Passer la main à un collègue
Quand un agent Concierge fait appel à une personne, comment votre équipe est alertée, comment accepter ou prendre en charge une conversation, et comment la rendre à l’agent.
Dernière mise à jour : 2026-10-19
Un bon agent sait quand une personne doit prendre le relais. Quand un client demande à parler à quelqu’un de votre équipe, ou qu’une demande nécessite un collègue, l’agent passe la main, prévient le client et alerte votre équipe. Un collègue accepte la conversation, répond, puis la rend quand il a terminé.
Quand un agent passe la main
- Le client demande une personne. L’agent demande un collègue tout de suite, sans d’abord demander au client de prouver son identité.
- Le problème nécessite votre équipe. L’agent vérifie d’abord ce qu’il peut, puis passe la main avec une courte note de ce qu’il a trouvé.
- Vos instructions le demandent. Précisez les cas dans les instructions de l’agent, par exemple « Fais appel à l’équipe pour toute réclamation sur un problème qui se répète. »
La demande parvient à votre équipe même quand personne n’est en ligne. L’agent dit au client qu’une aide a été demandée et que ses messages suivants restent visibles par l’équipe. Il ne promet jamais que quelqu’un est en ligne ni qu’une réponse arrivera avant une heure donnée. Une fois que votre espace de travail a assez d’historique, il peut dire que votre équipe répond généralement dans un certain délai, calculé à partir des premières réponses réelles de votre équipe pendant les heures d’ouverture sur les 90 derniers jours. En dehors des heures d’ouverture, il peut dire quand l’équipe sera de nouveau disponible. Réglez vos horaires dans Settings > Business hours and availability.
Comment votre équipe est alertée
- Inbox : la conversation passe dans la Handoff Queue avec un badge Handoff pending et son temps d’attente.
- Notification push : toutes les personnes de l’espace de travail qui ont Finn reçoivent « Handoff requested ». Désactivez le bouton Handoffs dans les réglages de notification de Finn si vous ne les voulez pas.
- E-mail et SMS : dans Settings > Handoff alerts, choisissez qui reçoit aussi un e-mail ou un SMS quand un client demande une personne, y compris en dehors des heures d’ouverture. L’e-mail contient le motif, les derniers messages du client et un lien Open the conversation. Les SMS nécessitent un numéro de téléphone sur le profil du collègue et un numéro SMS sur votre agent d’administration.
Accepter un passage de relais
Ouvrir la conversation
Dans Operate > Inbox, filtrez par Handoff Queue, ou ouvrez le lien de l’alerte. La carte Handoff request indique qui a demandé (« Requested by customer » ou « Requested by Agent »), le motif, le dernier message du client et un résumé.
Accepter le passage de relais
Cliquez sur Accept handoff et confirmez. La conversation vous est assignée, l’agent arrête de répondre et tout travail en cours de l’agent est arrêté. Dans Finn, touchez Accept.
Répondre
Répondez au client sur le même canal. La conversation affiche « {Name} responding », et une note visible uniquement par votre équipe indique « {Name} took over ».
Rendre ou clore
Quand vous avez terminé, cliquez sur Return to Agent (dans Finn, Hand back) pour que l’agent réponde au prochain message du client, ou fermez la conversation.
Vous n’avez pas besoin de cliquer d’abord sur Accept. Dès que la réponse d’un collègue part sur un canal, il prend la conversation en main et l’agent se met en pause.
Prendre en charge une conversation que l’agent traite
Pour prendre en charge une conversation qui ne vous a pas été passée, cliquez sur Claim (« Assign this conversation to yourself »). La prise en charge vous l’assigne ; l’agent se met en pause dès que vous répondez. Une conversation affiche soit Accept handoff, soit Claim, jamais les deux, et aucun des deux dès que quelqu’un en est responsable.
Combien de temps l’agent reste en pause
Tant que votre équipe est responsable d’une conversation, l’agent n’y répond pas. Si aucun collègue n’agit dans la conversation pendant 30 minutes, l’agent peut prendre le prochain message du client, et la conversation l’indique (« The Agent can take the next customer message »). Pour la rendre plus tôt, utilisez Return to Agent.
Les agents apprennent de vos réponses
Après que votre équipe a traité une conversation qui lui a été passée, les agents suggèrent ce qu’ils ont appris : la réponse donnée par votre équipe, la façon dont l’équipe règle ce type de demande, ou ce dont l’équipe a besoin de la part du client. Rien n’est conservé sur le client concerné. Relisez les suggestions dans Mémoire.
Appels téléphoniques
Pendant un appel que l’agent gère, un collègue peut écouter et rejoindre l’appel depuis les apps Finn, et transférer l’appel à un autre collègue depuis Finn avec une note. Voir Rejoindre et transférer des appels.
Dépannage et questions fréquentes
« This handoff is no longer waiting. »
Un collègue l’a déjà accepté ou a déjà répondu. Actualisez la conversation pour voir qui en est responsable.
L’agent a répondu alors que j’avais pris le relais
Vérifiez s’il y a eu 30 minutes sans activité de l’équipe : passé ce délai, l’agent peut prendre le message suivant. Répondez ou acceptez de nouveau la conversation pour le mettre en pause.
Les collègues ne reçoivent pas les SMS
Dans Settings > Handoff alerts, l’option SMS est désactivée pour les collègues sans numéro de téléphone. Ils peuvent en ajouter un dans leurs réglages généraux.
L’agent peut-il finaliser un retour sans mon équipe ?
Un agent peut ouvrir le retour pour le client ; c’est un collègue qui valide le remboursement.
Un passage de relais en attente sera-t-il fermé automatiquement ?
Non. La fermeture automatique, si vous l’activez, ne ferme jamais une conversation qui attend un collègue.
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