlärm und Nebengespräche stumm oder geh weg davon.
Den Anruf annehmen
Standardbegrüßung: „Danke für Ihren Anruf bei Example Plumbing, hier ist Sam. Wie kann ich helfen?“
Wenn du beschäftigt bist, aber kurz sprechen kannst: „Example Plumbing, hier ist Sam. Ich bin gerade bei einem Auftrag, will Ihnen aber helfen. Kann ich Ihren Namen und die Adresse haben, und was ist los?“
Wiederkehrende Anrufer, die du erkennst: „Hallo Herr Lee, hier ist Sam von Example Plumbing. Wie macht sich der Warmwasserbereiter?“ Mach das nur, wenn du sicher bist, wer es ist.
Melde dich auf einer Geschäftsleitung nicht nur mit „Hallo?“. Anrufer fragen sich dann, ob sie sich verwählt haben.
Jemanden in die Warteschleife legen
Frag, warte auf ein Ja und nenn eine Zeit. Melde dich zwischendurch, wenn es länger dauert.
„Darf ich Sie kurz in die Warteschleife legen, während ich in den Plan schaue? Es dauert etwa eine Minute.“ … „Danke fürs Warten, Frau Patel. Ich habe Donnerstagvormittag oder Freitag ab 14 Uhr. Was passt besser?“
Wenn es länger als ein paar Minuten dauert: „Das dauert länger als gedacht. Kann ich Sie innerhalb von 15 Minuten unter dieser Nummer zurückrufen, statt Sie in der Warteschleife zu lassen?“ Und dann mach es.
Einen Anrufer an jemand anderen übergeben
Der Unterschied zwischen einer guten und einer schlechten Weiterleitung ist, ob der Anrufer von vorn anfangen muss. Eine begleitete Weiterleitung, bei der du dein Teammitglied zuerst informierst, ist fast immer besser, als den Anrufer kalt weiterzuschicken.
Zum Anrufer: „Dave kümmert sich um den Einbau von Warmwasserbereitern und kann das besser beantworten als ich. Ich erzähle ihm, was Sie mir gesagt haben, damit Sie es nicht wiederholen müssen. Einen Moment.“
Zu deinem Teammitglied: „Dave, ich habe Frau Patel aus der Birch 40 dran. Gas-Warmwasserbereiter, 12 Jahre alt, leckt seit heute Morgen unten, sie hat das Wasser abgedreht. Sie will wissen, ob heute noch ein Austausch geht.“
Wenn niemand frei ist: „Dave ist gerade bei einem anderen Auftrag. Ich habe alles aufgeschrieben, was Sie mir gesagt haben, und er ruft Sie bis 15 Uhr zurück. Ist das die beste Nummer?“
Eine Nachricht aufnehmen, die wirklich nützt
Erfasse jedes Mal dieselben Angaben:
- Name des Anrufers (buchstabiert) und beste Rückrufnummer (vorgelesen).
- Adresse oder Kundenkonto, wenn dein Betrieb vor Ort arbeitet.
- Was er braucht, in seinen eigenen Worten.
- Wie dringend es ist, und ob es ein Sicherheitsproblem gibt.
- Wann er für einen Rückruf erreichbar ist.
- Wer zurückruft, und bis wann du es versprochen hast.
Die Nachricht abschließen: „Ich habe also: Ana Ruiz, 555-0142, Küchenspüle läuft über, Oak Lane 8, nicht dringend, ab 16 Uhr zu Hause. Dave ruft Sie heute vor 17 Uhr zurück. Habe ich alles richtig?“
Ein verärgerter Anrufer
Streite in der ersten Minute nicht über die Fakten. Lass ihn erklären, zeig, dass du zugehört hast, und geh dann zu dem über, was du tun kannst.
- Anerkennen: „Das tut mir leid. Das ist ärgerlich, gerade nachdem wir eben erst bei Ihnen waren.“
- Die Fakten klären: „Damit ich es richtig habe: Das Leck unter der Spüle ist letzte Nacht wiedergekommen?“
- Einen nächsten Schritt anbieten: „Das kann ich tun: Morgen früh kann ein Techniker bei Ihnen sein, und es kostet nichts, sich unsere eigene Arbeit anzusehen.“
- Bestätigen: „Ich habe das gebucht und schicke Ihnen das Zeitfenster per SMS. Soll ich dem Techniker sonst noch etwas sagen?“
Wird jemand ausfallend: „Ich will Ihnen helfen, aber ich kann nicht weitermachen, wenn Sie so reden. Ich beende den Anruf jetzt, und Sie können gern wieder anrufen oder uns schreiben.“
Preisvergleicher
„Was kostet das bei Ihnen?“ ist eine berechtigte Frage. Nenn, was du ehrlich nennen kannst, und erklär, wovon der endgültige Preis abhängt.
„Gute Frage. Unser Einsatz kostet US$[Gebühr], damit sind Anfahrt und Fehlersuche abgedeckt. Der Preis der Reparatur hängt davon ab, was wir finden, und wir nennen Ihnen den Preis immer, bevor wir mit der Arbeit anfangen. Soll ich Sie einplanen?“
Für Reinigung oder andere Arbeit mit Angebot: „Für ein Haus mit 3 Schlafzimmern und 2 Bädern liegen regelmäßige Reinigungen meist bei US$[Spanne]. Wenn Sie uns ein paar Fotos per SMS schicken, kann ich Ihnen heute noch einen genauen Preis nennen.“
Notfälle und Sicherheit
Wenn dein Betrieb dringende Anrufe annimmt (geplatzte Rohre, keine Heizung, Gasgeruch, eine funkende Steckdose), leg vorher fest, was du sagst. Sicherheit geht vor Terminplanung.
Gasgeruch oder akute Gefahr: „Bitte verlassen Sie jetzt das Haus, und wenn Sie draußen sind, rufen Sie 911 oder die Notrufnummer Ihres Gasversorgers an. Schalten Sie nichts ein oder aus. Wenn Sie in Sicherheit sind, rufen Sie uns wieder an, und wir helfen bei der Reparatur.“
Wasserleck: „Können Sie zuerst den Hauptabsperrhahn finden? Er ist meist dort, wo die Wasserleitung ins Haus kommt, oft im Keller, in der Garage oder in der Nähe des Warmwasserbereiters. Drehen Sie ihn im Uhrzeigersinn bis zum Anschlag. Dann schicken wir jemanden zu Ihnen.“
Schreib deine eigenen Notfallsätze mit den Sicherheitshinweisen deines Gewerks und bewahr sie dort auf, wo alle, die rangehen, sie sehen.
Den Anruf beenden
„Dann sehen wir uns Donnerstag zwischen 8 und 10 Uhr, und der Techniker schreibt Ihnen, wenn er unterwegs ist. Kann ich sonst noch helfen? Danke für Ihren Anruf bei Example Plumbing, Frau Patel.“ Lass den Anrufer zuerst auflegen.
Deine Mailbox-Ansage
Eine Mailbox-Ansage sollte Anrufern sagen, was sie hinterlassen sollen und wann sie eine Antwort bekommen, und einen schnelleren Weg anbieten.
„Sie sind mit Example Plumbing verbunden. Wir sind gerade bei einem Kunden. Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre Adresse und was los ist, und wir rufen Sie innerhalb von zwei Geschäftsstunden zurück. Schneller geht es, wenn Sie dieser Nummer eine SMS schicken. Bei einem Notfall wie einem geplatzten Rohr sagen Sie zu Beginn Ihrer Nachricht ‚Notfall‘.“
Versprich nur eine Rückrufzeit, die du halten kannst, und wenn du „Schicken Sie dieser Nummer eine SMS“ sagst, sorg dafür, dass die Nummer SMS empfangen kann.
Verpasste Anrufe zurückrufen
Ruf so schnell zurück, wie du kannst. Geht niemand ran, hinterlass eine kurze Mailbox-Nachricht und schick eine SMS, damit man antworten kann, wann es passt.
Mailbox: „Hallo, hier ist Sam von Example Plumbing, ich rufe zurück. Ich schreibe Ihnen auch noch eine SMS. Antworten Sie dort oder rufen Sie uns unter dieser Nummer zurück.“
SMS: „Hallo, hier ist Sam von Example Plumbing. Entschuldigung, dass wir Ihren Anruf verpasst haben! Wobei können wir helfen? Sie können hier antworten.“
Unsere Beispiele für SMS nach Feierabend haben weitere Formulierungen für Abende und Wochenenden.
Anrufe aufzeichnen
Aufzeichnungen sind gut für Schulungen und um Streit zu klären, aber manche US-Bundesstaaten verlangen, dass alle Beteiligten der Aufzeichnung zustimmen. Sag es Anrufern zu Beginn („Dieser Anruf kann zur Qualitätssicherung aufgezeichnet werden“). Unser Ratgeber zur Einwilligung zur Anrufaufzeichnung erklärt die Regeln. Das ist keine Rechtsberatung.
Eine Checkliste für das ganze Team
- Alle verwenden dieselbe Begrüßung.
- Alle kennen das Notfallskript und wissen, wo es liegt.
- Nachrichten kommen an einen gemeinsamen Ort, nicht auf ein privates Handy oder in ein Notizbuch.
- Jede Nachricht hat einen namentlich Zuständigen und eine Rückrufzeit.
- Kunden werden von der Geschäftsnummer angerufen und angeschrieben, nie von privaten Handys.
- Jemand prüft jeden Tag zu festen Zeiten Mailbox und verpasste Anrufe.
- Hör dir jeden Monat ein paar Anrufe an und teile eine Sache, die gut lief, und eine, die besser werden kann.
So hilft Chargezen
Knigge funktioniert nur, wenn jemand rangeht. Chargezen übernimmt die Anrufe, die dein Team nicht annehmen kann, und hält den Verlauf dort, wo alle ihn sehen.
- Ein KI-Telefonassistent mit deiner Begrüßung: Concierge geht mit der Begrüßung, die du schreibst, an deine Geschäftsnummer und nennt den Anrufer beim Vornamen, wenn er ihn kennt. Gib ihm deine Fragen zur Aufnahme und deine Notfallformulierungen. Siehe KI-Telefonassistent.
- Begleitete Übergaben, eingebaut: Ein Teammitglied kann im Browser oder in der Finn-App mit ausgeschaltetem Mikrofon mithören, auf „Join the call“ tippen, und Concierge sagt dem Anrufer, dass es da ist. In der Finn-App kannst du mit einer Notiz an ein anderes Teammitglied weiterleiten. Siehe Übergabe an Menschen.
- Ein Verlauf für Anrufe und SMS: Jeder Anruf landet mit den SMS des Kunden in seinem Verlauf im Team-Posteingang, also bittet niemand den Anrufer, sich zu wiederholen.
- Aufzeichnung nach deinen Regeln: Anrufer hören zuerst deinen Hinweis, und du legst die Aufzeichnung pro Nummer fest. Siehe Anrufaufzeichnung.
Was Chargezen nicht tut: Telefonmenüs („Drücken Sie die 1“), Rufgruppen oder Weiterleitung von Anrufen auf private Nummern.
Concierge Starter kostet US$20 pro Monat mit 20.000 Credits. Pro kostet US$199 pro Monat mit 199.000 Credits oder US$1.990 pro Jahr. Anrufe und SMS werden nach Verbrauch abgerechnet. SmartyTap mit dem Team-Posteingang gibt es ab US$20 pro Monat. Siehe Preise.
Verwandte Begriffe: begleitete Weiterleitung, Einwilligung zur Anrufaufzeichnung, KI-Telefonassistent und Übergabe an Menschen. Verwandte Ratgeber: So teilst du eine Geschäftsnummer mit deinem Team, Was verpasste Anrufe kosten und KI-Telefonassistent, Telefondienst oder Mailbox. Für KI-Anrufannahme im Handwerk siehe Concierge für das Handwerk. Wörtliche Sätze für die Weiterleitung findest du in den Skriptbeispielen für die begleitete Weiterleitung.
Häufige Fragen
Wie melde ich mich am Geschäftstelefon?
Mit dem Firmennamen, deinem Namen und einem Hilfsangebot: „Danke für Ihren Anruf bei Example Plumbing, hier ist Sam. Wie kann ich helfen?“
Wie lange ist zu lange in der Warteschleife?
Wenn es länger als ein paar Minuten dauert, biete stattdessen einen Rückruf zu einer festen Zeit an, und halte das Versprechen.
Soll ich bei einem verpassten Anruf zurückschreiben oder zurückrufen?
Beides. Ruf zuerst an, und wenn niemand rangeht, hinterlass eine kurze Mailbox-Nachricht und schick eine SMS, damit man antworten kann, wann es passt.
Ist es in Ordnung, Geschäftsanrufe von einer KI annehmen zu lassen?
Ja, wenn sie ehrlich sagt, dass sie eine KI ist, deinen Leitfäden folgt und es leicht macht, einen Menschen zu erreichen. Unser Vergleichsratgeber zeigt die Vor- und Nachteile.
