Memória e aprendizado

Os agentes do Concierge guardam memórias curtas sobre como seu espaço de trabalho funciona: “Enviamos reposição de itens danificados sem esperar a devolução”, “Assinante ativo significa um contrato ativo, não pausado.” Eles as usam quando planejam e respondem, para que sua equipe não precise se repetir. As memórias são sobre como vocês trabalham, nunca sobre um cliente específico. Encontre-as em Build > Memory.

• Dizer a um agente. Diga “De agora em diante…” num chat com um agente, por exemplo “De agora em diante, coloque os reembolsos primeiro no relatório semanal.” O agente salva na hora e mostra “Saved to memory” abaixo da sua mensagem, com Undo e Edit. Dizer a mesma coisa de novo confirma a memória existente em vez de criar uma cópia.
• Transferências. Depois que sua equipe cuida de uma conversa que um agente passou adiante, os agentes sugerem o que aprenderam: uma resposta que sua equipe deu, como a equipe resolve esse tipo de solicitação ou o que a equipe precisa do cliente. Na caixa de entrada, você vê “Your Agents learned … from how this was handled · Review”.
• Trabalho que deu certo. Depois que uma tarefa que usou ferramentas dá certo, o agente escreve um diário curto das etapas que funcionaram e o usa em trabalhos parecidos.
• Você escreve. Clique em + New memory na página Memory.

Toda memória tem um público. Use o menu View da página Memory para alternar entre eles:

• Customer-facing: usada em conversas com clientes e com membros da equipe. As lições das transferências são sempre Customer-facing.
• Team: usada só em conversas com membros da equipe, para preferências e correções como formatos de relatório.
• Only me: usada só nas suas conversas privadas com seus agentes. Só você as vê.

O menu View também tem Journals e, para os membros da equipe que gerenciam o Concierge, Suggested.

Abra View > Suggested. Cada sugestão mostra o que diz e onde foi aprendida. Clique em Approve, Edit & approve ou Discard. Quando uma sugestão substituiria uma memória existente, você vê as duas (“Now” e “Suggested”); aprovar arquiva a antiga.

Por padrão, uma resposta que sua equipe deu entra em uso na hora, e as outras sugestões entram em uso quando transferências de dois clientes diferentes as confirmam. Para aprovar tudo você mesmo, abra Learning settings e defina Customer-facing suggestions como “Use a suggestion only after someone approves it”.

Clique em Learning settings na página Memory. As três opções vêm ativadas por padrão:

• Learn from handoffs: sugere lições depois que sua equipe cuida de uma conversa transferida.
• Keep journals: anota a abordagem que funcionou depois de um trabalho bem-sucedido com ferramentas.
• Learn from teammates: lembra quando um membro da equipe diz como as coisas devem ser feitas de agora em diante.

O aprendizado guarda práticas, não dados pessoais. Antes de um modelo ler uma transferência, o cliente, os pedidos dele e os membros da equipe envolvidos são substituídos por marcadores. Tudo o que é aprendido automaticamente é conferido de novo e recusado se tiver um endereço de e-mail, um número de telefone, um número de pedido, um código de rastreamento ou um link com um token, ou se descrever uma pessoa, um pedido ou um caso específico. Se você disser a um agente algo sobre um cliente, verá “Not saved to memory: it names a customer. Save it as a note on that customer instead.”

• Em cada solicitação, o agente escolhe as poucas memórias e diários que melhor se encaixam. As memórias Pinned (“Pin: always use”) são sempre incluídas.
• As conversas com clientes usam só as memórias voltadas a clientes. As conversas com membros da equipe acrescentam as memórias da equipe, e as suas próprias memórias nas suas conversas privadas.
• Uma memória que ninguém confirmou em 180 dias mostra “Not in use” e é ignorada. Editá-la ou fixá-la a coloca em uso de novo, e toda vez que uma tarefa bem-sucedida aplica uma memória, isso conta como confirmação.

• Archive faz os agentes pararem de usar uma memória. Restore a traz de volta.
• Forget apaga o texto de uma memória para sempre. Ela não pode ser restaurada, e nenhum agente, página ou exportação pode usá-la de novo. Você também pode pedir a um agente no chat que esqueça uma memória sua ou uma memória da equipe; as memórias voltadas a clientes são esquecidas na página Memory.
• Delete remove permanentemente uma memória arquivada.
• Archive all, em Learning settings, arquiva todas as memórias voltadas a clientes e da equipe, incluindo as sugestões. As memórias pessoais dos membros da equipe continuam.
• Em View > Only me, Export my memories baixa suas memórias pessoais num arquivo, e Forget all my memories apaga todas elas.

O agente não está usando uma memória

Confira se o status dela é In use e se o público dela combina com a conversa. Uma memória Team nunca é usada com clientes. Se ela deve valer para toda solicitação, fixe-a.

“Some pinned memories are left out”

Os agentes usam um número limitado de memórias por solicitação. Desafixe as que não valem para toda solicitação.

Quem pode mudar as memórias?

Qualquer pessoa com acesso ao Concierge pode vê-las e gerenciar as próprias. Criar, aprovar, excluir e usar Archive all exigem permissão para gerenciar conversas do Concierge.

Salvei algo por engano no chat

Clique em Undo abaixo da sua mensagem, ou esqueça a memória na página Memory.

Guias

• Passe para um membro da equipe
• Roteiros
• Aprovações

Na página do produto

• Aprende trabalhando
• Memória total
• Confiança e privacidade

Saiba mais

• O que é memória de IA?