Freigaben: Concierge-Doku

Concierge-Agenten arbeiten selbstständig, aber vor allem Folgenreichen fragen sie zuerst: ein Abo kündigen, eine Bestellung erstatten, Prämienpunkte anpassen, eine Änderung an deinem Shop veröffentlichen oder eine Datei hochladen. Der Agent hält an, erklärt in einfachen Worten, was er vorhat, und wartet auf ein Ja.

So funktioniert eine Freigabe

Der Agent fragt

Ist der nächste Schritt eine folgenreiche Aktion, hält der Agent an und schickt eine Nachricht im selben Gespräch, auf demselben Kanal. Er sagt, was er tun wird und welche Alternativen es gibt, und bittet dich, zuzustimmen, abzulehnen oder zu sagen, was er ändern soll.

Du antwortest mit deinen eigenen Worten

Antworte so, wie du einem Menschen antworten würdest: „Ja, mach weiter“, „Nein, lass es“ oder „Erstatte nur den Versand“. Du musst keine Schaltflächen suchen; Concierge versteht die Antwort.

Der Agent macht weiter

Stimmst du zu, führt er die Aktion aus und prüft das Ergebnis. Lehnst du ab, tut er es nicht und sagt dir, was er stattdessen getan hat. Bittest du um eine Änderung, passt er den Plan an.

Wer gibt frei

Die Person, die die Anfrage gestellt hat. Bittet ein Kunde per SMS darum, sein Abo zu kündigen, bestätigt der Kunde. Bittet ein Teammitglied einen Operator Agent im Admin chat, Erstattungen auszuführen, bestätigt dieses Teammitglied. Eine Freigabeanfrage landet nie in der Warteschlange einer anderen Person.

Was freigegeben werden muss

Die Freigabe ist in jede Aktion eingebaut, die etwas ändert, deshalb wird immer gefragt. Beispiele:

Abos: kündigen, pausieren, fortsetzen, aussetzen, tauschen, Menge, Rhythmus, Adresse oder Zahlungsmethode ändern, sofort bestellen, einen Rabatt anwenden.
Bestellungen: eine Bestellung anlegen, duplizieren oder stornieren, Rücksendungen und Fulfillment-Aktionen.
Prämien: Punkte anpassen, stornieren, einlösen oder erstatten und Prämienregeln oder -stufen ändern.
Dein Shop: Einstellungen für Checkout, Upselling, Widgets und Branding speichern, veröffentlichen oder löschen.
Nachrichten und Dateien: Rechnungen senden, Benachrichtigungs-E-Mails speichern oder testweise senden, Dateien zu Google Drive, Dropbox, Box oder Microsoft 365 hochladen.

Etwas nachzuschlagen braucht nie eine Freigabe. Um einen Agenten etwas gar nicht tun zu lassen, schalte diese Fähigkeit auf der Seite Configure Agent des Agenten unter Capabilities aus.

Weitere Freigaben in der Verwaltung

E-Mails, die auf Freigabe warten

Kann eine E-Mail nicht ohne das OK eines Menschen rausgehen, zeigt das Detailfenster des Gesprächs im Kunden-Posteingang eine Karte Email Approval mit Status, Grund, Empfänger und Entwurf. Klicke auf Approve & send oder Reject.

Vorgeschlagene Erinnerungen

Agenten schlagen aus ihrer Arbeit Dinge vor, die sie sich merken sollen. Unter Build > Memory listet der Tab Suggested sie auf; klicke auf Approve oder Edit & approve. Damit Agenten auf diese Prüfung warten, schalte in den Lerneinstellungen Use a suggestion only after someone approves it ein.

Ein Protokoll jedes Schritts

Jede Anfrage, Freigabe und Aktion wird im Gespräch gespeichert, sodass du immer sehen kannst, was ein Agent getan hat und warum. Frühere Arbeit siehst du unter Operate > History.

Fehlerbehebung und häufige Fragen

Gibt es eine Seite für Freigaben?

Nein. Freigaben passieren in dem Gespräch, in dem die Anfrage gestellt wurde, damit die Person, die gefragt hat, sofort antworten kann, auf jedem Kanal.

Kann ich einen Agenten die Freigabe überspringen lassen?

Nein. Bei folgenreichen Aktionen wird immer zuerst gefragt. Du kannst eine Fähigkeit entfernen, damit der Agent sie gar nicht ausführen kann.

Was passiert, wenn ich Nein sage?

Die Aktion wird nicht ausgeführt. Der Agent sagt es dir und bietet an, was er stattdessen tun kann.

Wer kann Erinnerungen freigeben?

Teammitglieder, deren Rolle es erlaubt, Concierge-Gespräche zu verwalten.

Anleitungen

Auf der Produktseite

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