Seguridad de los agentes

Pasarle trabajo a un empleado digital es una decisión de confianza. Necesitas saber qué puede tocar, que pide permiso antes de las acciones importantes y que puedes ver exactamente lo que hizo. Esta página explica los controles que te da Concierge y dónde encontrar cada uno en el panel de administración.

• Capabilities: en la página Configure Agent de cada agente, marca solo lo que puede consultar o hacer. Un agente sin una capacidad no puede usarla, se lo pidan como se lo pidan.
• Canales: en Channels and replies, un agente solo atiende los canales que le asignas.
• Roles: los agentes para clientes trabajan con clientes; los agentes operadores trabajan con tu equipo.
• Los permisos de tu equipo: ver Concierge, gestionar conversaciones y agentes, cambiar los ajustes de los canales y gestionar las grabaciones son permisos distintos, así que cada compañero recibe solo lo que necesita.

Antes de que un agente comparta datos privados de pedidos o de la cuenta, o cambie la cuenta de un cliente, el cliente confirma un código de inicio de sesión. Hasta entonces, el agente se guarda los datos privados.

Las acciones importantes siempre piden permiso primero: cancelar o cambiar una suscripción, crear o cancelar un pedido, ajustar puntos de recompensa, publicar cambios en la tienda, enviar facturas y subir archivos. La persona que hizo la solicitud responde en la misma conversación. Los agentes abren devoluciones; los reembolsos se quedan en manos de tu equipo. Los detalles están en Aprobaciones.

Cuando un trabajo necesita código, hojas de cálculo o archivos, el agente recibe su propia computadora para ese trabajo. Está aislada de tus demás sistemas, solo trae los archivos y los datos que necesita el trabajo, y se apaga cuando termina el trabajo. El siguiente trabajo empieza en una nueva, así que no se traspasa nada de un trabajo a otro. Los archivos terminados se guardan en la conversación para ti.

Cuando un agente trabaja en un sitio web que necesita inicio de sesión, como el portal de un proveedor, te pasa la pantalla para que inicies sesión tú. Tu contraseña nunca pasa al chat.

Cada solicitud, aprobación, uso de herramientas y respuesta se guarda en la conversación. Revisa el trabajo anterior en Operate > History, y todas las conversaciones en Operate > Inbox. Para probar un agente sin tocar a clientes reales, usa Operate > Playground.

Los agentes aprenden cómo funciona tu negocio, nunca quiénes son tus clientes. En Build > Memory, cada memoria tiene un público:

• Customer-facing: se usa con clientes y con compañeros. Describe cómo gestiona tu equipo las solicitudes y nunca nombra a un cliente concreto.
• Team: se usa solo en las conversaciones con compañeros.
• Only me: se usa solo en tus propias conversaciones con tus agentes.

Cuando alguien escribe una memoria a mano, confirma que no nombra a ningún cliente ni contiene información privada, como nombres, correos, números de teléfono, direcciones o datos de pedidos. Las memorias sugeridas pueden quedar retenidas hasta que alguien las apruebe (activa Use a suggestion only after someone approves it en Learning settings).

Forget en una memoria borra su texto para siempre, y los agentes no pueden volver a usarla. En Only me, Export my memories descarga tus memorias personales en un archivo y Forget all my memories las borra. Archive es la opción reversible: oculta una memoria a los agentes sin borrarla.

• ChatGPT, Claude y otros asistentes inician sesión con OAuth, actúan como el compañero que los conectó y pierden el acceso en cuanto haces clic en Disconnect o quitas a ese compañero.
• En las solicitudes de Slack se comprueba la firma, y los mensajes de otros bots se ignoran.
• Las actualizaciones de Telegram deben llevar el token secreto del webhook de tu conexión.
• Tus propias claves de modelo se escriben en campos secretos de la página Integrations, y puedes desconectarlas en cualquier momento.

• Las grabaciones de llamadas se conservan el número de días que definas en tu política de grabación de llamadas (de 1 a 3650) y luego se eliminan automáticamente, salvo que pongas alguna bajo retención legal.
• Las computadoras de los trabajos se descartan cuando termina cada trabajo.
• Las memorias se borran cuando haces clic en Forget o en Forget all my memories.
• Clientes de Shopify: cuando Shopify envía una solicitud de eliminación de datos de un cliente de tu tienda, Chargezen la procesa.
• Para cualquier otra solicitud de eliminación, escribe a privacy@chargezen.com.

Guías

• Aprobaciones
• Política de grabación de llamadas
• Buenas prácticas

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• Confianza y privacidad
• Su propia computadora
• Usa la web
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Más información

• ¿Qué es un empleado digital?