Agentes
Qué es un agente de Concierge, los dos roles, cómo dan forma a su trabajo las instrucciones, las capacidades y los canales, y cómo pausar, archivar o cambiar uno.
Última actualización: 2026-10-19
Un agente es un empleado digital con un solo trabajo. Tú escribes sus instrucciones, eliges lo que puede consultar y hacer, y eliges dónde trabaja. Luego se ocupa de ese trabajo por su cuenta, pide permiso antes de cualquier acción importante y deja un registro de cada paso. Esta página explica cómo se arman los agentes. Para una primera configuración clic a clic, consulta Cómo empezar.
Dos tipos de agentes
Cada agente tiene un Role, y el rol decide con quién trabaja:
- Customer Agent (aparece como Customer-facing en la lista): atiende a tus clientes por chat web, SMS, WhatsApp, email, teléfono, checkout y otros canales de clientes.
- Operator Agent (aparece como Team-facing): trabaja con tu equipo en Admin chat, Slack, Telegram y Finn en informes, investigación y trabajo interno.
Algunas capacidades están hechas para un solo rol. Cuando cambias el rol, el agente pierde las capacidades que el nuevo rol no puede usar.
Cada espacio de trabajo empieza con un agente operador, que lleva el nombre de tu espacio de trabajo (“… setup agent”), en tu canal principal de Admin chat. Puedes pedirle en Operate > Overview que te ayude a crear y configurar otros agentes.
Qué hay en la página de un agente
Ve a Deploy > Agents. Cada fila muestra el nombre del agente, su rol, cuántas capacidades tiene, los canales que atiende y su estado. Haz clic en Create Agent para crear uno nuevo, o en Configure para cambiar uno. Desde Overview, el icono Customize junto al nombre de un agente abre la misma página.
- Identity: el Internal name (solo lo ve tu equipo), un Customer-facing name y un avatar opcionales, el Role y el Status.
- Instructions: las instrucciones. Son obligatorias antes de poder activar el agente.
- Capabilities: lo que el agente puede consultar o hacer. Marca un grupo para seleccionarlo entero, o ábrelo para elegir capacidades sueltas.
- Channels and replies: los canales que atiende y, para cada uno, un estilo de respuesta descrito con palabras sencillas y una longitud máxima de respuesta.
- Models: Default model es Chargezen Managed. En Model overrides and plan revisions puedes elegir otro modelo para una sola etapa del trabajo (clasificar mensajes, planificar el trabajo, comprobar resultados, escribir respuestas) y definir Automatic plan revisions, cuántas veces puede rehacer el agente un plan que no funcionó.
- Voice calls, Admin voice y Website voice: saludos, idioma y tiempos para los agentes que hablan por teléfono, que atienden las llamadas de tu equipo desde Admin chat o que hablan con los compradores en el chat del sitio web.
Escribe las instrucciones como para alguien recién contratado
Las instrucciones son órdenes permanentes que el agente lee en cada solicitud. Escríbelas como le explicarías el trabajo a una persona capaz en su primer día: el trabajo, cómo se ve un buen resultado, qué evitar y cuándo pasar el caso a una persona.
Unas buenas instrucciones cubren
- El trabajo en una frase: “Respondes las preguntas de los clientes sobre pedidos, envíos y suscripciones.”
- Tu tono: “Amable, breve, sin signos de exclamación.”
- Los límites: “Nunca prometas una fecha de entrega. Nunca hables de precios mayoristas.”
- Cuándo pasar el caso: “Si un cliente está molesto por un problema que se repite, pasa el caso al equipo.”
- El formato que quieres recibir, para los agentes operadores: “Empieza con la cifra y luego tres viñetas.”
Guarda los métodos para trabajos concretos, como un informe de fin de mes o una reclamación de garantía, en una guía de trabajo. Las instrucciones de una guía de trabajo ganan cuando se contradicen con las del agente, y el agente solo abre una guía de trabajo cuando encaja con la solicitud.
Las capacidades deciden lo que puede tocar
Un agente solo puede usar las capacidades que marques. Si no quieres que un agente cancele suscripciones nunca, deja esa capacidad desactivada y no podrá hacerlo. Las capacidades que sí tiene y que cambian algo, como cancelar, reembolsar puntos o subir un archivo, siempre piden permiso primero; consulta Aprobaciones.
Para las devoluciones, un agente para clientes puede abrir la devolución para el cliente; un compañero aprueba el reembolso.
Qué canales atiende
- Un canal lo atiende un solo agente a la vez. Los canales que ya tiene otro agente muestran “· Assigned”.
- Un agente puede atender varios canales, con un estilo y una longitud de respuesta distintos en cada uno. Por ejemplo, respuestas cortas por SMS y más completas por email.
- Un canal sin agente muestra Needs agent en Deploy > Channels y no se atiende.
- Si la lista está vacía, primero crea un canal en Deploy > Channels.
Estado: borrador, activo, desactivado, archivado
- Draft: los agentes nuevos empiezan aquí. Un borrador no recibe trabajo.
- Active: recibe trabajo nuevo en sus canales. El recuadro Finish this configuration lista lo que falta, como las instrucciones o al menos una capacidad.
- Disabled: deja de recibir trabajo nuevo y conserva su configuración para que puedas volver a activarlo.
- Archived: retirado. Los agentes archivados desaparecen de listas como Agents de una guía de trabajo.
Trabaja con un equipo de agentes
La mayoría de los espacios de trabajo terminan con varios agentes, cada uno con un trabajo concreto: un agente para clientes para el soporte, otro para la línea de teléfono, un agente operador para los informes. En Overview, elige con quién hablas con el selector de agentes. Cuando le pides a un agente operador algo que corresponde al trabajo de otro agente, puede pasarle el encargo a ese agente, y el traspaso aparece en tu conversación.
Solución de problemas y preguntas frecuentes
El agente no atiende un canal
Comprueba que el agente esté en Active, que el canal esté marcado en Channels and replies y que la tarjeta del canal en Deploy > Channels diga Ready.
No veo Create Agent ni Configure
Para cambiar agentes hace falta permiso para gestionar las conversaciones de Concierge. Pídeselo a un administrador del espacio de trabajo.
No aparece una capacidad que quiero
Puede que esté hecha para el otro rol, o que necesite una app o una integración que tu espacio de trabajo todavía no ha conectado.
¿Un agente puede atender a mis clientes y a mi equipo?
Cada agente tiene un solo rol. Usa un agente para clientes para tus clientes y un agente operador para tu equipo; los dos leen el conocimiento de tu espacio de trabajo, y tú eliges qué guías de trabajo sigue cada uno. En las conversaciones con clientes, los agentes usan solo las memorias para clientes (consulta Memoria y aprendizaje).
¿Puedo darle a un agente un objetivo en el que trabaje durante semanas?
No. Los agentes trabajan solicitud por solicitud. Para el trabajo recurrente, usa una tarea programada.
Relacionado
Guías
En la página del producto
Más información
Artículos relacionados
¿Necesitas más ayuda? Contactar con soporte