Anrufen beitreten und Anrufe weiterleiten: Concierge-Doku

Concierge nimmt deine Anrufe an, und dein Team kann eingreifen, wann immer ein Mensch gefragt ist. Du hörst zuerst mit ausgeschaltetem Mikrofon zu und trittst dann bei. Concierge sagt dem Anrufer, dass du da bist, damit er nie von vorn anfangen muss. Im Browser heißt der Agent Concierge, in der Finn-App heißt er Finn.

Wer beitreten kann

Aktive Teammitglieder, deren Rolle es erlaubt, Concierge-Gespräche zu verwalten. Andere sehen „You don't have permission to join this call.“ Ist bereits jemand anderes beigetreten, siehst du „A teammate is already on this call.“

Im Browser beitreten

Anruf öffnen

Geh zu Calls > Live Calls und klicke auf den Anruf, um Call Details zu öffnen.

Mithören

Klicke unter Live call auf Listen in. Du hörst mit ausgeschaltetem Mikrofon zu. Blockiert dein Browser den Ton, klicke auf Enable sound.

Dem Anruf beitreten

Klicke auf Join the call. Concierge sagt dem Anrufer, dass du beigetreten bist, dann schaltet sich dein Mikrofon ein. Der Status zeigt „You're on the call“.

Zurückgeben oder verlassen

Klicke auf Return to Concierge, um den Anruf zurückzugeben, während der Anrufer verbunden bleibt. Leave beendet den Anruf, wenn du den Anrufer gerade betreust; gib ihn also zuerst zurück, wenn der Anrufer noch Hilfe braucht.

Möchte Concierge einen Menschen dazuholen, zeigt der Anruf „Concierge is asking you to join this call“ mit Join the call und Decline. Solange du in einem Anruf bist, bleibt oben in der Verwaltung eine Anrufleiste mit Open call, Leave und einer Auswahl für Speaker.

Über Finn auf dem iPhone beitreten

Anruf finden

Öffne den Tab Calls und tippe auf der Karte „Finn is on a call“ auf Listen in. Du kannst auch auf der Karte im Tab Home auf Join the call tippen oder in der Benachrichtigung auf Join call; beides beginnt mit Mithören.

Beitreten

Dein Mikrofon bleibt aus, bis du beitrittst. Tippe auf Join the call. Du siehst „Finn is telling the caller…“ und dann „You're on the call“.

Anrufsteuerung nutzen

Mute, Keypad und Audio funktionieren wie bei einem normalen Anruf. Unter Finn suggests kann Finn dir private Notizen geben; nur du siehst sie.

Zurückgeben

Tippe auf Return call to Finn, wenn du fertig bist, damit der Anrufer verbunden bleibt.

An ein Teammitglied weiterleiten

Weiterleitungen nimmst du in der Finn-App (iPhone oder Mac) vor, während du im Anruf bist.

Tippe auf More call actions und dann auf Transfer to a teammate.
Wähle unter Teammate die Person aus. Sie muss mit dem Anruf verbunden sein, zum Beispiel durch Mithören.
Füge Notes hinzu („What should they know?“) und tippe auf Send.
Du bleibst dran, bis das Teammitglied annimmt. Dann gehen Anruf und Gespräch an das Teammitglied über.

Im selben Menü findest du Remove Finn und Add Finn, um Finn aus dem Anruf zu nehmen oder zurückzuholen.

Was der Anrufer hört

Wenn du vom Agenten übernimmst, sagt er „{Your first name} from {your store} has joined the call.“ Der Satz wird auch im Gespräch gespeichert. Eine Weiterleitung von Teammitglied zu Teammitglied hat keine Ansage.

Nach dem Anruf

Alles, was im Anruf gesagt wurde, vom Agenten und von dir, wird im Gespräch des Kunden gespeichert, sodass die nächste SMS oder E-Mail dort weitermacht, wo der Anruf aufgehört hat. In Finn kannst du in der Anrufzusammenfassung eine Disposition festlegen, Notes und ein Follow-up hinzufügen und dann Save wählen.

Fehlerbehebung und häufige Fragen

„Allow microphone access“ beim Beitreten

Erlaube im Browser das Mikrofon für admin.chargezen.com. Öffne auf dem iPhone die Einstellungen, dann Finn, und schalte das Mikrofon ein.

Ich kann nicht auf „Join the call“ klicken

Du kannst beitreten, sobald du den Anruf hörst („You can join once you can hear the call.“), und mithören, sobald der Anruf angenommen ist. Bist du in einem anderen Anruf, verlasse ihn zuerst.

„Concierge is no longer handling this call.“

Der Anruf ist beendet, oder jemand anderes hat ihn. Aktualisiere Live Calls.

„This call invitation has expired.“

Die Einladung zum Beitreten ist abgelaufen. Öffne den Anruf unter Live Calls, wenn er noch läuft.

„You joined this call in another tab or window.“

Nutze den Tab, in dem du beigetreten bist, oder verlasse den Anruf dort und tritt hier neu bei.

Klingelt bei jedem Anruf das Telefon der Teammitglieder?

Nein. Der Agent nimmt an. Hat ein Anrufer keine Rufnummernanzeige, wird der Anruf Teammitgliedern angeboten; nimmt niemand an, endet er. Teammitglieder können unter Live Calls oder in Finn bei jedem Live-Anruf mithören.

Anleitungen

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