Boas práticas
Oriente seu agente do Concierge como um novo contratado: instruções claras, os fatos e as ferramentas certos, um teste e retorno nas primeiras semanas.
Última atualização: 2026-10-19
Um agente do Concierge é um funcionário digital. Ele faz o melhor trabalho do mesmo jeito que um novo contratado: com uma orientação clara, os fatos de que precisa, as ferramentas certas e retorno nas primeiras semanas. O tempo que você investe na orientação volta como respostas em que seus clientes e sua equipe podem confiar.
Comece com uma função
Escolha uma função e um canal para começar, como perguntas sobre pedidos no chat do site ou os números diários para sua equipe no Slack. Faça isso funcionar bem e depois acrescente o próximo. Um agente com uma função focada é mais fácil de orientar, testar e confiar, e você pode acrescentar mais agentes para outras funções depois.
Escreva a orientação como faria para um novo contratado
As Instructions do agente (na página Configure Agent dele) são a descrição da função dele. Escreva-as em palavras simples, do jeito que você orientaria um novo membro competente da equipe no primeiro dia. Diga quem vocês são, qual é a função, como vocês falam, o que ele pode fazer sozinho, o que precisa de uma pessoa e quando passar adiante.
Quem somos
Vendemos [o quê] para [quem]. Nossos clientes costumam escrever sobre [3 assuntos principais].
Sua função
Você responde ao [canal] para a [equipe]. Um ótimo dia é [como é o sucesso].
Como falamos
[Simpático e curto / formal / descontraído]. Assine como [nome]. Nunca use [palavras a evitar].
O que você pode fazer sozinho
- Consultar pedidos, rastreamento e assinaturas
- Pular ou trocar uma assinatura quando o cliente pedir
Consulte uma pessoa antes
- Qualquer coisa sobre reembolsos, itens danificados ou ameaças jurídicas
- Pedidos acima de [valor]
Passe para a equipe quando
- O cliente pedir uma pessoa
- Você não tiver certeza, ou a resposta não estiver nas nossas políticasO que faz uma boa orientação
- Diga como é um bom trabalho, não só o que evitar.
- Use suas palavras de verdade: os nomes das políticas, os nomes dos produtos e as expressões que sua equipe usa.
- Dê o motivo por trás de uma regra (“não prometemos datas de envio porque as transportadoras as mudam”). O agente lida melhor com casos novos quando sabe o porquê.
- Fique no que importa. Os fatos que mudam, como preços e políticas, ficam no seu conhecimento, não na orientação.
Dê a ele os fatos
Um novo contratado lê o manual. Seu agente lê o que você coloca em Build e Context sources: seu Brand Card, Knowledge, FAQs, Instant Answers e Policy Rules. Coloque ali uma vez sua política de devolução, os prazos de envio e as outras regras, e todos os agentes respondem do mesmo jeito em todos os canais.
Dê a ele as ferramentas certas, e nada mais
Em Capabilities, marque o que a função exige. Um agente de atendimento precisa consultar pedidos e rastreamento; provavelmente não precisa publicar configurações da loja. Menos ferramentas significam menos jeitos de errar. As ações importantes sempre pedem antes (veja Aprovações).
Ensine métodos repetíveis com roteiros
Quando existe um jeito certo de fazer um trabalho recorrente, como um relatório semanal ou o processo de um item danificado, escreva-o uma vez como roteiro e escolha quais agentes o seguem. É o processo escrito que você entregaria a um novo contratado, para não precisar explicá-lo de novo em cada solicitação.
Faça um teste antes de ele falar com clientes
Teste no Playground
Abra Operate > Playground e pergunte o que os clientes reais perguntam: as perguntas fáceis, as irritadas e as estranhas.
Corrija a orientação, não a resposta
Quando uma resposta não estiver boa, mude as instruções, o conhecimento ou as capacidades que a causaram e pergunte de novo.
Entre no ar em um canal
Defina o agente como Active no canal que você escolheu e acompanhe as primeiras conversas em Operate > Inbox.
Oriente-o nas primeiras semanas
- Leia as primeiras conversas. Revise-as em Operate > Inbox e em Operate > History.
- Entre quando for preciso. Responda numa conversa e o agente se afasta; clique em Return to Agent quando terminar.
- Transforme correções em memórias. Quando sua equipe cuida de uma transferência, os agentes sugerem o que aprenderam. Revise as sugestões em Build > Memory, em Suggested.
- Encontre as lacunas. Confira em Optimize as perguntas que seu conhecimento ainda não responde e acrescente as respostas.
Como sua equipe deve pedir
Os membros da equipe têm resultados melhores com um agente do mesmo jeito que teriam com um colega: dizendo o resultado, o período e o formato.
Do vago ao claro
- Em vez de “Como estão as vendas?”, peça “Compare as vendas da semana passada com as da semana anterior, por produto, numa tabela.”
- Em vez de “Confira a caixa de entrada”, peça “Quais clientes escreveram nas últimas 48 horas e ainda não receberam resposta?”
- Em vez de “Resolva a assinatura da Jane”, peça “Pule o próximo pedido da assinatura da Jane e me diga a nova data.”
Se uma resposta surpreender você, pergunte ao agente por quê. Ele explica o que consultou e o que fez, e cada etapa fica no registro.
Relacionados
Guias
Na página do produto
Saiba mais
Artigos relacionados
Precisa de mais ajuda? Fale com o suporte