ベストプラクティス
新人に説明するように、Conciergeのエージェントに伝えます。わかりやすい指示、正しい事実とツール、試運転、最初の数週間のフィードバックです。
最終更新日：2026-10-19
Conciergeのエージェントはデジタル従業員です。新人と同じように、わかりやすい指示、必要な事実、正しいツール、最初の数週間のフィードバックがあると、最もよい仕事をします。指示に時間をかければ、お客様とチームが頼れる回答として返ってきます。
ひとつの仕事から始める
最初は、ウェブサイトのチャットでの注文についての質問や、Slackでのチーム向けの毎日の数字など、ひとつの仕事とひとつのチャネルを選びます。それがうまく回るようになってから、次を加えます。仕事を絞ったエージェントは、指示もテストもしやすく、信頼しやすくなります。ほかの仕事のためのエージェントは、あとから追加できます。
新人に説明するように指示を書く
エージェントのInstructions（Configure Agentページ）は、エージェントの職務記述書です。有能な新しいチームメンバーに初日に説明するように、普段の言葉で書きます。自社が何者か、仕事の内容、話し方、ひとりでできること、人が必要なこと、引き継ぐタイミングを書きます。
私たちについて
私たちは［誰］に［何］を販売しています。お客様からの連絡は、たいてい［よくある話題トップ3］についてです。
あなたの仕事
あなたは［チーム］の担当として［チャネル］に応答します。よい一日とは［成功の姿］です。
話し方
［親しみやすく短く／丁寧に／楽しく］。署名は［名前］。［避ける言葉］は使わない。
ひとりでできること
- 注文、配送状況、定期購入を調べる
- お客様から頼まれたら、定期購入をスキップする、商品を変更する
先に人に確認すること
- 返金、破損した商品、法的な脅しに関することすべて
- ［金額］を超える注文
チームに引き継ぐとき
- お客様が人の対応を求めたとき
- 自信がないとき、または答えがポリシーにないときよい指示の条件
- 避けることだけでなく、よい仕事とはどういうものかを書く。
- ポリシーの名前、商品名、チームが使う言い回しなど、実際の言葉を使う。
- ルールの理由を書く（「配送会社が変更することがあるので、発送日は約束しない」）。理由がわかっていると、エージェントは新しいケースにもうまく対応できます。
- 大事なことに絞る。価格やポリシーのように変わる事実は、指示ではなくナレッジに入れる。
事実を与える
新人は手引きを読みます。エージェントが読むのは、BuildとContext sourcesに入れたもの、つまりBrand Card、Knowledge、FAQs、Instant Answers、Policy Rulesです。返品のポリシー、配送日数、その他のルールをそこに一度入れておけば、すべてのエージェントがすべてのチャネルで同じように答えます。
正しいツールを与え、それ以上は与えない
Capabilitiesで、仕事に必要なものにチェックを入れます。サポート用のエージェントには注文の検索と配送状況の確認が必要ですが、ストアの設定を公開する必要はおそらくありません。ツールが少ないほど、うまくいかなくなる可能性も減ります。影響の大きい操作の前には必ず確認します（承認を参照）。
繰り返すやり方は対応マニュアルで教える
週次レポートや破損した商品への対応など、繰り返す仕事に正しいやり方がある場合は、一度対応マニュアルとして書き、従うエージェントを選びます。新人に渡す手順書と同じで、依頼のたびに説明し直す必要がなくなります。
お客様に対応させる前に試運転する
Playgroundで試す
Operate > Playgroundを開き、実際のお客様がたずねることを聞いてみます。簡単な質問、怒ったお客様からの質問、変わった質問です。
回答ではなく指示を直す
返信がずれていたら、その原因になった指示、ナレッジ、機能を変更してから、もう一度聞きます。
ひとつのチャネルで本番を始める
選んだチャネルでエージェントをActiveにし、Operate > Inboxで最初の会話を見守ります。
最初の数週間は指導する
- 最初の会話を読む。Operate > InboxとOperate > Historyで確認します。
- 必要なときは加わる。会話で返信するとエージェントは対応を控えます。対応が終わったらReturn to Agentをクリックします。
- 修正を記憶に変える。チームが引き継ぎに対応すると、エージェントは学んだことを提案します。Build > MemoryのSuggestedで確認します。
- 足りないところを見つける。Optimizeで、ナレッジがまだ答えられない質問を確認し、答えを追加します。
チームの頼み方
同僚に頼むときと同じように、ほしい結果、期間、形式を伝えると、エージェントからよりよい結果が得られます。
あいまいな頼み方から、はっきりした頼み方へ
- 「売上はどう？」ではなく、「先週の売上を前の週と商品別に比べて、表にして」と頼みます。
- 「受信トレイを確認して」ではなく、「この48時間に連絡してきたお客様で、まだ返信していないのは誰？」と頼みます。
- 「Janeさんの定期購入をなんとかして」ではなく、「Janeさんの次回の定期購入の注文をスキップして、新しい日付を教えて」と頼みます。
回答が意外だったら、エージェントに理由をたずねてください。何を見て何をしたのかを説明し、すべての手順が記録に残っています。
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