Bonnes pratiques
Briefez votre agent Concierge comme une nouvelle recrue : des instructions claires, les bons faits et les bons outils, un essai, et des retours pendant les premières semaines.
Dernière mise à jour : 2026-10-19
Un agent Concierge est un employé numérique. Il travaille au mieux de la même façon qu’une nouvelle recrue : avec un brief clair, les faits dont il a besoin, les bons outils et des retours pendant ses premières semaines. Le temps que vous consacrez au brief vous revient sous forme de réponses sur lesquelles vos clients et votre équipe peuvent compter.
Commencer par une seule mission
Choisissez une mission et un canal pour commencer, comme les questions sur les commandes dans le chat du site, ou les chiffres quotidiens pour votre équipe dans Slack. Faites bien fonctionner cela, puis ajoutez la suite. Un agent qui a une mission précise est plus simple à briefer et à tester, et il inspire plus vite confiance, et vous pourrez ajouter d’autres agents pour d’autres missions plus tard.
Rédiger le brief comme pour une nouvelle recrue
Les Instructions de l’agent (sur sa page Configure Agent) sont sa fiche de poste. Rédigez-les simplement, comme si vous briefiez un nouveau collègue compétent le premier jour. Indiquez qui vous êtes, quelle est la mission, comment vous parlez, ce qu’il peut faire seul, ce qui nécessite une personne et quand passer la main.
Qui nous sommes
Nous vendons [quoi] à [qui]. Nos clients nous écrivent surtout au sujet de [3 sujets principaux].
Ta mission
Tu réponds sur [canal] pour [équipe]. Une excellente journée, c’est [à quoi ressemble la réussite].
Notre ton
[Sympathique et bref / formel / enjoué]. Signe [nom]. N’utilise jamais [mots à éviter].
Ce que tu peux faire seul
- Consulter les commandes, le suivi des colis et les abonnements
- Sauter une livraison ou échanger un produit de l’abonnement quand le client le demande
Vérifie d’abord avec une personne
- Tout ce qui concerne les remboursements, les articles endommagés ou les menaces juridiques
- Les commandes de plus de [montant]
Passe la main à l’équipe quand
- Le client demande à parler à une personne
- Tu n’es pas sûr, ou la réponse ne figure pas dans nos règlesCe qui fait un bon brief
- Dites à quoi ressemble un bon travail, pas seulement ce qu’il faut éviter.
- Utilisez vos vrais mots : les noms de vos règles, de vos produits et les formules de votre équipe.
- Donnez la raison d’une règle (« nous ne promettons pas de date d’expédition, car les transporteurs les modifient »). L’agent gère mieux les nouveaux cas quand il sait pourquoi.
- Tenez-vous-en à l’essentiel. Les faits qui changent, comme les prix et les règles, ont leur place dans vos connaissances, pas dans le brief.
Lui donner les faits
Une nouvelle recrue lit le manuel. Votre agent lit ce que vous mettez sous Build et Context sources : votre Brand Card, Knowledge, FAQs, Instant Answers et Policy Rules. Mettez-y une fois votre politique de retour, vos délais d’expédition et vos autres règles : tous les agents répondent alors de la même façon sur tous les canaux.
Lui donner les bons outils, et pas plus
Sous Capabilities, cochez ce dont la mission a besoin. Un agent de service client a besoin de consulter les commandes et le suivi ; il n’a probablement pas besoin de publier des réglages de la boutique. Moins d’outils, c’est moins de façons de se tromper. Les actions importantes demandent toujours d’abord (voir Validations).
Transmettre les méthodes répétables avec des marches à suivre
Quand il existe une bonne façon de faire une tâche récurrente, comme un rapport hebdomadaire ou le traitement des articles endommagés, rédigez-la une fois sous forme de marche à suivre et choisissez les agents qui la suivent. C’est la procédure écrite que vous remettriez à une nouvelle recrue : vous n’avez plus à la réexpliquer à chaque demande.
Faire un essai avant qu’il ne rencontre des clients
L’essayer dans Playground
Ouvrez Operate > Playground et posez les questions que posent vos vrais clients : les faciles, les énervées et les inattendues.
Corriger le brief, pas la réponse
Quand une réponse n’est pas bonne, modifiez les instructions, les connaissances ou les capacités qui en sont la cause, puis redemandez.
Passer en production sur un canal
Passez l’agent en Active sur le canal choisi et suivez les premières conversations dans Operate > Inbox.
L’accompagner pendant les premières semaines
- Lisez les premières conversations. Relisez-les dans Operate > Inbox et Operate > History.
- Intervenez si besoin. Répondez dans une conversation et l’agent se met en retrait ; cliquez sur Return to Agent quand vous avez terminé.
- Transformez les corrections en souvenirs. Quand votre équipe traite un passage de relais, les agents suggèrent ce qu’ils ont appris. Relisez ces suggestions dans Build > Memory sous Suggested.
- Repérez les manques. Consultez Optimize pour trouver les questions auxquelles vos connaissances ne répondent pas encore, et ajoutez les réponses.
Comment votre équipe doit formuler ses demandes
Vos collègues obtiennent de meilleurs résultats d’un agent de la même façon qu’avec un collègue : en précisant le résultat attendu, la période et le format.
Du flou au clair
- Au lieu de « Comment vont les ventes ? », demandez « Compare les ventes de la semaine dernière avec celles de la semaine d’avant, par produit, sous forme de tableau. »
- Au lieu de « Vérifie la boîte de réception », demandez « Quels clients ont écrit ces 48 dernières heures et n’ont toujours pas eu de réponse ? »
- Au lieu de « Règle l’abonnement de Jane », demandez « Saute la prochaine commande d’abonnement de Jane et donne-moi la nouvelle date. »
Si une réponse vous surprend, demandez à l’agent pourquoi. Il explique ce qu’il a consulté et ce qu’il a fait, et chaque étape figure dans l’historique.
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