Política de grabación de llamadas
Graba las llamadas solo después de tu aviso, o no las grabes. Define la política del espacio de trabajo, el ajuste de cada número, cuánto tiempo conservar las grabaciones y quién puede escucharlas.
Última actualización: 2026-10-18
Las grabaciones te ayudan a resolver disputas, formar a tu equipo y comprobar lo que dijo tu agente. Concierge graba una llamada solo cuando tu política lo indica, y solo después de que quien llama haya escuchado tu aviso de grabación completo. Defines una política para el espacio de trabajo y luego eliges, para cada número, si sigue esa política.
Define la política del espacio de trabajo
Abre la política
Ve a Concierge > Deploy > Channels > Chargezen Voice y haz clic en Edit en un número. La Workspace recording policy aparece dentro del editor del número. (Para la voz del sitio web, usa Edit workspace recording policy en los ajustes de voz del sitio web.)
Actívala
Marca Enable the workspace recording policy. Las opciones de debajo se aplican a las llamadas nuevas mientras está activada.
Elige qué grabar
Para Inbound phone calls y Website voice, elige Record after the notice o Don't record.
Escribe el aviso
En Recording notice, escribe lo que oye quien llama. Concierge lo dice palabra por palabra antes de su primera frase, y la grabación empieza solo después de que se haya reproducido el aviso completo. El texto sugerido es “This call is recorded for quality and training. By staying on the line, you agree to the recording.”
Define el consentimiento y la conservación
Elige una etiqueta de Consent (None, One-party, Two-party o By jurisdiction) y define Keep recordings for de 1 a 3650 días.
Guarda
Haz clic en Save policy. Verás “Workspace recording policy saved.” Los cambios se aplican a las llamadas nuevas; una llamada en curso mantiene el ajuste con el que empezó.
No se graba nada hasta que se guarda un aviso. El aviso sugerido viene completado, pero no se guarda hasta que haces clic en Save policy. Hasta entonces, la página dice “Review and save the notice before any recording can start.”
Elige un ajuste para cada número
En Call recording for this number, elige una opción:
- Follow workspace policy: el número graba cuando la política del espacio de trabajo graba las llamadas entrantes.
- Always record this number: graba aunque la política del espacio de trabajo no lo haga. Aun así, reproduce primero el aviso de grabación del espacio de trabajo.
- Never record this number: las llamadas a este número nunca se graban.
El editor te dice el resultado en una frase, como “Calls to this number are recorded after the notice.” La lista de comprobación de la barra lateral muestra Recording notice saved, Workspace policy records calls y This number records. Las llamadas a la línea de administración nunca se graban.
Las opciones, explicadas
- Consent se guarda con cada grabación, junto con la hora en que terminó el aviso, para que tengas un registro de cómo se gestionó la llamada. No cambia cuándo empieza la grabación: cada llamada grabada reproduce primero el aviso.
- Keep recordings for se aplica a las grabaciones completas y a los fragmentos. Las grabaciones que pasan su fecha se eliminan automáticamente, salvo las que están bajo retención legal.
- Los datos privados quedan fuera. Cuando quien llama introduce información privada durante una llamada, la grabación se corta alrededor de ella, así que no se graba.
Escucha o descarga una grabación
Solo los compañeros cuyo rol lo permite pueden abrir las grabaciones.
- Calls > Recordings lista cada grabación con su estado, dirección, quien llama, duración y retención legal. Haz clic en Details, escribe un Access reason y luego usa Playback URL o Download URL. Los enlaces vencen a los pocos minutos, y cada acceso queda registrado con su motivo.
- Legal hold: en el mismo panel, Enable Legal Hold conserva una grabación más allá de su fecha de conservación hasta que haces clic en Release Legal Hold.
- En la conversación: la bandeja de entrada y los detalles de la llamada en vivo te permiten escuchar lo que dijo quien llama, frase por frase.
- En Finn: la cronología de quien llama, en la pestaña Calls, tiene Play recording.
Solución de problemas y preguntas frecuentes
Las llamadas no se están grabando
Revisa el editor del número. Dice por qué, por ejemplo “Recording is off. Review the notice and press Save to turn it on.” o que la política del espacio de trabajo no graba las llamadas. Comprueba también que Enable the workspace recording policy esté marcada.
“Add a recording notice in the workspace policy first.”
Elegiste Always record this number antes de guardar un aviso. Guarda el aviso del espacio de trabajo y luego guarda el número.
No puedo poner una grabación bajo retención
Si la grabación ya pasó su fecha de conservación, ya se está eliminando y no se puede retener. Para retenerla también hace falta un rol que pueda gestionar grabaciones.
¿Qué ajuste de consentimiento debo elegir?
Algunos estados de EE. UU. permiten grabar una llamada cuando una de las personas que participan lo acepta; otros exigen que lo acepten todas. Un aviso claro al principio de la llamada es una forma habitual de cubrir los dos casos. Esto es información general, no asesoramiento legal. Revisa las normas que se aplican a ti y a quienes te llaman.
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