Agenten

Ein Agent ist ein digitaler Mitarbeiter mit einer Aufgabe. Du schreibst sein Briefing, legst fest, was er nachschlagen und tun darf, und wählst, wo er arbeitet. Danach erledigt er diese Arbeit selbstständig, fragt vor allem Folgenreichen und hinterlässt ein Protokoll jedes Schritts. Diese Seite erklärt, wie Agenten aufgebaut sind. Eine Einrichtung Klick für Klick findest du unter Erste Schritte.

Jeder Agent hat eine Role, und die Rolle bestimmt, mit wem er arbeitet:

• Customer Agent (in der Liste als Customer-facing angezeigt): antwortet deinen Kunden im Web-Chat, per SMS, auf WhatsApp, per E-Mail, am Telefon, im Checkout und auf anderen Kundenkanälen.
• Operator Agent (angezeigt als Team-facing): arbeitet mit deinem Team im Admin chat, in Slack, Telegram und Finn an Berichten, Recherche und interner Arbeit.

Manche Fähigkeiten sind nur für eine Rolle gebaut. Wenn du die Rolle änderst, werden Fähigkeiten, die die neue Rolle nicht nutzen kann, vom Agenten entfernt.

Geh zu Deploy > Agents. Jede Zeile zeigt Name und Rolle des Agenten, wie viele Fähigkeiten er hat, die Kanäle, auf denen er antwortet, und seinen Status. Klicke auf Create Agent für einen neuen oder auf Configure, um einen zu ändern. In Overview öffnet das Symbol Customize neben dem Namen eines Agenten dieselbe Seite.

• Identity: der Internal name (sieht nur dein Team), ein optionaler Customer-facing name und ein Avatar, die Role und der Status.
• Instructions: das Briefing. Pflicht, bevor der Agent aktiviert werden kann.
• Capabilities: was der Agent nachschlagen oder tun kann. Hake eine Gruppe an, um alles darin auszuwählen, oder öffne sie, um einzelne Fähigkeiten zu wählen.
• Channels and replies: die Kanäle, auf denen er antwortet, und für jeden einen Antwortstil in einfachen Worten und eine maximale Antwortlänge.
• Models: Default model ist Chargezen Managed. Unter Model overrides and plan revisions kannst du für einen einzelnen Arbeitsschritt (Nachrichten einordnen, Arbeit planen, Ergebnisse prüfen, Antworten schreiben) ein anderes Modell wählen und Automatic plan revisions festlegen: wie oft der Agent einen Plan, der nicht geklappt hat, überarbeiten darf.
• Voice calls, Admin voice und Website voice: Begrüßung, Sprache und Timing für Agenten, die am Telefon sprechen, die Anrufe deines Teams aus dem Admin chat annehmen oder im Website-Chat mit Käufern sprechen.

Anweisungen sind feste Vorgaben, die der Agent bei jeder Anfrage liest. Schreib sie so, wie du einen fähigen neuen Mitarbeiter an seinem ersten Tag einweisen würdest: die Aufgabe, wie gute Arbeit aussieht, was zu vermeiden ist und wann ein Mensch hinzugezogen wird.

Methoden für bestimmte Aufgaben, etwa einen Monatsabschlussbericht oder einen Garantiefall, gehören stattdessen in einen Leitfaden. Die Anweisungen eines Leitfadens haben bei Widersprüchen Vorrang vor denen des Agenten, und der Agent öffnet einen Leitfaden nur, wenn er zur Anfrage passt.

Ein Agent kann nur die Fähigkeiten nutzen, die du anhakst. Soll ein Agent nie Abos kündigen, lass diese Fähigkeit aus, dann kann er es nicht. Seine Fähigkeiten, die etwas ändern, etwa kündigen, Punkte erstatten oder eine Datei hochladen, fragen immer zuerst; siehe Freigaben.

Bei Rücksendungen kann ein Customer Agent die Rücksendung für den Kunden anlegen; ein Teammitglied gibt die Erstattung frei.

• Ein Kanal wird jeweils von einem Agenten beantwortet. Kanäle, die bereits ein anderer Agent hat, zeigen „· Assigned“.
• Ein Agent kann auf mehreren Kanälen antworten, mit unterschiedlichem Antwortstil und unterschiedlicher Länge auf jedem. Zum Beispiel kurze Antworten per SMS und ausführlichere per E-Mail.
• Ein Kanal ohne Agenten zeigt in Deploy > Channels den Hinweis Needs agent und wird nicht beantwortet.
• Ist die Liste leer, lege zuerst unter Deploy > Channels einen Kanal an.

• Draft: Neue Agenten beginnen hier. Ein Entwurf übernimmt keine Arbeit.
• Active: übernimmt neue Arbeit auf seinen Kanälen. Das Feld Finish this configuration listet, was fehlt, etwa Anweisungen oder mindestens eine Fähigkeit.
• Disabled: übernimmt keine neue Arbeit mehr und behält seine Einrichtung, damit du ihn wieder einschalten kannst.
• Archived: im Ruhestand. Archivierte Agenten verschwinden aus Listen wie den Agents eines Leitfadens.

Die meisten Workspaces haben am Ende ein paar Agenten mit jeweils einer engen Aufgabe: einen Customer Agent für den Support, einen weiteren für die Telefonleitung, einen Operator Agent für Berichte. In Overview wählst du mit der Agentenauswahl, mit wem du sprichst. Bittest du einen Operator Agent um etwas, das zur Aufgabe eines anderen Agenten gehört, kann er den Auftrag an diesen Agenten weitergeben, und die Übergabe erscheint in deinem Gespräch.

Der Agent antwortet auf einem Kanal nicht

Prüfe, ob der Agent Active ist, ob der Kanal unter Channels and replies angehakt ist und ob die Karte des Kanals in Deploy > Channels Ready zeigt.

Ich sehe „Create Agent“ oder „Configure“ nicht

Um Agenten zu ändern, brauchst du die Berechtigung, Concierge-Gespräche zu verwalten. Frag einen Admin deines Workspace.

Eine gewünschte Fähigkeit ist nicht aufgeführt

Sie ist vielleicht für die andere Rolle gebaut oder braucht eine App oder Integration, die dein Workspace noch nicht verbunden hat.

Kann ein Agent Kunden und meinem Team antworten?

Jeder Agent hat genau eine Rolle. Nutze einen Customer Agent für Kunden und einen Operator Agent für dein Team; beide lesen das Wissen deines Workspace, und du wählst, welchen Leitfäden jeder folgt. In Kundengesprächen nutzen Agenten nur Erinnerungen, die für Kunden bestimmt sind (siehe Gedächtnis und Lernen).

Kann ich einem Agenten ein Ziel geben, an dem er wochenlang arbeitet?

Nein. Agenten arbeiten Anfrage für Anfrage. Für wiederkehrende Arbeit nutzt du eine geplante Aufgabe.

Anleitungen

• Erste Schritte
• Leitfäden
• Freigaben
• Geplante Aufgaben

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