Gedächtnis und Lernen

Concierge-Agenten behalten kurze Erinnerungen dazu, wie dein Workspace arbeitet: „Bei beschädigten Artikeln schicken wir Ersatz, ohne auf eine Rücksendung zu warten“, „Aktiver Abonnent heißt aktiver Vertrag, nicht pausiert.“ Sie nutzen sie beim Planen und Antworten, sodass dein Team sich nicht ständig wiederholen muss. Erinnerungen betreffen, wie ihr arbeitet, nie einen bestimmten Kunden. Du findest sie unter Build > Memory.

• Du sagst es einem Agenten. Sag in einem Chat mit einem Agenten „Ab jetzt …“, zum Beispiel „Ab jetzt stehen Erstattungen im Wochenbericht an erster Stelle.“ Der Agent speichert das sofort und zeigt unter deiner Nachricht „Saved to memory“ mit Undo und Edit. Sagst du dasselbe noch einmal, bestätigt das die bestehende Erinnerung, statt eine Kopie hinzuzufügen.
• Übergaben. Nachdem dein Team ein Gespräch bearbeitet hat, das ein Agent übergeben hat, schlagen die Agenten vor, was sie gelernt haben: eine Antwort deines Teams, wie das Team diese Art von Anfrage löst oder was das Team vom Kunden braucht. Im Posteingang siehst du „Your Agents learned … from how this was handled · Review“.
• Arbeit, die gut lief. Nach einer erfolgreichen Aufgabe mit Tools schreibt der Agent ein kurzes Journal der Schritte, die funktioniert haben, und nutzt es bei ähnlicher Arbeit.
• Du schreibst sie. Klicke auf der Seite Memory auf + New memory.

Jede Erinnerung hat eine Zielgruppe. Mit dem Menü View auf der Seite Memory wechselst du zwischen ihnen:

• Customer-facing: genutzt in Gesprächen mit Kunden und mit Teammitgliedern. Lehren aus Übergaben sind immer Customer-facing.
• Team: nur in Gesprächen mit Teammitgliedern genutzt, für Vorlieben und Korrekturen wie Berichtsformate.
• Only me: nur in deinen eigenen privaten Gesprächen mit deinen Agenten genutzt. Nur du siehst sie.

Das Menü View enthält außerdem Journals und, für Teammitglieder, die Concierge verwalten, Suggested.

Öffne View > Suggested. Jeder Vorschlag zeigt, was er besagt und wo er gelernt wurde. Klicke auf Approve, Edit & approve oder Discard. Würde ein Vorschlag eine bestehende Erinnerung ersetzen, siehst du beide („Now“ und „Suggested“); die Freigabe archiviert die alte.

Standardmäßig gilt eine Antwort deines Teams sofort, und andere Vorschläge gelten, sobald Übergaben von zwei verschiedenen Kunden sie stützen. Um alles selbst freizugeben, öffne Learning settings und setze Customer-facing suggestions auf „Use a suggestion only after someone approves it“.

Klicke auf der Seite Memory auf Learning settings. Alle drei Schalter sind standardmäßig eingeschaltet:

• Learn from handoffs: Lehren vorschlagen, nachdem dein Team ein übergebenes Gespräch bearbeitet hat.
• Keep journals: nach erfolgreicher Arbeit mit Tools den Ansatz notieren, der funktioniert hat.
• Learn from teammates: es sich merken, wenn ein Teammitglied sagt, wie etwas ab jetzt gemacht werden soll.

Lernen behält Vorgehensweisen, keine persönlichen Daten. Bevor ein Modell eine Übergabe liest, werden der Kunde, seine Bestellungen und die beteiligten Teammitglieder durch Platzhalter ersetzt. Alles automatisch Gelernte wird erneut geprüft und abgelehnt, wenn es eine E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Bestellnummer, Sendungsnummer oder einen Link mit Token enthält oder eine bestimmte Person, Bestellung oder einen bestimmten Fall beschreibt. Sagst du einem Agenten etwas über einen einzelnen Kunden, siehst du „Not saved to memory: it names a customer. Save it as a note on that customer instead.“

• Für jede Anfrage wählt der Agent die wenigen Erinnerungen und Journale aus, die am besten passen. Pinned Erinnerungen („Pin: always use“) sind immer dabei.
• Kundengespräche nutzen nur Erinnerungen, die für Kunden bestimmt sind. Gespräche mit Teammitgliedern nutzen zusätzlich Team-Erinnerungen und in deinen privaten Gesprächen deine eigenen Erinnerungen.
• Eine Erinnerung, die 180 Tage lang niemand bestätigt hat, zeigt „Not in use“ und wird übersprungen. Bearbeiten oder Anheften bringt sie wieder in Gebrauch, und jedes Mal, wenn eine erfolgreiche Aufgabe eine Erinnerung anwendet, gilt sie als bestätigt.

• Archive sorgt dafür, dass Agenten eine Erinnerung nicht mehr nutzen. Restore holt sie zurück.
• Forget löscht den Text einer Erinnerung endgültig. Sie lässt sich nicht wiederherstellen, und kein Agent, keine Seite und kein Export kann sie wieder nutzen. Du kannst einen Agenten auch im Chat bitten, eine deiner eigenen oder eine Team-Erinnerung zu vergessen; Erinnerungen, die für Kunden bestimmt sind, werden auf der Seite Memory vergessen.
• Delete entfernt eine archivierte Erinnerung dauerhaft.
• Archive all in den Learning settings archiviert jede Erinnerung für Kunden und jede Team-Erinnerung, auch Vorschläge. Die eigenen Erinnerungen der Teammitglieder bleiben.
• Unter View > Only me lädt Export my memories deine persönlichen Erinnerungen als Datei herunter, und Forget all my memories löscht sie alle.

Der Agent nutzt eine Erinnerung nicht

Prüfe, ob ihr Status In use ist und ob ihre Zielgruppe zum Gespräch passt. Eine Team-Erinnerung wird nie bei Kunden genutzt. Soll sie für jede Anfrage gelten, hefte sie an.

„Some pinned memories are left out“

Agenten nutzen pro Anfrage eine begrenzte Zahl von Erinnerungen. Löse die Anheftung bei denen, die nicht für jede Anfrage gelten.

Wer kann Erinnerungen ändern?

Jeder mit Zugriff auf Concierge kann sie sehen und seine eigenen verwalten. Erstellen, Freigeben, Löschen und Archive all brauchen die Berechtigung, Concierge-Gespräche zu verwalten.

Ich habe im Chat versehentlich etwas gespeichert

Klicke unter deiner Nachricht auf Undo oder lass es auf der Seite Memory vergessen.

Anleitungen

• An ein Teammitglied übergeben
• Leitfäden
• Freigaben

Auf der Produktseite

• Lernt bei der Arbeit
• Ein Gedächtnis
• Vertrauen und Datenschutz

Mehr erfahren

• Was ist KI-Gedächtnis?