Rejoindre et transférer des appels
Écoutez un appel que Concierge gère, rejoignez-le d’un seul geste, transférez-le à un collègue ou rendez-le, depuis le navigateur ou l’app Finn pour iPhone.
Dernière mise à jour : 2026-10-18
Concierge répond à vos appels, et votre équipe peut intervenir dès qu’une personne doit le faire. Vous écoutez d’abord micro coupé, puis vous rejoignez l’appel. Concierge prévient l’appelant de votre présence : il n’a jamais à tout recommencer. Dans le navigateur, l’agent s’appelle Concierge ; dans l’app Finn, il s’appelle Finn.
Qui peut rejoindre l’appel
Les collègues actifs dont le rôle leur permet de gérer les conversations Concierge. Les autres voient « You don't have permission to join this call. » Si quelqu’un d’autre a déjà rejoint l’appel, vous verrez « A teammate is already on this call. »
Rejoindre depuis le navigateur
Ouvrir l’appel
Allez dans Calls > Live Calls et cliquez sur l’appel pour ouvrir Call Details.
Écouter
Sous Live call, cliquez sur Listen in. Vous écoutez micro coupé. Si votre navigateur bloque le son, cliquez sur Enable sound.
Rejoindre l’appel
Cliquez sur Join the call (rejoindre l’appel). Concierge annonce votre arrivée à l’appelant, puis votre micro s’active. Le statut affiche « You're on the call ».
Rendre l’appel ou partir
Cliquez sur Return to Concierge pour rendre l’appel sans que l’appelant soit déconnecté. Leave met fin à l’appel si c’est vous qui servez l’appelant : rendez-le donc d’abord si l’appelant a encore besoin d’aide.
Quand Concierge a besoin d’une personne, l’appel affiche « Concierge is asking you to join this call », avec Join the call et Decline. Une barre d’appel reste en haut de l’admin pendant que vous êtes en ligne, avec Open call, Leave et un sélecteur Speaker.
Rejoindre depuis Finn sur iPhone
Trouver l’appel
Ouvrez l’onglet Calls et touchez Listen in sur la carte « Finn is on a call ». Vous pouvez aussi toucher Join the call sur la carte de Home ou Join call dans la notification ; les deux commencent par l’écoute.
Rejoindre
Votre micro reste coupé jusqu’à ce que vous rejoigniez l’appel. Touchez Join the call. Vous verrez « Finn is telling the caller… », puis « You're on the call ».
Utiliser les commandes d’appel
Mute, Keypad et Audio fonctionnent comme pendant un appel normal. Sous Finn suggests, Finn peut vous transmettre des notes privées ; vous seul les voyez.
Rendre l’appel
Touchez Return call to Finn quand vous avez terminé, pour que l’appelant reste en ligne.
Transférer à un collègue
Les transferts se font depuis l’app Finn (iPhone ou Mac), pendant que vous êtes en ligne.
- Touchez More call actions, puis Transfer to a teammate.
- Choisissez le Teammate. Il doit être connecté à l’appel, par exemple en écoute.
- Ajoutez des Notes (« What should they know? ») et touchez Send.
- Vous restez en ligne jusqu’à ce qu’il accepte. L’appel et la conversation lui sont alors transférés.
Le même menu propose Remove Finn et Add Finn, pour retirer Finn de l’appel ou le faire revenir.
Quand vous prenez le relais de l’agent, il dit « {Your first name} from {your store} has joined the call. » Cette phrase est aussi enregistrée dans la conversation. Un transfert d’un collègue à un autre ne fait l’objet d’aucune annonce.
Après l’appel
Tout ce qui a été dit pendant l’appel, par l’agent et par vous, est enregistré dans la conversation du client : le SMS ou l’e-mail suivant reprend là où l’appel s’est arrêté. Dans Finn, le résumé de l’appel vous permet de choisir une Disposition, d’ajouter des Notes et un Follow-up, puis de toucher Save.
Dépannage et questions fréquentes
« Allow microphone access » au moment de rejoindre
Dans le navigateur, autorisez le micro pour admin.chargezen.com. Sur iPhone, ouvrez Réglages > Finn et activez Micro.
Je ne peux pas appuyer sur Join the call
Vous pouvez rejoindre l’appel dès que vous l’entendez (« You can join once you can hear the call. »), et vous pouvez écouter dès que l’appel a été décroché. Si vous êtes sur un autre appel, quittez-le d’abord.
« Concierge is no longer handling this call. »
L’appel est terminé ou quelqu’un d’autre l’a pris. Actualisez Live Calls.
« This call invitation has expired. »
L’invitation à rejoindre l’appel a expiré. Ouvrez l’appel depuis Live Calls s’il est toujours en cours.
« You joined this call in another tab or window. »
Utilisez l’onglet dans lequel vous avez rejoint l’appel, ou quittez-le et rejoignez de nouveau ici.
Le téléphone de vos collègues sonne-t-il à chaque appel ?
Non. C’est l’agent qui répond. Quand le numéro de l’appelant est masqué, l’appel est proposé aux collègues ; si aucun ne répond, il se termine. Vos collègues peuvent écouter n’importe quel appel en direct depuis Live Calls ou Finn.
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Guides
Sur la page produit
- Répond au téléphone
- Téléphone : Concierge répond sur votre ligne professionnelle
- Passage de relais à un humain
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